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Remarque – Le créateur d’actions fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Le créateur d’actions propose une manière très simple d’intégrer Zendesk avec des systèmes externes par le biais de workflows d’actions. Pour ce faire, vous devez vous connecter à des systèmes externes et ajouter à votre workflow d’actions des actions spécifiques à ces systèmes connectés. Les étapes associées aux systèmes externes sont appelées collectivement des actions externes.

En se connectant à ces systèmes externes, les administrateurs peuvent automatiser les workflows, améliorer la collaboration et maintenir une expérience transparente sur plusieurs plateformes. Vous pouvez par exemple définir des workflows d’actions qui créent un ticket Jira basé sur un ticket Zendesk, ou créent un ticket Jira, puis notifient un canal Slack et mettent à jour un ticket Zendesk avec un lien vers le ticket Jira.

En outre, même si de nombreuses actions pour les systèmes externes pris en charge sont prédéfinies, les administrateurs peuvent aussi créer des actions personnalisées pour définir d’autres tâches pour les systèmes externes que vous voulez inclure à vos workflows d’actions.

Cet article aborde les sujets suivants :
  • Meilleures pratiques pour la connexion aux systèmes externes
  • Connexion à un système externe
  • Comprendre les actions externes disponibles
Article connexe :
  • Création de workflows d’actions (programme d’accès anticipé)

Meilleures pratiques pour la connexion aux systèmes externes

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.

Connexion à un système externe

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez vous connecter aux systèmes externes que vous souhaitez intégrer. Les workflows d’actions prennent en charge les connexions aux systèmes externes suivants :
  • Confluence
  • Google Sheets
  • Jira
  • Microsoft Excel
  • Microsoft Outlook
  • Microsoft Teams
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Shopify
  • Slack
Pour se connecter à un système externe
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur le système externe auquel vous voulez vous connecter.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Suivez les invites du système externe pour vous authentifier et terminer la connexion.
    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

    Notez les détails suivants pour l’authentification auprès des systèmes externes :

    • Confluence : utilisez Atlassian pour authentifier le compte.
    • Google Sheets : utilisez Google pour authentifier le compte. Vous vous connecterez à un compte Google Workspace ou Gmail et il est possible que l’approbation d’un administrateur soit nécessaire dans les environnements gérés.
    • Jira : quand vous vous connectez à Atlassian Confluence, vous devez utiliser le système de connexion Atlassian pour authentifier le compte.
    • Microsoft Excel : utilisez Microsoft pour authentifier le compte. Selon les politiques de votre organisation, il est possible que vous deviez autoriser l’accès de l’appareil ou de l’application.
      Remarque – Pour que la connexion réussisse, vous devez commencer par demander à un administrateur locataire Microsoft d’ajouter le connecteur.
    • Microsoft Outlook : utilisez Microsoft pour authentifier le compte. Vérifiez que le compte utilisé pour l’authentification a les permissions nécessaires pour envoyer et lire les e-mails.

      Les champs d’application suivants sont nécessaires : Mail.Send et Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    • Microsoft Teams : utilisez Microsoft pour authentifier le compte. Quand vous vous connectez à Microsoft Teams, vous devez utiliser un compte de service, car il utilise les champs d’application utilisateur. L’authentification avec un compte personnel ne fonctionnera pas correctement.

      Les champs d’application suivants sont nécessaires : ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    • OpenAI : utilisez une clé API pour authentifier le compte. La connexion n’est confirmée qu’une fois que vous avez testé ou utilisé un workflow d’actions avec les étapes OpenAI.
    • Salesforce : utilisez Salesforce pour authentifier le compte.
    • Shopify : utilisez le système OAuth Shopify pour authentifier le compte.
    • Slack : utilisez Slack pour authentifier le compte. Pour terminer l’authentification, vous devez inviter le connecteur Zendesk :
      /invite @Zendesk Connector

    Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour le système connecté.

Comprendre les actions externes disponibles

Chaque système pris en charge dispose d’étapes d’action uniques pouvant être utilisées dans vos workflows d’actions. Un workflow d’actions peut inclure plusieurs actions externes pour l’ensemble des systèmes pris en charge. Pour en savoir plus au sujet d’actions spécifiques et des exemples d’utilisation, consultez :
  • Utilisation des actions Confluence
  • Utilisation des actions Google Sheets
  • Utilisation des actions Jira
  • Utilisation des actions Microsoft Excel
  • Utilisation des actions Microsoft Outlook
  • Utilisation des actions Microsoft Teams
  • Utilisation des actions OpenAI
  • Utilisation des actions Salesforce
  • Utilisation des actions Shopify
  • Utilisation des actions Slack
Remarque – Si vous ne voyez pas dans la liste un système externe que vous voulez utiliser, vous pouvez créer des actions personnalisées pour définir d’autres tâches de systèmes externes que vous souhaitez inclure dans vos workflows d’actions. Elles s’affichent comme des actions personnalisées, et non des actions externes, dans le créateur d’actions.

