Un workflow d’actions est un workflow automatisé défini par l’utilisateur. Chaque workflow d’actions consiste en un déclencheur de workflow d’actions, qui lance le workflow, et d’une ou plusieurs étapes. Les workflows d’actions peuvent s’exécuter en réponse à leur déclencheur configuré, ou être lancés par des agents en utilisant l’assistance automatique de l’agent copilote. Une fois que vous avez créé un workflow d’actions, vous pouvez le mettre à jour, le désactiver ou le supprimer.
Gestion des workflows d’actions
Modification du nom et de la description d’un workflow d’actions
La modification du nom et de la description d’un workflow d’actions est différente de la modification des étapes d’un workflow dans le créateur d’action.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions. - En regard du workflow d’actions que vous voulez mettre à jour, cliquez sur le menu des options (
) et sélectionnez Modifier le nom ou la description. - Saisissez le nouveau nom ou la nouvelle description.
- Cliquez sur Enregistrer.
Activation des workflows d’actions
Les nouveaux workflows d’actions sont inactifs par défaut. Pour qu’il puisse être utilisé, un administrateur doit activer un workflow d’actions.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard du workflow d’actions à activer, puis sélectionnez Activer.
Désactivation des workflows d’actions
Pour empêcher l’utilisation d’un workflow d’actions, vous pouvez le désactiver ou le supprimer. Les workflows désactivés ne s’exécutent pas quand l’événement de déclencheur a lieu et ne sont pas présentés comme options pour l’assistance automatique de l’agent copilote.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard du workflow d’actions à désactiver, puis sélectionnez Désactiver.
Suppression des workflows d’actions
Pour empêcher l’utilisation d’un workflow d’actions, vous pouvez le désactiver. Cependant, vous ne pouvez pas avoir plus de 10 workflows d’actions à la fois. Si vous n’avez vraiment plus besoin d’un workflow d’actions, vous pouvez le supprimer.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard du workflow d’actions à supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Confirmer.
Gestion des étapes d’un workflow d’actions
Vous pouvez utiliser le créateur d’action pour modifier et supprimer les étapes d’un workflow d’actions.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
- En regard du workflow pour lequel vous voulez gérer les étapes, cliquez sur Modifier le workflow.
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Cliquez sur Enregistrer.
Modification d’une étape d’un workflow d’actions
Dans le créateur d’action, vous pouvez cliquer sur n’importe quelle étape d’un workflow d’actions pour consulter et modifier sa configuration si besoin est.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
- Cliquez sur le nom du workflow d’actions à modifier.
- Cliquez sur l’étape à modifier.
- Utilisez la barre latérale de l’étape pour mettre sa configuration à jour.
- Cliquez sur Enregistrer.
Réagencement des étapes d’un workflow d’actions
Les étapes ne peuvent pas être réagencées. Si vous avez besoin de modifier l’ordre des étapes, supprimez-les et recréez-les aux endroits de votre choix dans le workflow. En plus de l’ajout d’étapes à la fin des branches d’un workflow d’actions, vous pouvez aussi insérer de nouvelles étapes entre des étapes existantes.
- Dans le créateur d’action, placez votre curseur entre deux étapes et cliquez sur l’icône d’ajout d’étape (
) qui s’affiche.
Suppression d’une étape d’un workflow d’actions
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
- Cliquez sur le nom du workflow d’actions à modifier.
- Au sein de l’étape dans le créateur d’action, cliquez sur le menu d’options () et sélectionnez Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer l’étape.
Test d’un workflow d’actions
- Quand vous testez un workflow d’actions, de vraies requêtes API sont envoyées pour chaque étape. Utilisez des données de test, comme des tickets Zendesk ou Jira de test, pour éviter d’altérer vos données de service par accident.
- Toutes les conditions configurées pour le déclencheur du workflow d’actions sont ignorées pendant le test.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
- Cliquez sur le nom du workflow d’actions à tester.
- Cliquez sur Tester.
- Si vous y êtes invité, utilisez la barre latérale de test des workflows d’actions pour saisir des exemples d’entrées.
Les sorties du déclencheur de workflow d’actions sont simulées, vous pouvez donc vous contenter de fournir les entrées de variables utilisées dans le workflow d’actions pendant les tests.
