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Connectez votre compte Microsoft Exchange pour simplifier la gestion des e-mails en les convertissant automatiquement en tickets. Vérifiez que le compte n’est pas utilisé ailleurs et commencez par faire un test dans une sandbox. Les administrateurs peuvent gérer les connexions, résoudre les problèmes et désactiver le transfert d’e-mails. Le connecteur récupère uniquement les nouveaux e-mails, les marque comme étant lus et prend en charge les boîtes de messagerie partagées après conversion. Vérifiez le statut de la connexion pour que la configuration se fasse correctement.
Comme expliqué dans À propos du connecteur Microsoft Exchange, vous pouvez connecter vos serveurs de messagerie non Zendesk basés sur Microsoft Exchange directement à votre compte Zendesk Support. Une fois connecté, le connecteur utilise une API Exchange pour récupérer les e-mails dans votre boîte de réception Exchange et les convertir automatiquement en tickets. L’API est aussi utilisée pour envoyer les messages sortants de Zendesk à votre boîte de réception Exchange.
Le connecteur Zendesk Exchange est compatible avec Microsoft Exchange en ligne uniquement. Les versions sur site d’Exchange Server ne sont pas prises en charge.
Vous devez être un administrateur Zendesk pour connecter votre compte Exchange à Zendesk. Zendesk vous conseille de tester cette fonctionnalité dans votre environnement de sandbox Zendesk avant de l’utiliser dans votre environnement de production.
Cet article aborde les sujets suivants :
Connexion de votre compte Exchange à Zendesk
Quand vous connectez votre compte Exchange à Zendesk, n’oubliez pas de vous identifier dans le compte Exchange auquel vous voulez vous connecter. Si vous vous identifiez dans un autre compte Exchange dans le même navigateur que votre instance de Zendesk Support, vous vous connecterez au mauvais compte.
En outre, vérifiez que la boîte de messagerie Exchange n’est utilisée par aucune autre méthode de connexion (comme le transfert d’e-mails), aucun autre utilisateur final, ni aucun agent de votre compte Zendesk.
Pour connecter votre compte Exchange à Zendesk
- Identifiez-vous dans le compte Exchange que vous voulez connecter à Zendesk.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail. - Dans la section des adresses e-mail du service d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis cliquez sur Connecter une adresse externe.
- Sélectionnez Connecteur Microsoft Exchange.
- Cliquez sur Continuer avec Microsoft.
- Cliquez sur Accepter pour accorder l’accès au compte de messagerie.
Il est possible que vous deviez vous connecter à Microsoft à l’aide de vos identifiants pour cette adresse e-mail.
- Cliquez sur Terminé.
Votre compte Zendesk Support est connecté à votre compte Microsoft. Si vous souhaitez établir une connexion à plusieurs comptes, répétez ces étapes.
Gestion de vos connexions Exchange
Dans le Centre d’administration, les administrateurs peuvent vérifier le statut de leurs connexions Exchange, et déconnecter ou reconnecter les comptes Exchange en fonction des besoins.
Vérification du statut d’une connexion
La vérification du statut de la connexion de votre compte Exchange vous aide à confirmer que la configuration a réussi et que vous recevez bien les e-mails d’Exchange. Les connexions qui sont configurées correctement ont un statut Connecté avec une coche verte.
Si le compte n’est pas connecté, vous voyez un message décrivant le problème et suggérant des actions pour y remédier.
Pour vérifier le statut d’une connexion Exchange
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Cherchez le compte Exchange dans la section Adresses e-mail du service d’assistance.
Les connexions qui sont configurées correctement ont un statut Connecté sous l’adresse e-mail.
Déconnexion d’un compte Exchange
Vous pouvez déconnecter un compte Exchange quand vous le souhaitez afin de mettre fin à l’importation des e-mails à partir de cette boîte de messagerie.
Si vous voulez déconnecter la boîte de réception liée à votre e-mail du service d’assistance par défaut, vous devez définir une nouvelle adresse e-mail du service d’assistance par défaut.
Pour déconnecter un compte Exchange
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Cherchez le compte Exchange dans la section Adresses e-mail du service d’assistance.
Les adresses e-mail du service d’assistance connectées à un compte Exchange portent la mention « connecté à Microsoft Exchange ».
- Placez votre curseur sur l’adresse et cliquez sur Supprimer.
Si vous ne voyez pas d’option Supprimer, cela signifie que la connexion est définie comme connexion par défaut. Vous devez définit une autre adresse e-mail du service d’assistance par défaut avant d’aller plus loin.