Utilisation des actions Confluence

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Confluence pour créer et mettre à jour des pages Confluence et y ajouter des commentaires.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Créer une page : crée une nouvelle page Confluence avec le titre et le contenu texte spécifiés.
      Variables
    Entrées space_id, title, value
    Sortie Métadonnées complètes
  • Mettre la page à jour : met à jour une page Confluence existante en appliquant les modifications du texte spécifiées.
      Variables
    Entrées space_id, title, value
    Sortie Métadonnées complètes
  • Créer un commentaire : ajoute un commentaire à une page Confluence existante.
      Variables
    Entrées page_id, value
    Sortie id, status
  • Rechercher une page : recherchez une page Confluence par titre.
      Variables
    Entrées title
    Sortie id, title

Utilisation des actions Google Sheets

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Google Sheets pour créer de feuilles de calcul et ajouter des données à une feuille de calcul créée dans le workflow d’actions, un résumé de ticket généré par l’IA, par exemple, qui peuvent ensuite être partagées avec d’autres utilisateurs.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Créer une feuille de calcul : crée une feuille de calcul.
      Variables
    Entrées spreadsheet_title
    Sortie spreadsheet_id, sheet_title
  • Créer un nouvel onglet : ajoute un onglet à une feuille de calcul. Inclut l’option de spécifier les titres des colonnes et la première ligne de données.
      Variables
    Entrées spreadsheet_id, sheet_title
    Sortie spreadsheet_id, sheet_title
  • Ajouter une ligne : ajoute une ligne à une feuille de calcul créée précédemment dans le workflow d’actions.
      Variables
    Entrées spreadsheet_id, sheet_title, values
    Sortie spreadsheet_id, sheet_title, values

Utilisation des actions Jira

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Jira pour automatiquement créer et mettre à jour des tickets Jira basés sur des tickets Zendesk. Vous pourriez par exemple créer automatiquement des tickets Jira pour les bugs signalés dans des tickets Zendesk, vérifier le statut d’un ticket Jira avant de fermer un ticket Zendesk, mettre à jour l’affectation d’un ticket Jira en fonction de l’affectation du ticket Zendesk, ou faire passer un ticket Jira d’un statut à un autre quand un ticket Zendesk est en cours de traitement.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Créer un ticket : crée un nouveau ticket dans le projet Jira connecté.
      Variables
    Entrées project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Sortie id, key, self
  • Récupérer un ticket : récupère les détails d’un ticket.
      Variables
    Entrées issue_id ou issue_key
    Sortie Métadonnées de ticket complètes
  • Modifier un ticket : met à jour les détails d’un ticket Jira, notamment le résumé, l’assigné et la description.
      Variables
    Entrées project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Sortie id, key, self
  • Transitionner un ticket : modifie le statut de workflow d’un ticket Jira (par exemple, « En cours » quand le travail sur le ticket commence).
      Variables
    Entrées issue_id ou issue_key, transition_id
    Sortie aucun

Utilisation des actions Microsoft Excel

Vous pouvez utiliser les étapes d’actions Microsoft Excel pour créer et mettre à jour des classeurs et des feuilles de calcul Excel, mais aussi à en lire les données.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Créer un classeur : crée un nouveau classeur Excel avec un nom spécifié.
      Variables
    Entrées workbook_name
    Sortie created_date_time, http_status_code, last_modified_date_time, web_url, workbook_id, workbook_name
  • Créer une feuille de calcul : crée une nouvelle feuille de calcul au sein d’un classeur existant.
      Variables
    Entrées workbook_id, worksheet_name
    Sortie http_status_code, id, name, position, visibility
  • Ajouter une ligne à la feuille : ajoute une nouvelle ligne à une feuille de calcul existante.
      Variables
    Entrées workbook_id, sheet_name, values
    Sortie address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values
  • Extraire les données de ligne : extrait les valeurs dans une ligne spécifique à partir d’un indice de lignes.
      Variables
    Entrées spreadsheet_id, row_index
    Sortie row_data
  • Mettre la ligne à jour : met à jour les valeurs dans une ligne spécifique à partir d’un indice de lignes.
      Variables
    Entrées spreadsheet_id, header_row
    Sortie address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values

