| Date de l’annonce | Date du déploiement |
|---|---|
| 28 juillet 2025 | 28 juillet 2025 |
Nous sommes ravis d’annoncer le lancement de trois nouveaux tableaux de bord de reporting qui combinent les données de différents canaux pour offrir une visibilité sur votre entreprise. Ces nouveaux rapports combinent des vues en temps réel et historiques de vos données pour vous donner une image plus claire de votre entreprise.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les analyses Zendesk ont toujours été basées sur les canaux, par exemple les tickets, les connaissances et la voix.
Les trois nouveaux tableaux de bord de surveillance en temps réel combinent les données de tous vos canaux pour offrir une visibilité continue sur vos opérations de service. Les nouveaux tableaux de bord sont :
- Tickets entrants : Rapports complets sur l'arriéré de votre file d'attente avec analyse détaillée (nécessitele routage omnicanal).
- Progression des tickets : Détails sur les tâches en cours et récemment terminées dans les travaux non traités par votre agent.
- Productivité des agents : Une vue d’ensemble des performances de vos agents et de vos groupes d’agents sur tous les canaux.
Ces tableaux de bord sont disponibles dans la bibliothèque de tableaux de bord d'analyse. Les tableaux de bord sont basés sur des cas d'utilisation plutôt que sur des canaux pour refléter plus précisément les flux de travail de service courants ainsi que les tâches quotidiennes des agents. Ils peuvent vous aider à obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions en temps réel et optimiser les flux de travail de votre équipe.
Pourquoi cette modification ?
Vous avez indiqué que vous souhaitiez voir des fonctionnalités et une flexibilité étendues dans les rapports en temps réel, notamment :
- Afficher les mesures clés pour l’historique récent et en temps réel dans le même tableau de bord.
- Afficher suffisamment de données sur les cas d’utilisation pertinents pour comprendre les performances, le fonctionnement et l’efficacité de votre centre de contact et de votre équipe.
- Ajouter plusieurs filtres à vos tableaux de bord afin d’adapter votre vue à vos besoins spécifiques.
- Résultats personnalisés en fonction du profil et des autorisations des utilisateurs.
- Approfondir et comprendre les résultats de façon plus détaillée.
- Comprendre rapidement les tendances des tableaux de bord et, par conséquent, prendre des mesures lorsque cela s’avère nécessaire, par exemple :
- Modifier le statut de l’agent
- Réaffecter les tickets
- Réaffecter les agents dans la file d'attente
- Suivre les agents en même temps que les tickets
- Attribuer des compétences aux agents et mettre à jour leurs capacités
Les tableaux de bord de surveillance en temps réel constituent une étape importante pour répondre à ces exigences.
Ces améliorations s’appliqueront au fil du temps. Vous pouvez consulter la feuille de route de nos éditions ici.
Pour une documentation complète, consultez la section Travailler avec des tableaux de bord de surveillance en temps réel.
Que dois-je faire ?
Si vous avez une édition prise en charge et que vous vous êtes inscrit au programme d’accès anticipé, vous trouverez les nouveaux tableaux de bord dans la bibliothèque de tableaux de bord Explore.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaire, où nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.