Utilisation du tableau de bord en temps réel des tickets entrants

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Le tableau de bord en temps réel des tickets entrants vous fournit des informations détaillées sur vos files d’attente de tickets, notamment les files d’attente standards et personnalisées, les temps d’attente, la disponibilité des agents et la distribution des tickets par marque et par groupe. Il vous aide à surveiller les tickets non traités en file d’attente, le statut des SLA, la capacité des agents et les tendances des tickets pour les canaux d’e-mail, de messagerie et de centre d’appels, ce qui permet une meilleure gestion de la charge de travail et des performances de l’assistance.

Important : si vous n’utilisez pas le routage omnicanal, vous ne verrez pas ce tableau de bord. Si vous avez activé le routage omnicanal récemment, il faut parfois compter jusqu’à 24 heures pour que le tableau de bord devienne disponible.

Le tableau de bord des tickets entrants vous fournit des rapports complets sur les tickets non traités de votre file d’attente, avec notamment une vue détaillée. Pour ce tableau de bord, le routage omnicanal doit être activé. Il porte sur les files d’attente standards et personnalisées.

Remarque – Dans les tableaux de bord ci-dessous, le canal du ticket fait référence au canal utilisé au moment de la création du ticket. Il ne reflète pas le routage par e-mail ultérieur.

Ce tableau de bord contient les onglets suivants :

Tickets dans la file d’attente standard
Tickets dans la file d’attente personnalisée
Temps d’attente dans la file d’attente standard
Temps d’attente dans la file d’attente personnalisée
Disponibilité des agents
Tickets entrants par marque
Tickets entrants par groupe

Tickets dans la file d’attente standard

Cet onglet vous fournit des informations sur votre file d’attente de tickets standard. Cela inclut les e-mails, les messages et le centre d’appels. Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, groupe, type de canal, canal, marqueurs, compétences du ticket, statut du SLA, politique SLA et date d’activité du ticket en file d’attente.

Pour en savoir plus sur les files d’attente du routage omnicanal, consultez Routage omnicanal : utilisation des files d’attente pour router le travail aux agents.

L’onglet contient les rapports suivants :

Rapports en temps réel

Tickets par e-mail dans la file d’attente standard : le nombre de demandes par e-mail dans la file d’attente.
Tickets de messagerie dans la file d’attente standard : le nombre de demandes par messagerie dans la file d’attente.
Tickets du Centre d’appels dans la file d’attente standard : le nombre d’appels au centre d’appels dans la file d’attente.
Statut du SLA pour les tickets dans la file d’attente standard par canal : le statut du SLA des tickets dans votre file d’attente standard par canal.
Statut du SLA pour les tickets dans la file d’attente standard : le nombre de tickets dans chaque statut SLA dans votre file d’attente standard (Non respecté, Quasiment une violation et Dans les limites du SLA).
Tickets dans la file d’attente standard : des informations sur tous les tickets dans votre file d’attente standard, notamment les groupes, les marques, les compétences des tickets, le type de canal, les marqueurs, l’heure de création des tickets et le temps en file d’attente, et plus.

Rapports d’historique récent

Activité de la file d’attente standard pour les e-mails : les tickets par e-mail qui sont rentrés dans la file d’attente, qui en sont sortis et qui y sont restés pour des intervalles de temps donnés. Vous pouvez consulter l’évolution de ces données pour identifier les tendances dans l’activité de la file d’attente.
Activité de la file d’attente standard pour la messagerie : les tickets de messagerie qui sont rentrés dans la file d’attente, qui en sont sortis et qui y sont restés pour des intervalles de temps donnés. Vous pouvez consulter l’évolution de ces données pour identifier les tendances dans l’activité de la file d’attente.
Activité de la file d’attente standard pour le centre d’appels : les tickets du centre d’appels qui sont rentrés dans la file d’attente, qui en sont sortis et qui y sont restés pour des intervalles de temps donnés. Vous pouvez consulter l’évolution de ces données pour comprendre les tendances dans l’activité de la file d’attente.

Vous pouvez afficher une vue détaillée des rapports d’historique récent pour en savoir plus sur les tickets dans la file d’attente pour un intervalle de temps spécifique.

Tickets dans la file d’attente personnalisée

Si vous utilisez le routage omnicanal, cet onglet vous donne des informations sur les files d’attente de tickets personnalisées. Cela inclut les e-mails, les messages et le centre d’appels. Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, file d’attente, groupe principal, groupe secondaire, type de canal, canal, marqueurs, compétences du ticket, statut du SLA, politique SLA et date d’activité du ticket. Pour en savoir plus sur les files d’attente personnalisées, consultez Création de files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal.