Utilisation des actions Microsoft Outlook

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Microsoft Outlook pour envoyer des e-mails, y répondre, les transférer et les rechercher dans Microsoft Outlook. Ces étapes utilisent l’API Microsoft Graph pour automatiser les e-mails de façon sûre et fiable, simplifier les communications, réduire le traitement manuel des e-mails et améliorer les temps de réponse.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Rechercher un e-mail : cherche un e-mail en fonction de son objet ou des détails de l’expéditeur afin de l’utiliser dans un workflow d’actions.
      Variables
    Entrées subject, from
    Sortie body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link
  • Transférer un e-mail : transfère un e-mail existant à un destinataire spécifié.
      Variables
    Entrées to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Sortie email_id
  • Répondre à un e-mail : envoie une réponse à un e-mail existant en utilisant l’ID de l’e-mail.
      Variables
    Entrées to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Sortie aucun
  • Envoyer un e-mail : envoie un nouvel e-mail à un destinataire spécifié, avec un objet et un corps de message.
      Variables
    Entrées to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Sortie aucun

Utilisation des actions Microsoft Teams

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Microsoft Teams pour envoyer des mises à jour et des notifications de Zendesk à Microsoft Teams. Cela permet des actions automatisées, comme la publication de messages dans les canaux ou pour des utilisateurs individuels, et l’ajout de réactions aux messages. L’automatisation des interactions dans Microsoft Teams peut simplifier la collaboration et permettre que les équipes soient sur la même longueur d’onde sans quitter leur espace de travail principal.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Ajouter une réaction à un message de canal : ajoute une réaction de type émoji à un message dans un canal.
      Variables
    Entrées external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
    Sortie aucun
  • Ajouter une réaction à un message direct : ajoute une réaction de type émoji à un message direct.
      Variables
    Entrées external_id, message_id, reaction
    Sortie aucun
  • Rechercher un thread : récupère un thread de messages d’un canal ou d’un message direct.
      Variables
    Entrées external_id, team_id, channel_id, message_id
    Sortie messages
  • Rechercher un utilisateur : récupère les données au sujet d’un utilisateur dans Microsoft Teams pour les utiliser dans le workflow d’actions.
      Variables
    Entrées external_id, user_id
    Sortie display_name, email, real_name, user_id
  • Publier un message dans un canal : envoie un message à un canal spécifié dans Microsoft Teams.
      Variables
    Entrées external_id, team_id, channel_id, message
    Sortie id
  • Publier un message direct : envoie un message à un utilisateur spécifié dans Microsoft Teams.
      Variables
    Entrées external_id, message
    Sortie id

Utilisation des actions OpenAI

Les étapes d’action OpenAI vous permettent de faire diverses choses : fournir aux agents des résumés générés par l’IA des longs tickets, identifier un ton émotionnel négatif pour les router à des équipes spécialisées, extraire des mots-clés qui peuvent être utilisés dans les marqueurs aux tickets et utiliser des modèles d’IA personnalisés pour analyser les messages des clients.

GPT 5.0 est pris en charge pour toutes les étapes OpenAI. Cela améliore les capacités d’automatisation en fournissant une meilleure compréhension contextuelle et des réponses plus naturelles.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Analyser le sentiment : détecte le ton émotionnel.
      Variables
    Entrées model, text
    Sortie sentiment
  • Résumer le texte : condense un long texte en résumé concis.
      Variables
    Entrées model, text
    Sortie summary
  • Extraire les mots-clés : identifie les principaux sujets ou entités qui peuvent ensuite servir de marqueur pour les tickets.
      Variables
    Entrées model, text
    Sortie keywords
  • Envoyer une invite : une invite et une réponse personnalisées de l’API OpenAI.
    Voici un exemple d’invite : 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    où [description] est remplacé par une valeur en cliquant sur Ajouter une variable.

      Variables
    Entrées model, text
    Sortie content

Utilisation des actions Salesforce

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Salesforce pour automatiser bon nombre des actions que peut effectuer un agent quand il travaille sur les tickets. Vous pouvez par exemple utiliser les actions Salesforce dans les workflows d’actions pour créer automatiquement de nouvelles pistes ou d’autres objets Salesforce quand un utilisateur vous contacte, ajouter automatiquement des notes à un enregistrement Salesforce après une interaction avec un client, éliminer les données en double, rechercher des coordonnées dans Salesforce avant d’envoyer un message Slack ou de créer un ticket Jira, convertir automatiquement les pistes avec une note élevée identifiées par les modèles de notation de l’IA, etc.

