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La fonctionnalité de synchronisation des champs permet de synchroniser les données en temps réel entre Support et Jira, ce qui améliore la collaboration entre les équipes d’assistance et d’ingénierie. En mappant les champs de ticket Jira avec les champs de ticket Zendesk, vous pouvez efficacement partager des informations. Notez que la synchronisation est unidirectionnelle et ne prend pas en charge Jira Data Center ou Server. Testez les configurations dans un environnement de sandbox et utilisez le journal des intégrations pour résoudre les erreurs.
La fonctionnalité de synchronisation de champ permet la synchronisation des données en quasi-temps réel entre Zendesk Support et Jira. Ce partage d’informations entre les deux systèmes favorise une meilleure collaboration entre les équipes d’assistance et d’ingénierie. Ce partage se fait en mappant les champs de ticket Jira avec les champs de ticket Zendesk Support.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Configuration requise et limitations
- Une fois les données synchronisées, il est difficile de les supprimer. Vous pouvez cependant désactiver totalement la synchronisation des champs, ce qui désactive tous les liens de champ.
- La synchronisation bidirectionnelle d’un même champ n’est pas prise en charge.
- L’écran de synchronisation des champs affiche les types de champs personnalisés de tous les projets Jira dans une seule liste.
- Les champs de statut de ticket personnalisé ne sont pas pris en charge et ne peuvent pas être mappés.
- Tous les champs mappés pour un ticket Jira ou Support particulier sont mis à jour via un seul appel API. Si un seul champ mappé est mal configuré, la mise à jour de tous les champs échoue.
Types de champ compatibles avec la synchronisation
Tous les types de champ ne sont pas compatibles avec la synchronisation. Par exemple, un champ décimal Zendesk à affichage numérique ne peut pas être synchronisé avec un champ de texte multiligne Jira.
Les tableaux ci-dessous indiquent la compatibilité pour le mappage de champs.
| Titre/Type du champ | Type d’affichage | Types de champs de ticket compatibles |
|---|---|---|
| Priorité (par défaut) | Liste déroulante
Remarque – Vous pouvez synchroniser le champ Priorité de Zendesk avec le champ Priorité de Jira.
|
Champ de texte (lecture seule) Liste de sélection Champ de texte (une seule ligne) Champ de texte (multiligne) |
| Type (par défaut) | Liste déroulante | Champ de texte (lecture seule) Liste de sélection Champ de texte (une seule ligne) Champ de texte (multiligne) |
| Date (personnalisée) | Date | Sélecteur de date Date d’échéance |
| Décimal (personnalisé) | Nombre | Champ numérique |
| Numérique (personnalisé) | Nombre | Champ numérique |
| Liste déroulante (personnalisée) | Liste déroulante | Champ de texte (lecture seule) Liste de sélection Champ de texte (une seule ligne) Champ de texte (multiligne) |
| Texte (personnalisé) | Texte d’une seule ligne | Description Environnement Champ de texte (lecture seule)Liste de sélection Récapitulatif Champ de texte (une seule ligne) Champ de texte (multiligne) |
| Texte multiligne (personnalisé) | Texte multiligne | Champ de texte (multiligne) |
| Titre/Type du champ | Type d’affichage | Types de champs de ticket Zendesk compatibles |
|---|---|---|
| Description (par défaut) | Texte multiligne | Texte multiligne |
| Date d’échéance (par défaut) | Date | Date |
| Environnement (par défaut) | Texte multiligne | Texte multiligne |
| Versions de correctif (par défaut) | Versions de correctif | Texte Texte multiligne |
| Priorité (par défaut) | Priorité
Remarque – Synchronisation de Jira à Zendesk uniquement
|
Texte Texte multiligne Liste déroulante |
| Sprint (par défaut) | Sprint | Texte Texte multiligne |
| Statut (par défaut) | Statut | Texte Texte multiligne Liste déroulante |
| Récapitulatif (par défaut) | Texte d’une seule ligne | Texte Texte multiligne |
| Date (personnalisée) | Date | Texte Texte multiligne Date |
| Numérique (personnalisé) | Nombre | Numérique Décimal |
| Champ de texte en lecture seule (personnalisé) | Champ de texte en lecture seule | Texte Texte multiligne |
| Sélection (personnalisée) | Liste déroulante | Texte Texte multiligne Liste déroulante Type Priorité |
| Champ de texte (personnalisé) | Texte d’une seule ligne | Texte Texte multiligne |
| Zone de texte (personnalisé) | Texte multiligne | Texte multiligne |
Configuration de la synchronisation des champs
La configuration de la synchronisation des champs se fait à l’aide d’une interface de mappage.
