Dans l’environnement professionnel en constante évolution d’aujourd’hui, l’utilisation des analyses pour optimiser les opérations de service aux employés est essentielle pour les organisations qui veulent accompagner leur personnel efficacement et booster la productivité.
Zendesk propose des outils d’analyses puissants pour le service aux employés, qui permettent aux organisations de se faire une meilleure idée de leur environnement d’assistance interne. Avec Zendesk, les équipes informatique et RH peuvent suivre les mesures de performances clés, identifier les tendances dans les demandes des employés et évaluer l’efficacité de leurs stratégies de service d’assistance.
Dans cet article, vous découvrirez comment utiliser Zendesk pour transformer les données de votre service d’assistance en informations exploitables et, ainsi, améliorer la qualité du service, booster la satisfaction des employés et favoriser une culture d’amélioration continue.
Cet article aborde les sujets suivants :
Utilisation des tableaux de bord pour centraliser vos informations
Les tableaux de bord sont des compilations de rapports et de filtres, qui vous aident à voir la plupart de vos mesures clés du service aux employés à un seul et même endroit. Utilisez Dashboard Builder pour créer, personnaliser et partager des tableaux de bord de gestion du service.
Quand vous créez un tableau de bord, vous pouvez commencer par un modèle qui contient les rapports couramment utilisés, puis ajouter d’autres rapports en fonction de vos besoins. Pour les éditions de service aux employés, vous commencez avec le modèle Temps de résolution de Support. Consultez les mesures clés que vous devriez envisager pour vos équipes informatique et RH.
Une fois un tableau de bord prêt, vous pouvez le partager, de façon ponctuelle ou régulière, pour que les principales parties prenantes puissent voir les données importantes.
Pour en savoir plus, consultez Création de tableaux de bord Explore.
Mesures du service aux employés
Le tableau ci-dessous présente certaines mesures clés que vous pouvez utiliser pour créer des rapports qui vous permettent de suivre vos services aux employés. En général, ces mesures reflètent les données de l’ensemble du compte, mais quand vous les ajoutez à un rapport, vous pouvez les filtrer par diverses valeurs, comme le canal, la marque ou encore la date.
Ces mesures font partie du jeu de données Support : Tickets.
| Mesure | Description | Importance | Meilleures pratiques |
|---|---|---|---|
| Tickets créés | Nombre total de tickets envoyés pendant une période donnée. | Établit une base de référence pour le volume de tickets normal et aide à surveiller les hausses soudaines. | Affichez la vue détaillée du nombre total de tickets pour voir les tickets individuels et identifier des schémas, surtout en cas de pic. |
| Tickets résolus | Nombre total de tickets résolus pendant une période donnée. | Vous aide à évaluer si votre équipe arrive à répondre aux demandes entrantes des employés. | Comparez cette mesure au nombre total de tickets créés et au temps de résolution total. Penchez-vous sur les tickets rapidement résolus pour identifier les meilleures pratiques et les opportunités de formation. |
| Premier temps de réponse | Temps écoulé entre la création d’un ticket et la première réponse d’un agent. | Établit des attentes quant aux temps de réponse et fournit des données pour le développement des SLA. Utilisez les politiques SLA afin de définir des normes pour les temps de réponse. | Consultez cette mesure par groupe de tickets afin d’identifier les domaines dans lesquels les réponses sont moins rapides. Penchez-vous sur les causes profondes et recherchez des opportunités d’automatisation.
Conseil : envisagez d’activer le routage omnicanal pour transférer plus vite les tickets au meilleur agent.
|
| Délai de résolution total | Temps écoulé entre la création d’un ticket et la résolution finale. | Indique l’efficacité du traitement des tickets. | Segmentez cette mesure par type de ticket pour identifier les lacunes dans votre processus. Améliorez la documentation ou fournissez une formation ciblée quand ce délai est trop long.
Conseil : envisagez d’utiliser l’agrégateur Médiane plutôt que Moyenne afin d’éviter que les cas particuliers ne viennent biaiser vos KPI.
|
| Satisfaction des employés | Commentaires envoyés après la résolution des tickets, généralement exprimés sous la forme du pourcentage d’utilisateurs satisfaits. | Évalue la satisfaction des employés vis-à-vis de l’expérience d’assistance et dégage des axes d’amélioration. | Consultez cette mesure par groupe pour identifier les points de friction. Améliorez les workflows pour les intentions avec de mauvais scores CSAT. |
Partage des tableaux de bord avec les principales parties prenantes
Une fois que votre tableau de bord inclut des rapports contenant vos mesures clés, vous pouvez le partager avec les principales parties prenantes.
En fonction de vos objectifs, vous pouvez partager les tableaux de bord de plusieurs façons différentes, notamment :
- Partage unique : vous pouvez partager les tableaux de bord une seule fois en utilisant un lien partageable ou en les envoyant par e-mail.
- Envoi planifié : quand vous planifiez l’envoi d’un tableau de bord, vous pouvez définir la fréquence d’envoi, le format, les destinataires et la durée.
Différents publics ont souvent besoin de différentes vues de vos données. Vous pouvez utiliser les restrictions des tableaux de bord pour personnaliser les données que voit chaque utilisateur ou chaque groupe.
Par exemple, vous pouvez limiter la vue de l’équipe RH uniquement aux données pertinentes en restreignant le tableau de bord de façon à ce qu’il n’affiche que les marques (ou autre contenu) qui concernent cette équipe.
Cela vous aide à vous assurer que les lecteurs disposent des bonnes informations contextuelles pour prendre des mesures concrètes.
Ressources supplémentaires
Les ressources ci-dessous peuvent aussi vous aider :
- Mesures et attributs pour Zendesk Guide : découvrez les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports en fonction de votre utilisation de Guide.
- Analyse de l’utilisation de l’IA générative par vos agents : découvrez comment les fonctionnalités d’IA générative sont utilisées par votre équipe de service et comment leur utilisation impacte l’efficacité globale.
- Analyse des performances des agents IA - Avancé avec le tableau de bord de résumé des performances : découvrez comment consulter les mesures clés sur vos agents IA.
- Recettes Explore - Référence : profitez d’instructions détaillées pour créer des rapports spécifiques dans les analyses Zendesk.