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Esplora i servizi AWS in Contact Center, incluso Amazon Connect. Usa i servizi di base come telefonia, spazio di archiviazione e API e, facoltativamente, aggiungi funzionalità come le chiamate in-app o le campagne in uscita. Per assistenza, contatta Support clienti Zendesk , che gestirà le escalation ad AWS , se necessario. La gestione dei dati è in linea con le condizioni AWS , garantendo privacy e conformità.
Zendesk Contact Center è basato su servizi AWS selezionati, tra cui Amazon Connect. In qualità di partner AWS , Zendesk crea e supporta la soluzione in stretta collaborazione con AWS. Questo articolo descrive le pratiche di base e facoltative dei servizi AWS , assistenza e della gestione dei dati.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui servizi AWS di base in Contact Center
- Aggiunta di servizi AWS
- Richiesta di assistenza
- Trattamento dei dati e privacy
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Informazioni sui servizi AWS di base in Contact Center
Contact Center viene eseguito su un set curato di servizi AWS . I tipi di servizio sono:
- Software as a Service (SaaS): Applicazioni AWS pronte per l’uso di cui Zendesk effettua il provisioning e configura per Contact Center.
- Infrastructure as a Service (IaaS): Compute, storage e networking AWS alla base del servizio.
- Platform as a Service (PaaS): Servizi di integrazione e orchestrazione AWS gestiti che spostano e trasformano i dati e collegano i sistemi SaaS, AWS e locali.
- Telefonia: Connettività alla rete telefonica pubblica (PSTN) per le chiamate vocali, con numeri DID (Direct Inward Dial) e numeri verdi (TFN) per chiamate in ingresso e in uscita.
La tabella seguente elenca i servizi AWS che costituiscono la base su cui viene eseguito Contact Center:
| Servizio o funzione AWS | Tipo | Descrizione |
|---|---|---|
| Amazon Connect | SaaS | Piattaforma di contact center cloud di base per l’indirizzamento, i flussi, l’IVR e le esperienze degli agenti. |
| Telefonia (DID/TFN) | Telefonia | Numeri di telefono e chiamate al minuto; numero di noleggio con addebito giornaliero. |
| Amazon S3 | IaaS | Archiviazione oggetti per configurazioni, registri e risorse usati da Contact Center. |
| AWS Lambda | IaaS | Calcolo serverless per l’orchestrazione e la logica di backend. |
| Gateway API Amazon | IaaS | API gestite usate dai servizi e dalle integrazioni di Contact Center. |
|
Amazon CloudWatch (inclusi i registri) |
SaaS | Monitoraggio, metriche e importazione e conservazione dei registri per Contact Center. |
| AWS CloudFormation | SaaS | Infrastruttura come codice per il provisioning e la gestione degli stack di Contact Center. |
| Amazon DynamoDB | IaaS | Database NoSQL gestito per lo stato e la configurazione di Contact Center. |
| AWS Identity and Access Management (IAM) | IaaS | Controllo degli accessi e autorizzazioni per le risorse del Contact Center. |
| Servizio di gestione delle chiavi AWS (KMS) | IaaS | Gestione delle chiavi di crittografia per i dati inattivi e in transito. |
| Amazon Kinesis (CTR) | IaaS | Streaming dei record di traccia dei contatti e degli eventi in tempo reale per l’elaborazione. |
| Amazon Kinesis Data Streams | IaaS | Stream di dati scalabili in tempo reale che supportano il CTR e i flussi di eventi. |
| Amazon Kinesis Video Streams | IaaS | Streaming video sicuro per analisi, apprendimento automatico e riproduzione. |
| AWS Secrets Manager | SaaS | Archiviazione sicura e rotazione di credenziali, chiavi e segreti API. |
|
Criteri tag ( Organizzazioni AWS ) |
IaaS | Regole a livello di organizzazione per standardizzare e applicare la codifica delle risorse. |
| Messaggistica utente finale AWS | SaaS | Messaggistica mirata dei clienti in uscita (ad esempio, SMS) usata da Contact Center. |
| Profili clienti | SaaS | Record cliente unificato nello spazio di lavoro agente. |
| Dashboard e allarmi CloudWatch | SaaS | Dashboard e allarmi personalizzati per metriche e integrità. |
| AWS CloudTrail | SaaS | Registrazione di verifica delle attività API nell’ambiente. |
| Amazon Cognito | SaaS | Autenticazione, autorizzazione e gestione degli utenti. |
| Amazon EventBridge | IaaS | Bus eventi per integrazioni ed estensioni basate su eventi. |
Per ulteriori informazioni sul servizio AWS principale, consulta Che cos'è Amazon Connect? .
Aggiunta di servizi AWS
Per aggiungere servizi AWS facoltativi alla tua istanza, contatta il rappresentante dell’account Zendesk.
Ecco alcuni dei servizi aggiuntivi disponibili:
| Servizio o funzione AWS | Tipo | Descrizione |
|---|---|---|
| Chiamate in-app | SaaS | Avvia chiamate vocali o videochiamate dall’app o dal sito web. |
| Videochiamate | SaaS | Incorpora le interazioni video faccia a faccia nel web e nei dispositivi mobili. |
| Campagne in uscita | SaaS | Comunicazione proattiva per voce, SMS ed email con composizione predittiva o progressiva. |
| Registrazione schermo | SaaS | Acquisisci le attività desktop degli agenti insieme all’audio per il QA e il coaching. |
| Servizio directory AWS | IaaS | Gestione di Microsoft Active Directory (AD) o integrazione con AD locale. |
| Amazon SNS | SaaS | Pubblica e iscriviti alla messaggistica per notifiche e fan-out. |
Richiesta di assistenza
Se hai bisogno di aiuto, contatta Support clienti Zendesk . Valuteremo e risolveremo la tua richiesta dall’inizio alla fine e, quando necessario, la trasmetteremo ad AWS per tuo conto. Non è necessario alcun ticket AWS separato perché riceverai tutti gli aggiornamenti nel ticket Zendesk.
Trattamento dei dati e privacy
Zendesk elabora i dati operativi e di interazione relativi ai servizi AWS applicabili e Zendesk può condividere i dettagli necessari con Amazon per gestire il servizio o risolvere i problemi. Tutti i dati elaborati AWS negli account AWS , inclusi i dati all’interno dell’istanza Amazon Connect, vengono gestiti in base alle condizioni con AWS.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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