Zendesk Support et Jira ont des types de champ différents, ce qui complique le processus de synchronisation. Cela nécessite de suivre un certain nombre de règles lors de la création des mappages de champs afin de garantir que la synchronisation fonctionne comme escompté.
Les champs système (par défaut) et personnalisés sont pris en charge. Cependant, seul un sous-ensemble de tous les types de champs disponibles est pris en charge. De plus, il y a des limites quant au type de champ Jira qui peut être synchronisé avec un type de champ Zendesk Support, et vice versa. Par exemple, un champ de texte ne peut pas être synchronisé avec un champ date/heure. Pour éviter les mauvaises configurations, l’interface utilisateur masque les types de champs qui ne sont pas pris en charge et affiche les options de mappage non valides en grisé.
La synchronisation des champs ne peut pas être annulée et nous vous conseillons donc de tester la synchronisation de vos champs dans un environnement de test ou sandbox. Si besoin est, vous pouvez désactiver la synchronisation des champs.
Pour activer et configurer la synchronisation des champs
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - Cliquez sur le lien Jira.
- Si vous avez plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion que vous configurez.
- Cliquez sur l’onglet Mappage des champs.
- Pour activer la synchronisation des champs de Zendesk vers Jira, sélectionnez Activer la synchronisation de Zendesk avec Jira, puis mappez les champs que vous souhaitez synchroniser :
- Cliquez sur Ajouter un mappage.
- Utilisez les menus déroulants pour sélectionner le champ de ticket Jira et les champs de ticket Zendesk Support que vous voulez mapper.
- Recommencez pour mapper d’autres champs.
- Cliquez sur Ajouter un mappage.
- Pour activer la synchronisation des champs de Jira vers Zendesk, sélectionnez Activer la synchronisation entre Jira et Zendesk.
- Créez un webhook dans Jira et copiez le secret généré depuis le webhook. Collez-le dans le champ Secret et cliquez sur Enregistrer le secret.
- Mappez les champs que vous souhaitez synchroniser :
- Cliquez sur Ajouter un mappage.
- Utilisez les menus déroulants pour sélectionner le champ de ticket Jira et les champs de ticket Zendesk Support que vous voulez mapper.
- Recommencez pour mapper d’autres champs.
- Quand vous avez terminé de mapper les champs, cliquez sur Enregistrer.
Synchronisation de plusieurs champs avec un seul champ
Si vous voulez lier plusieurs tickets Zendesk Support avec un ticket Jira et utiliser la synchronisation, nous vous conseillons d’utiliser un concept problème/incident comme expliqué dans Utilisation des tickets de problème et d’incident.
Synchronisation de tickets clos
Contrairement à Jira, Zendesk n’autorise pas la mise à jour des tickets clos. Cela signifie que lorsque vous essayez de synchroniser des tickets Jira avec des tickets Zendesk, cette synchronisation peut échouer en cas de ticket Zendesk déjà clos. Vous pouvez voir cette erreur à l’écran de rapport d’erreurs du module supplémentaire Zendesk Support pour Jira.
Erreurs
Le journal des intégrations vous permet d’identifier et de corriger les mappages de champs non valides et d’autres problèmes de configuration. Consultez Consultation du journal des intégrations.
Désactivation de la synchronisation des champs
La désactivation de la synchronisation des champs bloque la synchronisation des changements de données ultérieurs.
Pour désactiver la synchronisation des champs
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Jira.
- Si vous avez plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion que vous configurez.
- Cliquez sur l’onglet Mappage des champs.
- Désélectionnez les cases Activer la synchronisation de Zendesk avec Jira et Activer la synchronisation entre Jira et Zendesk.
- Cliquez sur Enregistrer.