La posta vocale in Zendesk Contact Center acquisisce i messaggi dei chiamanti e li consegna come ticket Zendesk con riproduzione audio e trascrizione facoltativa. Le impostazioni vengono configurate nell’interfaccia di amministrazione e applicate in fase di esecuzione nei flussi di contatti Amazon Connect.
Puoi configurare la posta vocale per le chiamate in ingresso per ridurre le chiamate perse e creare una chiara titolarità quando gli agenti o le code non sono disponibili. La posta vocale può essere configurata per coda o per agente usando la selezione diretta (DID) o i numeri di interno. Puoi anche controllare il modo in cui i ticket di posta vocale vengono creati in Zendesk e, facoltativamente, includere le trascrizioni.
Gli amministratori possono accedere alle impostazioni della posta vocale nell’interfaccia di amministrazione di Zendesk per Contact Center. Se non riesci ad accedere alle impostazioni, contatta l’ Support clienti Zendesk per richiedere l’attivazione della soluzione di posta vocale nel tuo stack CloudFormation.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sulla posta vocale nel Contact Center
Esistono due modi per consegnare la posta vocale, a seconda che i messaggi debbano essere gestiti da un team condiviso o da un agente specifico:
- Posta vocale basata sulla coda di Contact Center : I messaggi di posta vocale vengono consegnati a un gruppo Zendesk associato a una coda Amazon Connect. Usalo per le code dei contact center condivise.
- Posta vocale basata sugli utenti : I messaggi di posta vocale vengono consegnati a un workflow agente specifico. Seleziona l’agente a cui deve essere assegnato il numero di back office diretto (proprietario DID) o l’interno e l’agente a cui deve essere assegnato il ticket risultante. Può trattarsi della stessa persona o di persone diverse.
I ticket di posta vocale includono i dettagli del chiamante, i metadati della chiamata, una registrazione audio con riproduzione e (se attivata) una trascrizione. Si comportano come ticket Zendesk standard, quindi puoi usare viste, trigger, automazioni e report esistenti.
Configurazione della posta vocale basata sulla coda
Usa una configurazione della posta vocale basata sulla coda quando i chiamanti devono lasciare messaggi per un team condiviso. I messaggi di posta vocale vengono consegnati a un gruppo Zendesk associato a una coda Amazon Connect.
- In Contact Center , fai clic su Impostazioni amministratore .
- Fai clic sull’icona delle impostazioni (
) nella barra laterale. - Fai clic sulla scheda Posta vocale in alto per aprire le impostazioni della posta vocale.
- In Contact Center , fai clic su Aggiungi nuova configurazione .
- In Coda di origine , seleziona la coda Amazon Connect a cui si applica questa configurazione di posta vocale.
- Seleziona il gruppo assegnabile Zendesk a cui assegnare i ticket di posta vocale appena creati.
- In Tag Zendesk , seleziona uno o più tag ticket da aggiungere a questi ticket di posta vocale.
Questi tag possono essere usati per l’indirizzamento, l’automazione e la generazione di report.
- (Facoltativo) Seleziona Abilita trascrizione per includere una trascrizione automatica della posta vocale nei ticket.
- Fai clic su Aggiungi configurazione .
Configurazione della posta vocale basata sugli utenti
Usa una configurazione di posta vocale basata sugli utenti (o sugli agenti) per assegnare i ticket risultanti dalle chiamate perse al numero diretto di un agente a un agente specifico per il follow-up. Il proprietario del DID e l’assegnatario del ticket possono essere lo stesso agente, ma non è necessario.
- In Contact Center , fai clic su Impostazioni amministratore .
- Fai clic sull’icona delle impostazioni ( ) nella barra laterale.
- Fai clic sulla scheda Posta vocale in alto per aprire le impostazioni della posta vocale.
- Fai clic sulla scheda Back Office , quindi su Aggiungi nuova configurazione .
- In Utente , seleziona l’agente titolare del numero diretto a cui si applica questa configurazione di posta vocale.
Questo è il proprietario del DID. Per aggiungere voci utente, consulta Configurazione delle assegnazioni numeriche e della posta vocale per l’indirizzamento diretto degli agenti .
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In Agente assegnatario Zendesk , seleziona l’agente Zendesk per assegnare i ticket di posta vocale creati dalle chiamate a questo DID.
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In Tag Zendesk , seleziona uno o più tag ticket da aggiungere a questi ticket di posta vocale.
Questi tag possono essere usati per l’indirizzamento, l’automazione e la generazione di report.
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(Facoltativo) Seleziona Abilita trascrizione per includere una trascrizione automatica della posta vocale nei ticket.
- Fai clic su Aggiungi configurazione .
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