| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 10 avril 2025 | 10 avril 2025 | 21 avril 2025 |
Zendesk a le plaisir d'annoncer qu'il sera possible de router des pourcentages de travail spécifiques à différents groupes.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Quand vous créez des files d’attente personnalisées, vous pouvez désormais choisir si vous voulez que tous les tickets de la file d’attente soient envoyés à un seul ensemble de groupes principaux et secondaires, ou si vous voulez utiliser les sous-attentes pour diviser les tickets de la file d’attente personnalisée parente entre plusieurs ensembles de groupes. Lorsque vous créez des sous-attentes, vous spécifiez le pourcentage de tickets qui doit être envoyé dans chaque sous-attente, ainsi que les groupes principaux et secondaires auxquels vous devez envoyer le travail. Les tickets qui entrent dans la file d’attente parente sont ensuite distribués de façon aléatoire entre les sous-attentes en fonction de leur pourcentage.
Pour en savoir plus, consultez Création de files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal.
Pourquoi cette modification ?
Le routage en fonction des pourcentages peut être utilisé de diverses façons, mais il est particulièrement utile pour les clients qui sous-traitent certaines de leurs opérations à des tiers. On parle souvent de fournisseurs de processus commerciaux. Ces fournisseurs sont généralement habilités à traiter un pourcentage donné du travail. Cette nouvelle option de routage omnicanal vous permet de spécifier le ratio de tickets affectés à chaque groupe, qu’il soit composé d’agents internes ou externes.
Que dois-je faire ?
Cette fonctionnalité est en cours de déploiement pour tous les clients de routage omnicanal qui ont des éditions Enterprise. Pour commencer à utiliser le routage en fonction des pourcentages, créez ou modifiez une file d’attente personnalisée et définissez des sous-files.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.