| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 27 febbraio 2026 | 27 febbraio 2026 | 30 aprile 2026 |
Zendesk sta migliorando il funzionamento dei permessi nella gestione del personale (WFM) per garantire che le ore registrate corrispondano meglio al tempo effettivamente retribuito di un agente.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Stiamo aggiornando il modo in cui i permessi vengono registrati e misurati per abbinare meglio i turni effettivi e l’esposizione delle retribuzioni degli agenti:
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Il permesso di un giorno intero non viene più considerato come un blocco fisso di 24 ore. Al contrario, una richiesta di permesso per un'intera giornata viene mappata sul turno pianificato dell'agente per quel giorno, ad esempio un turno di 9 ore anziché di 24 ore.
- Se un agente ha più turni che iniziano in un dato giorno, tutti i turni saranno coperti dai corrispondenti periodi di permesso. I turni notturni sono attribuiti al giorno di inizio e saranno completamente coperti se l’agente richiede un giorno intero di riposo.
- Stiamo introducendo una nuova metrica chiamata "ore fatturabili", che rappresenta la quantità di tempo retribuito coperto dal permesso. Le ore fatturabili equivalgono alla durata del turno meno le parti non pagate di quel turno, come il pranzo o altre attività non retribuite.
- Le ore fatturabili vengono conteggiate solo nei giorni in cui è pianificato che l’agente lavori in base alle impostazioni di località assegnate. Ad esempio, se un agente non lavora nei fine settimana, un permesso di due settimane che copre un fine settimana conteggia solo i giorni feriali per le ore fatturabili.
- Le ore fatturabili vengono conteggiate sia per l’intera giornata che per i permessi parziali.
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Per quanto riguarda gli agenti, le richieste di permesso per l’intera giornata saranno mappate al fuso orario della località assegnata all’agente. Gli agenti vedranno una notifica nel prodotto durante la richiesta. Ciò garantisce che manager e agenti condividano la stessa fonte per quanto riguarda le tempistiche di permesso.
- I record cronologici dei permessi non verranno modificati. Solo le richieste di permesso create dopo l’applicazione di questa modifica useranno i nuovi calcoli.
- I periodi di permesso e le ore fatturabili vengono calcolati al momento dell’invio della richiesta e non cambiano retroattivamente se il turno dell’agente cambia in un secondo momento. Puoi eliminare una richiesta di permesso e aggiungerla di nuovo per eseguire un nuovo calcolo.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Abbiamo ricevuto un feedback valido che sosteneva che il precedente approccio di 24 ore avesse causato imprecisioni e problemi:
- Registrazione di giorni interi come ore gonfiate di 24 ore e calcoli complicati delle buste paga.
- Le mancate corrispondenze di fuso orario a volte causavano la visualizzazione del permesso in una data errata perché il blocco di 24 ore superava i limiti di date.
Questa modifica allinea i permessi ai turni effettivi e ai fusi orari delle località, garantendo che i dati visualizzati e su cui si generano i report siano accurati e affidabili.
Che cosa devo fare?
Eseguiremo un’implementazione estesa che verrà completata ad aprile. La prima fase prevede solo il consenso esplicito.
Se vuoi che il nuovo comportamento sia ora abilitato nel tuo account, compila questo modulo. Sarà applicato a breve dopo l’invio.
Se preferisci aspettare, non è necessaria alcuna azione ora: la modifica sarà effettiva su tutti gli account entro la fine dell’implementazione.
La metrica delle ore fatturabili dovrebbe essere disponibile nei report più avanti, entro la prima metà del 2026.
Passaggi consigliati per il tuo team
- Notifica agli agenti e ai manager che il permesso di un giorno intero verrà registrato nel fuso orario assegnato all’agente e abbinato al suo turno. Ciò significa che un giorno intero rifletterà la durata del turno, anziché 24 ore.
- Se in precedenza hai evitato di usare il permesso di un giorno intero perché era registrato come 24 ore, attiva l’accesso anticipato ed esegui i test con un piccolo gruppo.
- Esamina le integrazioni delle retribuzioni o dei report che presuppongono un permesso di 24 ore, in modo che possano usare i nuovi valori delle ore fatturabili.
- Se stai utilizzando l’API gestione del personale (WFM), assicurati di passare agli endpoint v2 per l’importazione e l’esportazione dei permessi.
- Aggiorna la documentazione interna o la formazione per riflettere quanto segue:
- Le ore fatturabili equivalgono alla durata del turno meno il tempo non retribuito.
- Le ore fatturabili contano solo nei giorni lavorativi pianificati per località.
- I totali dei permessi sono fissi al momento della richiesta e non cambieranno se i turni cambiano in un secondo momento.
Per ulteriori informazioni sui permessi, consulta Gestione delle richieste di permesso degli agenti e Richiesta di permesso.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione di ubicazioni e turni, consulta Configurazione di ubicazioni e turni in Zendesk WFM.
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