Le créateur d’actions propose une manière très simple d’intégrer Zendesk avec des systèmes externes par le biais de workflows d’actions. Pour ce faire, vous devez vous connecter à des systèmes externes et ajouter à votre workflow d’actions des étapes spécifiques à ces systèmes connectés. Les étapes associées aux systèmes externes sont appelées collectivement des étapes externes.
En se connectant à ces systèmes externes, les administrateurs peuvent automatiser les workflows, améliorer la collaboration et maintenir une expérience transparente sur plusieurs plateformes. Vous pouvez par exemple définir des workflows d’actions qui créent un ticket Jira basé sur un ticket Zendesk, ou créent un ticket Jira, puis notifient un canal Slack et mettent à jour un ticket Zendesk avec un lien vers le ticket Jira.
En outre, même si de nombreuses étapes pour les systèmes externes pris en charge sont prédéfinies, les administrateurs peuvent aussi créer des actions pour définir d’autres tâches pour les systèmes externes que vous voulez inclure à vos workflows d’actions.
Connexion à un système externe
- Confluence
- Google Sheets
- Jira
- OpenAI
- Salesforce
- Slack
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions. - Créez ou modifiez un workflow d’actions.
- Ouvrez la barre latérale.
- Sous Étapes externes, cliquez sur le système externe auquel vous voulez vous connecter.
- Cliquez sur Connexion.
- Suivez les invites pour vous authentifier auprès du système et terminer la connexion.
Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les étapes disponibles pour le système connecté.
Comprendre les étapes externes disponibles
- Utilisation des étapes Confluence
- Utilisation des étapes Google Sheets
- Utilisation des étapes Jira
- Utilisation des étapes OpenAI
- Utilisation des étapes Salesforce
- Utilisation des étapes Slack
Utilisation des étapes Confluence
Vous pouvez utiliser les étapes Confluence pour créer et mettre à jour des pages Confluence et y ajouter des commentaires.
- Créer une page : crée une nouvelle page Confluence avec le titre et le contenu texte spécifiés.
- Mettre la page à jour : met à jour une page Confluence existante en appliquant les modifications du texte spécifiées.
- Créer un commentaire : ajoute un commentaire à une page Confluence existante.
- Rechercher une page : recherchez une page Confluence par titre.
Utilisation des étapes Google Sheets
Les étapes Google Sheets peuvent servir à créer de feuilles de calcul et ajouter des données à une feuille de calcul créée dans le workflow d’actions, un résumé de ticket généré par l’IA, par exemple, qui peuvent ensuite être partagées avec d’autres utilisateurs.
- Créer une feuille de calcul : crée une feuille de calcul.
- Créer un nouvel onglet : ajoute un onglet à une feuille de calcul. Inclut l’option de spécifier les titres des colonnes et la première ligne de données.
- Ajouter une ligne : ajoute une ligne à une feuille de calcul créée précédemment dans le workflow d’actions.
Utilisation des étapes Jira
Les étapes Jira peuvent servir à automatiquement créer et mettre à jour des tickets Jira basés sur des tickets Zendesk. Vous pourriez par exemple créer automatiquement des tickets Jira pour les bugs signalés dans des tickets Zendesk, vérifier le statut d’un ticket Jira avant de fermer un ticket Zendesk, mettre à jour l’affectation d’un ticket Jira en fonction de l’affectation du ticket Zendesk, ou faire passer un ticket Jira d’un statut à un autre quand un ticket Zendesk est en cours de traitement.
- Créer un ticket : crée un nouveau ticket dans le projet Jira connecté.
- Récupérer un ticket : récupère les détails d’un ticket.
- Modifier un ticket : met à jour les détails d’un ticket Jira, notamment le résumé, l’assigné et la description.
- Transitionner un ticket : modifie le statut de workflow d’un ticket Jira (par exemple, « En cours » quand le travail sur le ticket commence).
Utilisation des étapes OpenAI
Les étapes OpenAI dans les workflows d’action vous permettent de faire diverses choses : fournir aux agents des résumés générés par l’IA des longs tickets, identifier un ton émotionnel négatif pour les router à des équipes spécialisées, extraire des mots-clés qui peuvent être utilisés dans les marqueurs aux tickets et utiliser des modèles d’IA personnalisés pour analyser les messages des clients.
- Analyser le sentiment : détecte le ton émotionnel.
- Résumer le texte : condense un long texte en résumé concis.
- Extraire les mots-clés : identifie les principaux sujets ou entités qui peuvent ensuite servir de marqueur pour les tickets.
