À l’heure actuelle, les limites suivantes s’appliquent à l’utilisation des tableaux de bord de surveillance en temps réel :
- Pour accéder au tableau de bord des tickets entrants, le routage omnicanal doit être activé.
- Vous ne pouvez pas modifier le statut des agents à partir des tableaux de bord. Cela est prévu dans une mise à jour future.
- Les tickets qui sont entrés dans une file d’attente et n’ont pas été mis à jour depuis, risquent de ne pas s’afficher dans la liste des tickets actuels dans les files d’attente standards et personnalisées.
- Les tableaux de bord de surveillance en temps réel sont en lecture seule. Vous ne pouvez pas personnaliser les tableaux de bord en dehors des filtres et de l’affichage de la vue détaillée des données. La personnalisation est prévue dans une mise à jour future.
- Il arrive que certaines options de filtres soient limitées aux attributs des agents dans le tableau de bord. Une infobulle signale ces filtres. Par exemple, les groupes dans le tableau de bord de progression des tickets, les agents dans le tableau de bord d’efficacité des agents.
- La conservation des données pour ces tableaux de bord est amenée à changer en fonction des performances et de l’évolutivité.
- Les rapports du tableau de bord de progression des tickets portent sur les activités associées aux tickets créés au cours des sept derniers jours.
- Les rapports du tableau de bord d’efficacité des agents portent sur les tickets créés au cours des 30 derniers jours.
- Les rapports du tableau de bord de productivité des agents portent sur toute la capacité utilisée, quelle que soit l’heure d’affectation.
- Les rapports SLA s’appliquent uniquement aux comptes avec une ou plusieurs politiques activées.
- Les KPI et les tableaux ont un taux d’actualisation de 20 secondes. Les graphiques qui affichent des données portant sur les dernières heures ou les derniers jours ont un taux d’actualisation d’une minute.
- Les tableaux sont limités à 100 lignes de données et les tableaux détaillés sont limités à 500 lignes.
- Si aucune capacité maximale n’est affectée à un agent, aucune donnée ne s’affichera dans les KPI de capacité utilisée des tableaux de bord de disponibilité des agents pour les clients qui ont activé le routage omnicanal.
- La capacité de l’agent ne s’affiche pas si le filtre du nom de l’agent est sélectionné et le nom d’un agent contient des caractères spéciaux.
- Si un agent initie un appel à partir d’un ticket d’e-mail, cela utilise sa capacité du centre d’appels. Cependant, dans la vue détaillée de la capacité utilisée de l’agent pour le centre d’appels, cela apparaît comme un ticket d’e-mail. Il est donc possible qu’il y ait des cas où toute la capacité utilisée pour le centre d’appels ne s’affiche pas si vous vous contentez de filtrer par Centre d’appels dans le filtre du type de canal.
- Quand vous actualisez un tableau de bord, la configuration du tri du tableau est également réinitialisée.
- Pour les mesures d’efficacité des agents, les messages proactifs des agents ne comptent pas comme des réponses dans la mesure de délai de réponse de l’agent. Cela peut entraîner une valeur de zéro.
- Pour les mesures d’efficacité des agents, les actions effectuées pour le ticket alors qu’il n’était pas activement affecté à un agent ne sont pas comptabilisées pour cet agent. Par exemple, les réponses envoyées ou les tickets résolus qui ne sont pas déjà affectés à l’agent ne seront pas comptabilisés dans les mesures.
- Les tickets marqués comme résolus et affectés rétrospectivement ne sont pas comptabilisés dans les tickets résolus des agents dans le tableau de bord d’efficacité des agents.
- Les mesures d’efficacité des agents sont calculées pour les tickets actifs uniquement, c’est-à-dire les tickets ouverts. Le calcul des mesures est mis en pause quand les tickets passent au statut En pause ou En attente.
- Dans le tableau de bord de temps d’attente des clients, les mesures ne sont calculées que pour les tickets nouveaux, ouverts, en attente et résolus.
- Il faut parfois compter 24 heures pour qu’un tableau de bord portant sur les files d’attente personnalisées s’affiche dans votre compte après la création de votre première file d’attente personnalisée.
- La surveillance en temps réel n’inclut pas les agents supprimés ni les tickets supprimés ou clos dans les rapports.
- Les noms des agents ne sont pas déchiffrables pour les comptes dans lesquels le module supplémentaire Chiffrement avancé est activé.
- Les rapports sur le centre d’appels affichent uniquement des données pour les appels entrants, les rappels et les transferts aux groupes [en cours](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9204180217498#topic_yg3_bb3_2fc). Les appels sortants, les consultations et les messages vocaux ne sont pas pris en charge actuellement.