- Cliquez sur Exécuter le test.
- Consultez les résultats de chaque étape.
Chaque étape a le statut Terminé ou Échec et peut être développée pour afficher son résultat.
Un test prend fin quand une étape échoue ou quand toutes les étapes sont terminées.
- Cliquez sur Terminé ou sur Tester à nouveau pour tester le workflow d’actions avec d’autres exemples d’entrées.
Workflows d’actions - Dépannage
- Vérifiez le statut d’activation de votre workflow d’actions.
- Corrigez les étapes corrompues.
- Vérifiez la casse des valeurs dans les étapes conditionnelles.
- Harmonisez les noms et les descriptions des workflows d’actions avec les procédures d’assistance automatique.
- Ajoutez à nouveau des étapes d’actions
- Utilisez des noms différents pour les workflows d’actions et les actions de l’assistance automatique.
Vérification du statut d’activation d’un workflow d’actions
Si un workflow d’actions ne fonctionne pas correctement, commencez par vérifier qu’il est activé. Vous pouvez voir le statut d’activation de vos workflows d’action flows à la page Workflows d’actions du Centre d’administration.
Correction des étapes corrompues
Si le workflow a bien été activé, vérifiez que toutes les étapes sont configurées correctement. Les étapes qui ne fonctionnent pas correctement (une entrée non valide ou une connexion avec un service externe qui ne fonctionne pas, par exemple) s’affichent en surbrillance rouge dans le créateur d’action.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
- Cliquez sur le nom du workflow d’actions à corriger.
- Cliquez sur l’une des étapes en surbrillance rouge.
- Utilisez la barre latérale de l’étape pour résoudre les problèmes de configuration de cette étape.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vérification de la casse dans les étapes conditionnelles
Les valeurs des étapes conditionnelles sont sensibles à la casse. Cela signifie que le type Problème et le type problème sont différents.
Les champs Zendesk standards utilisent généralement des valeurs en minuscules.
Harmonisation des noms et des descriptions des workflows d’actions avec les procédures d’assistance automatique
Quand un workflow d’actions est initié par l’approbation d’une suggestion de l’assistance automatique par un agent, il est important que les termes utilisés dans le nom et la description du workflow d’action correspondent étroitement avec une ou plusieurs procédures d’assistance automatique. Si les termes ne sont pas assez proches, le workflow d’actions ne sera pas suggéré aux agents.
Ajoutez à nouveau des étapes d’actions
Si vous avez modifié une action d’assistance automatique depuis son ajout à votre workflow, vous devez la supprimer et l’ajouter à nouveau. Si vous utilisez les sorties de l’action dans les étapes ultérieures, vous devez aussi mettre ces références à jour pour qu’elle reflète la nouvelle version de l’action.
Utilisation de noms différents pour les workflows d’actions et les actions de l’assistance automatique
L’assistance automatique peut suggérer des actions et des workflows d’actions et il est donc important de choisir des descriptions et des noms précis pour les deux afin que l’assistance automatique puisse les différencier. Si les noms se ressemblent trop, l’assistance automatique risque de suggérer le mauvais choix ou les deux, ce qui peut provoquer un comportement inattendu. Supposons par exemple que vous avez une action intitulée Créer un problème Jira et un workflow d’actions intitulé Créer un ticket Jira : l’assistance automatique risque de les confondre.
Suivi des performances des workflows d’actions
Vous pouvez accéder à un enregistrement de l’activité des workflows d’actions sur 7 jours glissants. Consultez Consultation du journal des intégrations.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Journaux.
- Cliquez sur une ligne pour afficher des informations plus détaillées au sujet d’une entrée du journal.Dans le journal, les entrées des workflows d’actions portent le libellé Workflows d’actions dans la colonne du produit. Quand vous consultez une entrée du journal des workflows d’actions, vous pouvez voir les détails suivants :
- workflow_name : le nom du workflow d’actions.
- trigger : le nom de l’événement qui a déclenché le workflow d’actions.
- step_executions : une liste d’étapes qui ont été exécutées avec succès, dans l’ordre dans lequel elles ont eu lieu.