Vous pouvez utiliser les actions Salesforce avec les objets Salesforce suivants : pistes, contacts, comptes, opportunités, requêtes et campagnes. Les actions suivantes sont disponibles pour chacun de ces objets :
  • Créer un enregistrement : ajoute un nouvel enregistrement à un objet.
      Variables
    Entrées name, phone, description
    Sortie id
  • Mettre un enregistrement à jour : modifie les valeurs des champs d’un enregistrement existant.
      Variables
    Entrées name, phone, description
    Sortie id
  • Supprimer un enregistrement : supprime une piste ou une requête de Salesforce.
      Variables
    Entrées object_id
    Sortie aucun
  • Trouver un enregistrement : recherche un enregistrement en fonction d’informations d’identification, comme une adresse e-mail ou un identifiant. Les entrées et les sorties varient en fonction de l’objet.
      Variables
    Entrées
    • Comptes : name, phone, description
    • Leads : first_name, last_name, email
    • Contacts : first_name, last_name, email
    • Opportunités : name
    • Requêtes : case_number
    • Campagnes : name
    Sortie
    • Comptes : id, name
    • Leads : métadonnées de lead complètes
    • Contacts : métadonnées de contact complètes
    • Opportunités : métadonnées de pipeline
    • Requêtes : métadonnées de requête
    • Campagnes : id, name, status
  • Convertir une piste en opportunité : transforme une piste en opportunité.
      Variables
    Entrées lead_id, account_id
    Sortie opportunity_id

Utilisation des actions Shopify

Les étapes d’action Shopify vous permettent de remplir automatiquement les informations sur les clients et les détails des commandes lors du traitement des tickets, d’annuler les tickets et d’effectuer des remboursements sans quitter Zendesk.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Rechercher une commande : récupère les détails d’une commande Shopify à l’aide d’une adresse e-mail, d’un identifiant de commande ou d’une date de commande.
      Variables
    Entrées query
    Sortie orders
  • Annuler la commande : annule la commande dans Shopify. Inclut des options permettant d’émettre un remboursement, de réassortir les stocks et de notifier le client.
      Variables
    Entrées order_id, reason, refund
    Sortie aucun
  • Créer un remboursement : initie un processus de remboursement intégral dans Shopify. Vous pouvez choisir de notifier les clients ou non.
      Variables
    Entrées order_id, notify_customer, notes
    Sortie amount, id

Utilisation des actions Slack

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Slack pour simplifier les communications et vous assurer que les utilisateurs sont au courant des autres choses effectuées par les workflows d’actions. Vous pouvez, par exemple, envoyer des messages à des canaux ou à des utilisateurs individuels pour les prévenir des nouveaux tickets Zendesk ou des nouvelles affectations de tickets Jira, publier des résumés des tickets générés par l’IA dans un thread Slack, remonter les messages privés à des canaux publics pour une visibilité élargie, ajouter des réactions pour automatiquement accuser réception des messages ou extraire les détails des messages pour les analyser et y répondre avec du contenu généré par l’IA.

Les actions suivantes sont disponibles :
  • Publier un message dans un canal : envoie un message dans un canal public ou privé.
      Variables
    Entrées channel, message
    Sortie channel, ts, ok
  • Envoyer un message privé : envoie un message à un utilisateur spécifique.
    Remarque – Slack prend en charge les messages directs avec 9 autres personnes, mais cette étape prend uniquement en charge l’envoi d’un message direct à une seule personne.
      Variables
    Entrées email, message
    Sortie Données de message complètes
  • Répondre dans le thread : publie une réponse à un message dans un thread. Cette étape peut créer un thread ou une réponse au sein d’un thread existant.
      Variables
    Entrées email, message
    Sortie Aucune
  • Récupérer les messages du thread : récupère tous les messages d’un thread.
      Variables
    Entrées channel, thread_ts, reply_ts
    Sortie messages
  • Ajouter une réaction : ajoute un émoji spécifié à un message.
      Variables
    Entrées channel, name, timestamp
    Sortie success
  • Extraire le message : récupère le contenu du message et ses métadonnées.
      Variables
    Entrées channel, timestamp
    Sortie text, user
  • Find user : récupère un utilisateur Slack pour l’utiliser ultérieurement dans un workflow d’actions.
      Variables
    Entrées user_id
    Sortie display_name, email, real_name, user_id
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