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Esplora le impostazioni del Contact Center per personalizzare le tue operazioni. In qualità di amministratore, puoi modificare le impostazioni generali, gestire i canali di comunicazione e configurare i workflow per esigenze specifiche. Migliora le attività degli agenti con le utilità, organizza i codici di soluzione e semplifica le risposte usando i frammenti. Controlla i profili dei clienti e l’accesso al dashboard per ottimizzare assistenza e il monitoraggio. Queste impostazioni consentono di personalizzare il contact center in base alle esigenze del team.
Zendesk per Contact Center offre una varietà di impostazioni per regolare le operazioni in base alle tue preferenze. Per accedere e modificare queste impostazioni, gli utenti devono disporre dell’accesso come amministratore concesso tramite uno specifico gruppo Cognito. Questo articolo fornisce una panoramica di queste impostazioni per guidare gli amministratori.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Impostazioni generali
La configurazione principale di Contact Center è disponibile in questa sezione. Visualizza informazioni sull’istanza Amazon Connect, i dettagli di autenticazione Cognito, i canali e la connessione. È anche il luogo in cui attivare o disattivare funzionalità come la Knowledge base di Wisdom, l’ID vocale e i dashboard dei codici di soluzione.
Più in basso, nella scheda delle impostazioni generali, troverai l’opzione per i temi dei colori, per personalizzare i colori dell’interfaccia e aggiungere loghi sia per la barra laterale che per la schermata di accesso.
Impostazioni canale
Questa sezione è incentrata sulle impostazioni del canale e su eventuali account social collegati all’istanza del Contact Center.
Impostazioni del workflow
I workflow includono un workflow predefinito e workflow personalizzati.
Il workflow predefinito definisce le impostazioni di base per tutte le code. Al contrario, i workflow personalizzati consentono agli amministratori di modificare queste impostazioni per situazioni specifiche. Con i workflow, è possibile configurare un’ampia gamma di azioni, tra cui l’accettazione automatica dei contatti in ingresso, la creazione del profilo, la messaggistica automatica, le trascrizioni vocali, le estensioni dell’interfaccia e le attività successive alla chiamata (ACW).
Impostazioni utilità
Le utilità migliorano il Contact Center offrendo agli agenti compiti fruibili o contenuto dinamico. Possono variare dall’incorporamento di una pagina web esterna in Contact Center all’uso di un modello di attività, come l’integrazione con JIRA per creare nuovi ticket.
Impostazioni del codice di soluzione
I codici di soluzione chiariscono l’esito della richiesta di servizio di un cliente. Gli amministratori possono aggiungere nuovi codici di soluzione manualmente o caricarli in blocco. La funzione consente inoltre di organizzare i codici in cartelle per una migliore gestione.
Impostazioni frammenti
I frammenti aiutano gli agenti a comunicare in modo più efficiente e a risparmiare tempo usando le risposte preimpostate. In questa sezione, gli amministratori possono gestire i frammenti, assegnarli a tipi di contenuti specifici e limitarli a code particolari.
Impostazioni dei profili cliente
Questa sezione contiene due parti, regole di corrispondenza e ricerca dei clienti. Le regole di corrispondenza determinano gli attributi usati per identificare i profili clienti esistenti. Se più profili corrispondono, gli agenti selezionano il profilo più appropriato. In Ricerca clienti, è possibile modificare le autorizzazioni relative alle ricerche nei profili.
Impostazioni dashboard
I dashboard sono essenziali per monitorare e gestire il contact center. Qui è possibile modificare le impostazioni relative all’accesso al dashboard e ai diritti di visualizzazione.
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