Questo articolo ti aiuta a implementare Zendesk Contact Center nel tuo account Amazon. Alcuni dei processi menzionati di seguito potrebbero dover essere eseguiti dal team dei servizi professionali Zendesk.
Se disponi di Contact Center in bundle con Amazon Connect gestito da Zendesk, consulta Introduzione a Contact Center .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui componenti di Contact Center
- Configurazione di Amazon Connect
- Collegamento di Connect e Contact Center a uno stack CloudFormation
- Configurazione di utenti e accesso
- Configurazione di Contact Center per inviare le registrazioni delle chiamate a Zendesk
- Configurazione dei domini consentiti in Connect
- Installazione e configurazione dell’app Zendesk Contact Center
- Passaggi successivi
Una versione PDF di questa guida è allegata alla fine dell’articolo.
Informazioni sui componenti di Contact Center
Prima di iniziare, è importante conoscere gli elementi fondamentali di Contact Center e il modo in cui interagiscono. Contact Center funziona su Amazon Connect, un contact center nel cloud che gestisce chiamate, chat, code e flussi di contatti. Prima di iniziare, devi conoscere diversi termini.
Configurazione di Amazon Connect
Connect è il servizio cloud alla base di Contact Center. Gestisce chiamate, chat, code e flussi di contatti. Ogni cliente Contact Center deve eseguire un’istanza Connect nel proprio account AWS e un account Contact Center può collegarsi a una sola istanza Connect.
Puoi configurare Connect automaticamente o manualmente.
Consulta Configurazione di Amazon Connect per Contact Center .
Collegamento di Connect e Contact Center
Per collegare Connect e Contact Center, usa uno stack CloudFormation fornito da Zendesk. Lo stack è un insieme predefinito di risorse e configurazioni AWS che configura tutto ciò di cui hai bisogno.
Consulta Collegamento di Connect e Contact Center a uno stack CloudFormation .
Configurazione di utenti e accesso
Gli utenti (agenti o amministratori) devono accedere a Contact Center e Connect deve consentire la connessione. Contact Center usa Amazon Cognito per l'autenticazione degli agenti, incluso il Single Sign-On (SSO).
Consulta Configurazione degli utenti e dell’accesso al Contact Center .
Configurazione dei domini consentiti in Connect
Poiché Contact Center è un’app web separata che si collega a Connect tramite un browser, devi inserire il dominio Contact Center nella whitelist nelle impostazioni dell’istanza Connect. In questo modo, quando un agente usa Contact Center, Connect lo riconosce e consente la connessione.
Consulta Configurazione di domini consentiti per Contact Center .
Configurazione di Contact Center per inviare le registrazioni delle chiamate a Zendesk
Contact Center può inviare le registrazioni delle chiamate a Zendesk, dove è possibile accedervi in un ticket. Questa azione è nota come writeback . Per consentire a Contact Center di inviare le registrazioni delle chiamate a Zendesk dopo una chiamata, attiva la funzione Voce Post Call Lambda in AWS.
Consulta Configurazione di Contact Center per inviare le registrazioni delle chiamate a Zendesk .
Installazione e configurazione dell’app Zendesk Contact Center
L’app Contact Center di Zendesk Marketplace è l’interfaccia che userai per controllare il contact center. Prima di poter usare Contact Center, devi installare l’app e configurare varie impostazioni.
Consulta Installazione e configurazione dell’app Zendesk Contact Center .
Verifica dell’installazione di Contact Center
Dopo aver completato i passaggi precedenti, puoi provare Contact Center per assicurarti che tutto funzioni correttamente. In caso di problemi, consulta Risoluzione dei problemi di Contact Center .
Consulta Test di Contact Center .
Passaggi successivi
Ora che hai completato l’installazione, ecco alcune risorse utili per iniziare a usare Contact Center.
- Accesso ai workflow in Contact Center
- Impostazioni generali di integrazione di Contact Center
- Mappatura e visualizzazione degli attributi dei contatti
- Associazione manuale delle chiamate Contact Center ai ticket
- Accesso alle impostazioni di registrazione e trascrizione delle chiamate in Contact Center
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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