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Inizia a usare Contact Center comprendendone i componenti principali come Amazon Connect e l’app Contact Center, che integra telefonia e assistenza clienti. Verifica la configurazione, prova la configurazione con le funzionalità di accesso e chiamata degli agenti e informa gli agenti con risorse utili. Monitora le attività usando dashboard personalizzabili per tenere traccia delle metriche delle prestazioni recenti e in tempo reale, garantendo un funzionamento regolare e una gestione efficace assistenza clienti.
Questo articolo aiuta gli amministratori a iniziare a usare Zendesk Contact Center.
Se gestisci la tua istanza di AWS Connect, devi prima eseguire l’installazione. Consulta Implementazione di Contact Center .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sui componenti di Contact Center
I componenti seguenti sono gli elementi fondamentali di Contact Center e il modo in cui interagiscono.
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) è un servizio di contact center basato sul cloud fornito da AWS che ti aiuta a configurare e gestire le chiamate e le chat assistenza clienti. Consideralo il motore di telefonia e indirizzamento dei contatti per Contact Center. Gestisce chiamate, code, flussi di contatti e altro ancora. Connect è la base di Contact Center. Ogni cliente che usa Contact Center ha un account AWS fornito da Zendesk o gestisce la propria istanza nel proprio account AWS . Ogni ambiente Contact Center è collegato individualmente a un’istanza Connect specifica. Non puoi collegare più istanze Connect a un account Contact Center o viceversa.
App Contact Center
Zendesk Contact Center è un’app creata da Zendesk che si integra con Connect. Offre un’interfaccia agente intuitiva e funzionalità aggiuntive, come la casella di posta omnicanale, strumenti basati AI e dashboard avanzati, per migliorare l’esperienza Connect. Gli agenti accedono all’interfaccia web di Contact Center per ricevere chiamate o messaggi gestiti tramite l’istanza Connect del cliente.
Contact Center viene distribuito in un ambiente AWS . Tutti i dati dei clienti e dei contact center, incluse le registrazioni delle chiamate e le informazioni sui clienti, rimangono in un account AWS specifico del cliente anziché nei server Zendesk. Questo aiuta a garantire sicurezza e privacy.
Una volta collegati Contact Center e Connect, questi funzionano come una soluzione di contact center unificata.
Per maggiori informazioni, consulta Navigazione nell’app Contact Center .
Provider di identità Zendesk
Zendesk fornisce Single Sign-On (SSO) agendo come provider di identità (IdP) SAML 2.0 per i servizi AWS che alimentano Contact Center. Continui a usare il tuo IdP aziendale per accedere a Zendesk, come Okta, Entra ID o Google Workspace. Dopo aver effettuato l’accesso a Zendesk, funge da IdP SAML 2.0 e ti consente di accedere ad Amazon Connect, Amazon Cognito e alla Console di gestione AWS con SSO SAML avviato dall’IdP. Non è necessario configurare integrazioni SSO separate per tali servizi e l’autenticazione a più fattori (AMF) e le policy di accesso rimangono nel tuo IdP. È progettato per i servizi AWS di Contact Center, non come broker SAML generico per provider di servizi di terzi arbitrari.
Verifica della configurazione del Contact Center
Dopo che Zendesk ha fornito i dettagli e le credenziali dell’istanza, prendi dimestichezza e rivedi le impostazioni di configurazione:
Inoltre, se hai bisogno di rivedere gli utenti delle istanze, consulta Configurazione di utenti e accesso .
Verifica dell’installazione di Contact Center
Dopo che Zendesk ha completato l’installazione dell’istanza, puoi provare Contact Center per assicurarti che tutto funzioni correttamente.
Per testare Contact Center
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Vai alla pagina di accesso degli agenti del Contact Center,
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
Accedi con SSO.
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Accedi all’app Contact Center.
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Controlla lo stato agente ed effettua una chiamata
Puoi verificare la connettività vedendo se il softphone Connect e i controlli di stato agente vengono caricati in Contact Center.
Ad esempio, potresti vedere il tuo indicatore di stato agente Connect nel centro contatti ed essere in grado di cambiare lo stato o effettuare una chiamata in uscita di prova se hai rivendicato un numero. Indica che l’integrazione funziona.
In caso di problemi, consulta Risoluzione dei problemi di Contact Center .
Informare gli agenti
Ecco alcune risorse utili per aiutare gli agenti a iniziare a usare Contact Center:
Monitoraggio delle attività del Contact Center
I dashboard del contact center forniscono informazioni dettagliate sulle attività del call center:
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Il dashboard snapshot in tempo reale mostra le metriche quasi in tempo reale.
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Il dashboard delle prestazioni recenti mostra le attività delle ultime 24 ore.
Puoi personalizzare i dashboard in base alle tue esigenze di monitoraggio specifiche. Per maggiori informazioni, consulta Dashboard Zendesk per Contact Center .
Passaggi successivi
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.