-
Envoyer une invite : une invite et une réponse personnalisées de l’API OpenAI.Voici un exemple d’invite :
où [description] est remplacé par une valeur en cliquant sur Ajouter une variable.Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry. Ticket:[description]
Utilisation des étapes Salesforce
Les étapes Salesforce vous permettent d’automatiser bon nombre des actions que peut effectuer un agent quand il travaille sur les tickets. Vous pouvez par exemple utiliser les étapes Salesforce dans les workflows d’actions pour créer automatiquement de nouvelles pistes ou d’autres objets Salesforce quand un utilisateur vous contacte, ajouter automatiquement des notes à un enregistrement Salesforce après une interaction avec un client, éliminer les données en double, rechercher des coordonnées dans Salesforce avant d’envoyer un message Slack ou de créer un ticket Jira, convertir automatiquement les pistes avec une note élevée identifiées par les modèles de notation de l’IA, etc.
- Créer un enregistrement : ajoute un nouvel enregistrement à un objet.
- Mettre un enregistrement à jour : modifie les valeurs des champs d’un enregistrement existant.
- Supprimer un enregistrement : supprime une piste ou une requête de Salesforce.
- Trouver un enregistrement : recherche un enregistrement en fonction d’informations d’identification, comme une adresse e-mail ou un identifiant.
- Convertir une piste en opportunité : transforme une piste en opportunité.
Utilisation des étapes Slack
Les étapes Slack dans les workflows d’actions vous permettent de simplifier les communications et de vous assurer que les utilisateurs sont au courant des autres choses effectuées par les workflows d’actions. Vous pouvez, par exemple, envoyer des messages à des canaux ou des utilisateurs individuels pour les prévenir des nouveaux tickets Zendesk ou des nouvelles affectations de tickets Jira, publier des résumés des tickets générés par l’IA dans un thread Slack, remonter les messages privés à des canaux publics pour une visibilité élargie, ajouter des réactions pour automatiquement accuser réception des messages ou extraire les détails des messages pour les analyser et y répondre avec du contenu généré par l’IA.
- Publier le message dans un canal : envoie un message dans un canal public ou privé.
-
Envoyer un message privé : envoie un message à un utilisateur spécifique.Remarque – Slack prend en charge les messages directs avec 9 autres personnes, mais cette étape prend uniquement en charge l’envoi d’un message direct à une seule personne.
- Répondre dans le thread : publie une réponse à un message dans un thread. Cette étape peut créer un thread ou une réponse au sein d’un thread existant.
- Récupérer les messages du thread : récupère tous les messages d’un thread.
- Ajouter une réaction : ajoute un émoji spécifié à un message.
- Extraire le message : récupère le contenu du message et ses métadonnées.
Comprendre les sorties de données des systèmes connectés
Chaque système externe auquel vous vous connectez renvoie des données uniques à partir de ce système. Utilisez les exemples suivants pour comprendre les types de données disponibles en tant que sorties d’étapes externes.
Exemples de sorties de données Jira
Lorsque vous êtes connecté à une instance Jira, les données suivantes sont renvoyées.
| Sortie | Description | Exemples |
|---|---|---|
| ID | Un identifiant numérique unique attribué à une question, un projet ou une autre entité dans Jira. | "id": "10001" |
| Key | Un identifiant unique lisible par un humain. Il s’agit généralement d’une combinaison de la clé du projet et du numéro de la question. | "key": "PROJ-123" |
| Self | L’URL de l’API de la ressource spécifiée. Utile uniquement pour effectuer des appels d’API supplémentaires.
Remarque – Si vous avez besoin d’un lien vers la ressource qui peut être utilisé directement (pas par une API), vous pouvez le créer en utilisant une valeur statique et la clé de la question. Par exemple : https://my_connected_jira_subdomain.atlassian.net/browse/<output.key>
|
"self":
"https://your-jira-instance.atlassian.net/rest/api/3/issue/10001" |
Exemples de sorties de données Google Sheets
Lorsque vous êtes connecté à un compte Google Sheets, les données suivantes sont renvoyées.
| Sortie | Description | Exemples |
|---|---|---|
| spreadsheet_id | Identifiant unique pour une feuille de calcul Google. | Si l’URL de la feuille de calcul est https://docs.google.com/spreadsheets/d/1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J/edit, l’identifiant unique est 1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J. |
| values | Les données réelles d’une feuille, représentées sous la forme d’un tableau bidimensionnel de lignes et de colonnes. | Dans le tableau suivant, Name et Age servent d’en-têtes de colonne, et chaque ligne suivante fournit des valeurs pour les colonnes.
|
| http_status_code | Le code de statut de réponse HTTP à partir de l’API Google Sheets. | 200 OK, 403 Forbidden |
| sheet_title | Nom d’une feuille individuelle (onglet) dans un fichier Google Sheets. |
Sheet1 ou Customer
List
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