L’onglet contient les rapports suivants :

Rapports en temps réel

Tickets par e-mail dans la file d’attente personnalisée : affiche, en temps réel, le nombre de demandes par e-mail dans la file d’attente.
Tickets de messagerie dans la file d’attente personnalisée : affiche, en temps réel, le nombre de demandes par messagerie dans la file d’attente.
Tickets du Centre d’appels dans la file d’attente personnalisée : affiche, en temps réel, le nombre d’appels vocaux dans la file d’attente.
Files d’attente personnalisées : affiche des informations sur toutes vos files d’attente personnalisées, notamment les priorités, les tickets dans la file d’attente et la disponibilité et la capacité des agents, ainsi que le temps moyen que les tickets passent dans une file d’attente.
Statut du SLA pour les tickets dans la file d’attente personnalisée par canal : le statut du SLA des tickets dans votre file d’attente personnalisée par canal.
Statut du SLA pour les tickets dans la file d’attente personnalisée : le nombre de tickets dans chaque statut SLA dans votre file d’attente personnalisée (Non respecté, Quasiment une violation et Dans les limites du SLA).
Tickets dans les files d’attente personnalisées : affiche des informations sur tous les tickets dans vos files d’attente personnalisées, notamment les groupes, les marques, les compétences des tickets, le type de canal, les marqueurs, l’heure de création des tickets et le temps en file d’attente, et plus

Conseil : vous pouvez faire défiler le tableau horizontalement pour voir l’aperçu complet de vos files d’attente.

Rapports d’historique récent

Activité de la file d’attente personnalisée pour les e-mails : les tickets par e-mail qui sont rentrés dans la file d’attente, qui en sont sortis et qui y sont restés pour des intervalles de temps donnés.
Activité de la file d’attente personnalisée pour la messagerie : les tickets de messagerie qui sont rentrés dans la file d’attente, qui en sont sortis et qui y sont restés pour des intervalles de temps donnés.
Activité de la file d’attente personnalisée pour le centre d’appels : les tickets du centre d’appels qui sont rentrés dans la file d’attente, qui en sont sortis et qui y sont restés pour des intervalles de temps donnés.
Tickets entrés dans la file d’attente personnalisée pour les e-mails
Tickets entrés dans la file d’attente personnalisée pour la messagerie
Tickets entrés dans la file d’attente personnalisée pour le centre d’appels

Vous pouvez consulter l’évolution des rapports d’historique récent pour comprendre les tendances dans l’activité de la file d’attente. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ces rapports pour en savoir plus sur les tickets en file d’attente pour un intervalle de temps spécifique.

Temps d’attente dans la file d’attente standard

Cet onglet fournit des informations sur le temps moyen que les demandes passent dans la file d’attente standard. Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, groupe, type de canal, canal, marqueurs, compétences du ticket, statut du SLA, politique SLA et date d’activité du ticket.

L’onglet contient les rapports suivants :

Rapports en temps réel

Temps moyen dans la file d’attente standard pour les e-mails : affiche, en temps réel, le temps moyen que les e-mails passent en file d’attente avant d’être proposés à un agent.
Temps moyen dans la file d’attente standard pour la messagerie : affiche, en temps réel, le temps moyen que les messages passent en file d’attente avant d’être proposés à un agent.
Temps moyen dans la file d’attente standard pour le centre d’appels : affiche, en temps réel, le temps moyen que les appels vocaux passent en file d’attente avant d’être traités.
Tickets dans la file d’attente standard : affiche des informations sur tous les tickets dans votre file d’attente standard, notamment les groupes, les marques, les compétences, le canal et le temps en file d’attente.

Rapports d’historique récent

Temps d’attente final moyen dans la file d’attente standard pour les e-mails : affiche le temps moyen que les tickets par e-mail ont passé en file d’attente avant d’être proposés à un agent.
Temps d’attente final moyen dans la file d’attente standard pour la messagerie : affiche le temps moyen que les tickets de messagerie ont passé en file d’attente avant d’être proposés à un agent.
Temps d’attente final moyen dans la file d’attente standard pour le centre d’appels : affiche le temps moyen que les tickets du centre d’appels ont passé en file d’attente avant d’être proposés à un agent.

Temps d’attente dans la file d’attente personnalisée

Cet onglet fournit des informations sur le temps moyen que les tickets passent dans la file d’attente personnalisée. Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, file d’attente, groupe principal, groupe secondaire, type de canal, canal, marqueurs, compétences du ticket, statut du SLA, politique SLA et date d’activité du ticket.

