Résumé IA vérifié ◀▼
Suivez et gérez facilement les révisions des procédures. Consultez l’historique des versions publiées, évaluez les modifications et analysez les mesures de performances. Si besoin est, rétablissez une ancienne version pour améliorer les suggestions de l’assistance automatique. Cette fonctionnalité vous aide à affiner les procédures en comparant les données historiques et en garantissant que les procédures restent efficaces pour les agents et les clients.
Les procédures sont les instructions que doit suivre l’assistance automatique lors de la suggestion de réponses ou d’actions à un agent dans un ticket.
Quand vous modifiez une procédure et publiez une nouvelle version, chaque version révisée est enregistrée. Vous pouvez consulter l’historique des révisions de toutes les procédures publiées, notamment les modifications spécifiques et les mesures de performances pour la période pendant laquelle chaque version était active. Vous pouvez aussi rétablir n’importe quelle ancienne version si besoin est.
Ainsi, vous pouvez suivre l’évolution des performances des différentes versions publiées d’une procédure. Par exemple, si le taux d’acceptation global d’une procédure est faible et si les performances de la version actuelle ne sont pas bonnes, vous pouvez la modifier, la republier et consulter les mesures mises à jour. En comparant les versions historiques, vous pouvez identifier la procédure qui fonctionne le mieux et la rétablir. Ce processus permet de continuellement affiner les procédures et de garantir qu’elles restent efficaces pour les agents et les clients.
Consultation des versions et des performances d’une procédure
Vous pouvez consulter les anciennes versions publiées d’une procédure et les révisions apportées à chaque version. Les révisions incluent toutes les modifications apportées au titre et au corps d’une procédure. Par ailleurs, vous pouvez consulter les performances de chaque version au cours de la période pendant laquelle elle était publiée.
Pour consulter les révisions et les performances des versions d’une procédure
- Dans l’Administrateur de Connaissances, cliquez sur Gérer les articles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Procédures. - Cliquez sur le nom d’une procédure pour l’ouvrir.
Consultez Consultation et gestion des procédures pour savoir comment trouver une procédure rapidement.
- Cliquez sur l’icône de révisions (
) dans la barre latérale pour ouvrir l’historique des révisions de la procédure. - Sélectionnez la version de votre choix dans la barre latérale pour consulter les modifications apportées à cette version et les performances de cette version.
Chaque version affiche la période pendant laquelle elle était publiée, ses mesures de performances et la personne qui a publié cette version. Consultez Consultation d’une procédure pour en savoir plus sur les mesures de performances des procédures.
- Consultez les modifications apportées au corps de la procédure.
Les révisions vous montrent les différences entre la version sélectionnée et une ancienne version publiée de la procédure. Le contenu supprimé est affiché en rouge, le contenu ajouté en vert.
- Si vous voulez masquer les révisions quand vous consultez une version, cliquez sur Afficher les modifications en haut du volet des performances de la version pour désactiver les modifications.
- Cliquez sur Retour pour revenir à la version publiée de la procédure.
Rétablissement d’une ancienne version publiée d’une procédure
Vous pouvez consulter les anciennes versions publiées d’une procédure et rétablir n’importe quelle version pour en faire la version publiée actuelle. Vous devez rétablir la totalité de la version et ne pouvez pas rétablir uniquement des révisions spécifiques au sein d’une version.
Pour rétablir une ancienne version d’une procédure
- Dans l’Administrateur de Connaissances, cliquez sur Gérer les articles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Procédures.
- Cliquez sur le nom d’une procédure pour l’ouvrir.
- Cliquez sur l’icône de révisions () dans la barre latérale pour ouvrir l’historique des révisions de la procédure.
- Sélectionnez la version que vous souhaitez rétablir dans la barre latérale, puis cliquez sur Rétablir.
La totalité de la version de la procédure est rétablie.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez à nouveau sur Rétablir pour confirmer que vous voulez rétablir cette version.
L’éditeur de procédure affiche la version sélectionnée rétablie, prête à être publiée.
- Cliquez sur la flèche de menu déroulant Enregistrer, puis sur Publier.