Question

Comment éviter les transferts automatiques à mon équipe d’agents ? Je ne veux pas que les utilisateurs finaux contactent un être humain. L’ agent IA est la seule option. Mon workflow assistance est affecté. Je veux que l’ agent IA joue le rôle d’outil de self-service et évite les remontées involontaires.

Réponse

Empêcher les transferts aux agents en supprimant toutes les options de transfert. Définissez plutôt une réponse personnalisée qui indique aux clients qu’aucun transfert n’aura lieu et leur propose une solution. Testez et surveillez le résultat.

Utilisez les sections ci-dessous pour trouver vos paramètres :

Agents IA - Essentiel

Remarque : Si le mot Essentiel s’affiche dans les paramètres de votre agents IA , vous utilisez cette fonctionnalité.
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA altde agent IAalt dans la barre latérale, puis sélectionnez agents IA >  agents IA
  2. Cliquez sur l’agent IA à modifier.
  3. Cliquez sur l’onglet Comportement de la messagerie, puis cliquez sur chaque message pour le consulter :
  4. Supprimez les options de communication avec un agent :
    • Dans l’onglet Début de la conversation , désélectionnez Ajouter une option pour parler à un être humain
    • Dans l’onglet Réponses de agent IA > Cliquez sur Utile, puis désélectionnez Ajouter une option pour parler à un être humain.
    • Dans l’onglet Réponses de agent IA > Cliquez sur Inutile, puis désélectionnez Ajouter une option pour parler à un être humain.
    • Dans l’onglet Si l’ agent IA ne peut pas répondre à la question , désélectionnez l’option Ajouter pour parler à un agent humain.
  5. Cliquez sur l’onglet Remontée. > Afficher une réponse personnalisée > Sous Message*, rédigez un message pour informer les clients qu’aucun transfert n’aura lieu
    AI agent :
    • Dire aux clients d’utiliser un autre canal, comme un site Web, un formulaire, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, et que cet agent IA ne peut pas créer de ticket
  6. Cliquez sur Publier un agent IA.
  7. Testez et surveillez le workflow pour comprendre l’expérience de agent IA et identifier les problèmes potentiels.
  8. Ajustez votre workflow en fonction de n’importe quelle étape qui bloque une expérience fluide pour vos clients
  9. Prévoyez une formation continue de votre agent IA pour améliorer ses performances

 

agent IA pour la messagerie (legacy)

Remarque : Si vous avez créé ou publié un agent IA avant le 2 février 2025, vous utilisez agent IA pour la messagerie (legacy).

Créez une réponse avec le workflow de votre choix :

  1. Dans le Centre d’administration > cliquer IA altde agent IAalt dans la barre latérale, puis sélectionnez agents IA >  agents IA
  2. Cliquez sur l’agent IA à modifier.
  3. Cliquez sur l’onglet Réponses, puis sur Créer une réponse.
  4. Sélectionnez le type de réponse que vous voulez utiliser, par exemple Obtenir le code promo. > Suiv.
  5. Supprimez l’étape Transférer si vous la voyez dans le workflow.
    • Cliquez sur Transférer. > En haut à droite de la page, cliquez sur ... Supprimer cette étape
  6. Placez votre curseur sur l’étape à mettre à jour et cliquez sur + > L’étape Envoyer un message ou la modification de l’étape Message
  7. Sous Message de agent IA, ajoutez le message que vous voulez partager avec votre client
    • Dire aux clients d’utiliser un autre canal, comme un site Web, un formulaire, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, et que cet agent IA ne peut pas créer de ticket
  8. Cliquez sur Terminé.
  9. Cliquez sur l’onglet Comportement de la messagerie , puis dans chaque sous-onglet, supprimez toutes les options intitulées Talk to a human (Parler à un agent).
  10. Sous Réponses (jusqu’à 10), incluez la réponse que vous avez créée à l’étape 4.
  11. Cliquez sur Publier un agent IA.
  12. Testez et surveillez le workflow pour comprendre l’expérience de agent IA et identifier les problèmes potentiels.
  13. Ajustez votre workflow en fonction de n’importe quelle étape qui bloque une expérience fluide pour vos clients
  14. Prévoyez une formation continue de votre agent IA pour améliorer ses performances

Agents IA - Avancé

Remarque : Cette fonctionnalité est disponible si vous avez acheté le module supplémentaire agents IA - avancé .
  1. Dans agents IA - avancé, en haut à droite, utilisez le menu déroulant agent IA pour sélectionner l’ agent IA pour lequel vous voulez modifier un dialogue.
  2. Dans le menu principal sur la gauche, cliquez sur Contenu > Cas d’utilisation (pour les agents IA sans formation) ou >Contenu> Intentions (pour les agents IA qui utilisent les expressions).
  3. Sélectionnez le cas d’utilisation ou l’intention qui contient le dialogue que vous voulez modifier.
  4. Sélectionnez l’onglet Réponses.
  5. Sélectionnez la réponse que vous voulez modifier
  6. Cliquez sur Modifier le dialogue pour ouvrir le créateur de dialogue
  7. Placez votre curseur sur n’importe quel bloc de transfert qui peut s’afficher > cliquez sur Remontée
    AI agent :
  8. Cliquez sur l’icône de corbeille pour supprimer l’option de parler à un agent
  9. Là où se trouvait le transfert, cliquez sur l’icône + > ajoutez un bloc de message agent IA et incluez le message que vous voulez partager avec votre client
    • Dire aux clients d’utiliser un autre canal, comme un site Web, un formulaire, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, et que cet agent IA ne peut pas créer de ticket
  10. Publiez vos modifications
  11. Testez et surveillez le workflow pour comprendre l’expérience de agent IA et identifier les problèmes potentiels.
  12. Ajustez votre workflow en fonction de n’importe quelle étape qui bloque une expérience fluide pour vos clients
  13. Prévoyez une formation continue de votre agent IA pour améliorer ses performances
Remarque : Pour savoir quelle fonctionnalité vous utilisez, consultez cet article : À propos des agents IA

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