S’il n’y a aucun ticket dans la file d’attente personnalisée, il n’y aura aucune donnée disponible dans cet onglet.

L’onglet contient les rapports suivants :

Rapports en temps réel

Temps moyen dans la file d’attente personnalisée pour les e-mails : affiche, en temps réel, le temps moyen que les e-mails passent en file d’attente avant d’être traités.
Temps moyen dans la file d’attente personnalisée pour la messagerie : affiche, en temps réel, le temps moyen que les messages passent en file d’attente avant d’être traités.
Temps moyen dans la file d’attente personnalisée pour le centre d’appels : affiche, en temps réel, le temps moyen que les appels vocaux passent en file d’attente avant d’être traités.
Files d’attente personnalisées : affiche des informations sur toutes vos files d’attente personnalisées, notamment la priorité des files d’attente, les tickets dans la file d’attente et la disponibilité et la capacité des agents, ainsi que le temps moyen et le plus long en file d’attente pour tous les tickets.
Tickets dans la file d’attente personnalisée : affiche des informations sur tous les tickets dans vos files d’attente personnalisées, notamment les groupes, les marques, les compétences des tickets, le canal, les marqueurs de ticket, le temps en file d’attente, etc.

Rapports d’historique récent

Temps d’attente final moyen dans la file d’attente personnalisée pour les e-mails : affiche le temps moyen que les tickets par e-mail ont passé en file d’attente avant d’être proposés à un agent.
Temps d’attente final moyen dans la file d’attente personnalisée pour la messagerie : affiche le temps moyen que les tickets de messagerie ont passé en file d’attente avant d’être proposés à un agent.
Temps d’attente final moyen dans la file d’attente personnalisée pour le centre d’appels : affiche le temps moyen que les tickets du centre d’appels ont passé en file d’attente avant d’être proposés à un agent.
Temps d’attente dans la file d’attente personnalisée pour les e-mails : nombre total de tickets par e-mail dans la file d’attente personnalisée pendant une période donnée.
Temps d’attente dans la file d’attente personnalisée pour la messagerie : nombre total de tickets de messagerie dans la file d’attente personnalisée pendant une période donnée.
Temps d’attente dans la file d’attente personnalisée pour le centre d’appels : nombre total de tickets du centre d’appels dans la file d’attente personnalisée pendant une période donnée.

Disponibilité des agents

Cet onglet fournit des informations sur la disponibilité de vos agents pour chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, file d’attente, groupe, agent, statut de l’agent, type de canal, canal et moment de l’activité de l’agent. Le filtre de temps filtre uniquement les données d’historique récent.

Remarque – Si les agents n’ont pas de capacité maximale définie, les rapports de capacité de l’agent ne sont pas affichés.

L’onglet contient les rapports suivants :

Rapports en temps réel

Agents disponibles pour l’e-mail : nombre d’agents disponibles pour l’assistance par e-mail. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
Capacité des agents pour les e-mails : camembert qui montre le pourcentage d’agents à qui des tickets sont affectés dans le canal E-mail et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par e-mail.
Agents disponibles pour la messagerie : nombre d’agents disponibles pour l’assistance par messagerie. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
Capacité des agents pour la messagerie : camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal de messagerie et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par messagerie.
Agents disponibles pour le centre d’appels : nombre d’agents disponibles pour l’assistance par téléphone. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
Capacité des agents pour le centre d’appels : camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal Centre d’appels et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par téléphone.
Statuts de l’agent : vue détaillée de vos agents montrant leur statut pour chaque canal (e-mail, messagerie et centre d’appels). Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur sous Number of agents pour afficher une vue détaillée et voir les agents avec ce statut.
Disponibilité et capacité des agents : vue détaillée du statut de vos agents, et des tickets qui leur sont affectés. Vous pouvez cliquer sur le nombre de tickets affectés pour voir plus de détails à leur sujet.
Disponibilité des agents et capacité utilisée par groupe : comme le rapport Disponibilité et capacité des agents, ce tableau fournit un aperçu de la disponibilité des agents et des éléments de travail affectés par groupe. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher une vue détaillée.

Rapports d’historique récent

Agents disponibles : nombre d’agents qui sont disponibles pour l’assistance par e-mail, par messagerie et par téléphone. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
Capacité d’agent utilisée : capacité des agents utilisée pour l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les tickets affectés aux agents à un moment donné.