- Confirmez la suppression de la connexion en cliquant sur Supprimer l’adresse.
Reconnexion d’un compte Exchange
Si vous voyez un avertissement qui vous indique que votre compte Exchange a été déconnecté dans la section Adresses e-mail du service d’assistance, vous pouvez rétablir la connexion. Le processus ressemble à celui qui vous suivez pour configurer une nouvelle connexion.
Quand une adresse e-mail du service d’assistance est déconnectée, les e-mails sortants ne sont pas envoyés à partir de cette adresse et Zendesk ne se replie pas sur les autres connexions que vous pouvez avoir configurées.
Pour reconnecter un compte Exchange
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Dans la section Adresses e-mail du service d’assistance, cliquez sur Connecté à Microsoft Exchange sous l’adresse concernée.
Si le compte a disparu de la liste des adresses e-mail du service d’assistance, essayez de le reconnecter en tant que nouvelle connexion ou contactez l’assistance client Zendesk.
- Cliquez sur Reconnexion.
Une fois qu’il est de nouveau autorisé, le connecteur recommence à importer les e-mails qui ne l’étaient plus. Vous devriez continuer à recevoir les nouveaux e-mails envoyés à ce compte Exchange.
Dépannage de votre connexion
- Si vous voyez des messages d’erreur portant sur les permissions (comme « Échec de vérification de votre compte Microsoft. Vérifiez vos permissions et réessayez. »), vérifiez la permission dans le compte Exchange que vous essayez de connecter à Zendesk. Les permissions suivantes sont nécessaires :
- openid
- offline_access
- User.Read
- Mail.Send
- Mail.ReadWrite
- L’adresse e-mail Microsoft que vous connectez à Zendesk ne peut être utilisée par aucune autre méthode de connexion, aucun autre agent, ni aucun utilisateur final dans votre instance Zendesk. Si l’adresse e-mail est utilisée, vous recevrez le message suivant et ne pourrez pas vous connecter : « Cette adresse e-mail est utilisée par Support et ne peut pas être ajoutée. Vérifiez que l’adresse e-mail n’est pas déjà connectée ou utilisée par un agent ou un utilisateur final. ».
Questions fréquentes
Comment passer du transfert d’e-mails au connecteur Exchange ? Si vous avez des canaux d’e-mail existants, quel est le meilleur moyen de les convertir pour qu’ils utilisent le connecteur Exchange ? Puis-je supprimer le canal et l’ajouter à nouveau en tant que connecteur Exchange ?
Pour passer du transfert d’e-mails au connecteur Exchange, vous devez commencer par supprimer toutes les connexions et les configurations associées à l’adresse e-mail que vous voulez configurer dans le connecteur Exchange. N’oubliez pas de vérifier que le transfert d’e-mails est désactivé sur votre serveur de messagerie.
Que deviennent les e-mails existants dans la boîte de messagerie Exchange quand je la connecte à Zendesk ?
Quand le connecteur Exchange est configuré, il commence à importer uniquement les nouveaux e-mails qui arrivent dans la boîte de messagerie après l’établissement de la connexion. Les anciens e-mails sont convertis en tickets dans Zendesk.
Comment sont gérés les e-mails en double ?
La gestion des e-mails en double, y compris ceux qui peuvent être arrivés dans Zendesk via des méthodes différentes (par exemple, une fois via le transfert d’e-mails et une autre fois via le connecteur Exchange), est gérée par des mécanismes de déduplication existants. Cependant, du fait de la complexité des protocoles de messagerie, il n’est pas toujours possible d’éliminer les doublons. Pour en savoir plus sur les mécanismes sous-jacents, consultez Mise en correspondance des e-mails entrants et des tickets.
Que deviennent les e-mails après leur importation ?
Tous les e-mails qui sont importés avec succès sont marqués comme lus et placés dans la catégorie « Zendesk ». Vous pouvez les supprimer, mais Zendesk vous conseille vivement de les archiver plutôt que de les supprimer de façon définitive.
Puis-je établir une connexion avec une boîte de messagerie partagée ?
Pour connecter le connecteur Microsoft Exchange à une boîte de messagerie partagée, vous devez convertir la boîte de messagerie partagée en boîte de messagerie classique. Une fois la conversion effectuée, vous pouvez définir un mot de passe comme pour n’importe quelle autre boîte de messagerie. Pour en savoir plus, consultez la documentation Exchange en ligne.