| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 29 mai 2025 | 29 mai 2025 | 5 juin 2025 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer que le routage omnicanal peut désormais router les tickets vers les agents en fonction du pourcentage de leur capacité disponible pour le canal.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Une nouvelle option de méthode d’affectation est en cours d’ajout au routage omnicanal : le pourcentage de capacité disponible le plus élevé. Quand cette méthode d’affectation est sélectionnée, le routage omnicanal évalue la capacité disponible de chaque agent comme un pourcentage de sa capacité totale plutôt que la différence numérique entre sa capacité maximale et sa capacité utilisée. Le résultat est que l’agent avec le pourcentage le plus faible de sa capacité utilisée est considéré comme ayant la capacité disponible la plus élevée et le travail lui est donc affecté ou proposé en premier.
L’exemple suivant illustre la différence entre le comportement actuel (capacité numérique la plus élevée) et la nouvelle option basée sur le pourcentage :
- L’agent A a 1 ticket affecté et une capacité maximale de 2 tickets pour le canal.
- Numériquement, l’agent A a une capacité disponible de 1.
- En pourcentage, l’agent A a une capacité disponible de 50 %.
- L’agent B a 8 tickets qui lui sont affectés et une capacité maximale de 10 pour le canal.
- Numériquement, l’agent B a une capacité disponible de 2.
- En pourcentage, l’agent B a une capacité disponible de 20 %.
Dans ce scénario, le routage omnicanal affecterait le ticket suivant à l’agent B s’il utilise la méthode de capacité numérique la plus élevée par défaut (2 est supérieur à 1). Cependant, en utilisant la méthode du pourcentage de capacité disponible le plus élevé, le routage omnicanal affecterait le ticket suivant à l’agent A, car un pourcentage plus élevé de sa capacité maximale est actuellement inutilisé (50 % est supérieur à 20 %).
Pour en savoir plus, consultez Gestion de la méthode d’affectation de la configuration du routage omnicanal.
Pourquoi cette modification ?
Zendesk a écouté les commentaires de nos clients selon lesquels l’affectation des tickets en fonction de la capacité disponible numérique n’était pas toujours la façon la plus juste de distribuer le travail aux agents. Dans certains cas, c’était un peu comme punir les agents les plus performants qui ont la capacité la plus élevée et ils se sentaient débordés. L’utilisation des pourcentages de capacité disponible permet de fournir une distribution du travail plus juste, car la comparaison normalise toutes les capacités des agents par une fraction de 100.
Que dois-je faire ?
La nouvelle méthode d’affectation basée sur le pourcentage sera disponible pour tous les clients du routage omnicanal. Pour commencer à l’utiliser, mettez à jour la méthode d’affectation dans votre configuration du routage.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.