Conseil : le camembert représente la capacité utilisée sur la capacité maximale totale. La capacité utilisée est le nombre de tickets affecté aux agents. Les responsables peuvent utiliser ces camemberts pour voir si leurs agents sont très occupés ou non.

Tickets entrants par marque

Cet onglet vous fournit des informations sur votre file d’attente de tickets par marque. Utilisez cet onglet pour comparer les performances de vos marques avec les performances de vos files d’attente.

Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, groupe, file d’attente, type de canal, canal, marqueurs, compétences du ticket, statut du SLA, politique SLA et temps - activité du ticket et temps - activité de l’agent (pour les données d’historique récent uniquement).

L’onglet contient les rapports suivants :

Rapports en temps réel

Tickets dans la file d’attente standard par marque : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque et le nombre de tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels dans la file d’attente standard. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
Tickets dans la file d’attente personnalisée par marque : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque et le nombre de tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels dans la file d’attente personnalisée. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
Statut du SLA pour les tickets dans la file d’attente standard par marque : le statut du SLA des tickets dans votre file d’attente standard par marque.
Statut du SLA pour les tickets dans la file d’attente personnalisée par marque : le nombre de tickets dans chaque statut SLA dans votre file d’attente personnalisée par marque (Non respecté, Quasiment une violation et Dans les limites du SLA).
Temps d’attente dans la file d’attente standard par marque : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque et le temps moyen que les tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels ont passé dans la file d’attente standard. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
Temps d’attente dans la file d’attente personnalisée par marque : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque et le temps moyen que les tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels ont passé dans la file d’attente personnalisée. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
Disponibilité des agents et capacité utilisée par marque : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque, les tickets affectés à cette marque et la disponibilité et la charge de travail des agents pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.

Remarque – Si vous n’avez pas de files d’attente personnalisées, vous ne verrez pas ces tableaux dans votre tableau de bord.

Rapports d’historique récent

Tickets entrés dans la file d’attente standard pour les e-mails par marque
Tickets entrés dans la file d’attente standard pour la messagerie par marque
Tickets entrés dans la file d’attente standard pour le centre d’appels par marque
Tickets entrés dans la file d’attente personnalisée pour les e-mails par marque
Tickets entrés dans la file d’attente personnalisée pour la messagerie par marque
Tickets entrés dans la file d’attente personnalisée pour le centre d’appels par marque
Agents disponibles : affiche le nombre d’agents disponibles au fil du temps.
Capacité d’agent utilisée : affiche la capacité des agents utilisée au fil du temps.

Tickets entrants par groupe

Cet onglet vous fournit des informations sur votre file d’attente de tickets par groupe. Utilisez cet onglet pour comparer les performances de vos groupes avec les performances globales de vos files d’attente.

Vous pouvez filtrer ces rapports par marque, groupe, type de canal, canal, marqueurs, compétences du ticket, statut du SLA, politique SLA et temps - activité du ticket et temps - activité de l’agent (pour les données d’historique récent uniquement).

L’onglet contient les rapports suivants :

Rapports en temps réel

Tickets dans la file d’attente standard par groupe : pour chacun de vos groupes, affiche le nom et le nombre de tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels dans la file d’attente standard. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
Statut du SLA pour les tickets dans la file d’attente standard par groupe : le statut du SLA des tickets dans votre file d’attente standard par groupe.
Statut du SLA pour les tickets dans la file d’attente personnalisée par groupe : le nombre de tickets dans chaque statut SLA dans votre file d’attente personnalisée par groupe (Non respecté, Quasiment une violation et Dans les limites du SLA).
Temps d’attente dans la file d’attente standard par groupe : pour chacun de vos groupes, affiche le nom du groupe et le temps moyen que les tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels ont passé en file d’attente. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
Disponibilité des agents et capacité utilisée par groupe : pour chacun de vos groupes, affiche le nom du groupe, les tickets affectés à cette marque et la disponibilité et la charge de travail des agents pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.

Rapports d’historique récent

Tickets entrés dans la file d’attente standard pour les e-mails par groupe
Tickets entrés dans la file d’attente standard pour la messagerie par groupe
Tickets entrés dans la file d’attente standard pour le centre d’appels par groupe
Agents disponibles : affiche le nombre d’agents disponibles au fil du temps.
Capacité d’agent utilisée : affiche la capacité des agents utilisée au fil du temps.

Remarque – Si vous n’avez pas de files d’attente personnalisées, vous ne verrez pas ces tableaux dans votre tableau de bord.