Dans cette recette, nous allons voir un processus qui identifie les tickets de messagerie créés en dehors des horaires d’ouverture, leur ajoute un marqueur, les supprime de la file d’attente active et les organise au sein d’une vue.
Cette recette contient les sections suivantes :
- Aperçu
- Étape 1 : créez un déclencheur de ticket pour appliquer un emploi du temps (horaires d’ouverture) aux tickets de messagerie entrants
- Étape 2 : créez un déclencheur de ticket pour identifier les tickets créés en dehors de votre emploi du temps (horaires d’ouverture)
- Étape 3 : créez une vue pour suivre les tickets de messagerie créés en dehors des horaires d’ouverture
- Étape 4 (facultatif) : créez une file d’attente personnalisée pour gérer les tickets de messagerie créés en dehors des horaires d’ouverture
Recettes connexes :
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Aperçu
Le processus décrit dans cette recette :
- Applique un emploi du temps (horaires d’ouverture) aux nouveaux tickets créés via le canal de messagerie
- Identifie les nouveaux tickets créés en dehors des horaires d’ouverture que vous avez définis
- Ajoute un marqueur aux tickets pour indiquer qu’ils ont été envoyés en dehors des horaires d’ouverture et les supprime de la file d’attente active
- Crée une vue pour suivre les tickets envoyés en dehors des horaires d’ouverture
- Crée une file d’attente personnalisée pour gérer les tickets envoyés en dehors des horaires d’ouverture
Cette recette suppose que votre compte répond aux exigences de configuration suivantes :
- La messagerie est activée.
- La fonctionnalité Mettre fin à la session est activée.
- Vous utilisez les paramètres du routage omnicanal pour router vos tickets de messagerie.
- Vous comptabilisez les tickets inactifs dans la capacité des agents.
- Vous avez défini un emploi du temps (horaires d’ouverture) dans votre configuration de messagerie.
- Vous avez créé une catégorie de déclencheurs intitulée « Gestion des hausses du volume de tickets ». Vous pouvez utiliser n’importe quelle catégorie de déclencheurs existante ou en créer une nouvelle lorsque vous créez le déclencheur.
Étape 1 : créez un déclencheur de ticket pour appliquer un emploi du temps (horaires d’ouverture) aux tickets de messagerie entrants
Commencez par créer un déclencheur de ticket qui identifie les nouveaux tickets dans le canal de messagerie et leur applique votre emploi du temps (horaires d’ouverture) de messagerie.
Informations de base
Dans votre nouveau déclencheur, ajoutez les informations de base suivantes :
- Nom du déclencheur (obligatoire, mais vous pouvez choisir n’importe quel nom) : Appliquer des horaires d’ouverture
- Description (facultatif) : applique un emploi du temps (horaires d’ouverture) aux nouveaux tickets de messagerie.
- Catégorie de déclencheurs (obligatoire, mais vous pouvez choisir n’importe quelle catégorie): gestion des hausses du volume de tickets
Conditions
Ajoutez les conditions suivantes au déclencheur :
Répond à TOUTES les conditions suivantes :
-
Ticket > Catégorie de statut | Est | Nouveau
-
Ticket > Canal | Est | Messagerie
Actions
Ajoutez les actions suivantes, puis enregistrez le déclencheur :
-
Ticket > Définir l’emploi du temps | [nom de l’emploi du temps]
- [nom de l'emploi du temps] est le nom de l’emploi du temps enregistré dans votre canal de messagerie
Étape 2 : créez un déclencheur de ticket pour identifier les tickets créés en dehors de votre emploi du temps (horaires d’ouverture)
Puis, créez un autre déclencheur de ticket qui identifie les nouveaux tickets de messagerie envoyés en dehors des horaires d’ouverture, leur ajoute un marqueur et met fin à la session de messagerie associée.
Ensuite, ce déclencheur les supprime automatiquement de la file d’attente active.
Informations de base
Dans votre nouveau déclencheur, ajoutez les informations de base suivantes :
- Nom du déclencheur (obligatoire, mais vous pouvez choisir n’importe quel nom) : Tickets de messagerie en dehors des horaires d’ouverture
- Description (facultatif) : identifie les tickets de messagerie envoyés en dehors des horaires d’ouverture et leur ajoute un marqueur.
- Catégorie de déclencheurs (obligatoire, mais vous pouvez choisir n’importe quelle catégorie): gestion des hausses du volume de tickets
Conditions
Ajoutez les conditions suivantes au déclencheur :
Répond à TOUTES les conditions suivantes :
- Ticket > Catégorie de statut | Est | Nouveau
- Ticket > Emploi du temps | Est | [nom de l’emploi du temps]
- Ticket > Pendant les horaires d’ouverture | Est | Non
Actions
Ajoutez les actions suivantes, puis enregistrez le déclencheur :
- Ticket > Ajouter des marqueurs | offline_conversations
- Ticket > Session de messagerie | Mettre fin à la session
- Ticket > Groupe | Est | -
Étape 3 : créez une vue pour suivre les tickets de messagerie créés en dehors des horaires d’ouverture
Maintenant, vous allez ajouter une vue qui regroupe tous les tickets avec le marqueur offline_conversations. Vous pouvez consulter cette vue pour surveiller les tickets de messagerie envoyés en dehors des horaires d’ouverture et pour assurer le suivi de ces conversations si besoin est.
Informations de base
Dans cette nouvelle vue, ajoutez les informations de base suivantes :
- Nom : Tickets de messagerie hors ligne
- Description (facultatif) : tous les tickets avec le marqueur offline_conversations
- Qui a accès : choisissez les utilisateurs internes qui peuvent accéder à cette vue
Conditions
Ajoutez les conditions suivantes et enregistrez la vue :
Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue
- Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | offline_conversations
Étape 4 (facultatif) : créez une file d’attente personnalisée pour gérer les tickets de messagerie créés en dehors des horaires d’ouverture
Enfin, créez une file d’attente personnalisée pour router les tickets de messagerie créés en dehors des horaires d’ouverture.
Informations de base
Dans votre nouvelle file d’attente personnalisée, ajoutez les informations de base suivantes :
- Nom (obligatoire, mais vous pouvez choisir n’importe quel nom) : File d’attente des tickets de messagerie hors ligne
- Description (facultatif) : file d’attente pour la gestion des tickets de messagerie envoyés en dehors des horaires d’ouverture
- Priorité de la file d’attente : 1
Conditions
Ajoutez les conditions suivantes à la file d’attente personnalisée :
Répondre à toutes les conditions suivantes :
- Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | offline_conversations
Groupe
Ajoutez le groupe suivant, puis enregistrez la file d’attente personnalisée :
Groupes principaux :
- Support