Zendesk Support Assistant per Microsoft Agent 365 porta il tuo spazio di lavoro Zendesk in Microsoft Teams. Gestisci i ticket assistenza , sfoglia gli articoli centro assistenza , monitora le risorse IT e altro ancora, il tutto senza uscire da Teams.

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Puoi gestire i ticket assistenza , sfogliare gli articoli centro assistenza e monitorare le risorse IT direttamente in Microsoft Teams usando l’app Support Assistant. Rispetta le tue autorizzazioni Zendesk e supporta comandi in linguaggio semplice per attività come gli aggiornamenti dei ticket, la gestione delle risorse e le ricerche degli utenti. L’app si collega in modo sicuro al tuo account Zendesk, mantiene privati i dati e offre suggerimenti per la risoluzione dei problemi più comuni.

Zendesk Support Assistant per Microsoft Agent 365 porta il tuo spazio di lavoro Zendesk in Microsoft Teams. Gestisci i ticket assistenza , sfoglia gli articoli centro assistenza , monitora le risorse IT e altro ancora, il tutto senza uscire da Teams.

Per ulteriori informazioni sulla ricerca, l’aggiunta e la gestione di app in Teams, consulta la documentazione di Microsoft 365 .

Questo articolo include i seguenti argomenti:
  • Installazione dell’app e connessione dell’account Zendesk
  • Informazioni sulle autorizzazioni delle app
  • Informazioni su come usare un linguaggio semplice e i comandi nell’app
  • Informazioni sulla privacy dei dati
  • Risoluzione dei problemi

Installazione dell’app e connessione dell’account Zendesk

Per iniziare, installa l’app Zendesk Support Assistant in Teams, quindi collega il tuo account Zendesk.

Installazione dell’app

  1. Apri Microsoft Teams.
  2. Fai clic sull’icona App nella barra laterale.
  3. Cerca Zendesk Support Assistant nella barra di ricerca delle app, quindi fai clic sull’app quando appare nei risultati della ricerca.
  4. Fai clic su Aggiungi.

Viene visualizzato un messaggio di benvenuto con ulteriori informazioni sull’app.

Collegamento dell’account Zendesk

  1. In Microsoft Teams, apri l’app Zendesk Support Assistant.
  2. Digita/login your-subdomain .

    Ad esempio, digita/login acme se il tuo URL Zendesk èacme.zendesk.com .

    Viene visualizzata una scheda con il pulsante Connetti a Zendesk.

  3. Fai clic su Connetti a Zendesk e autorizza l’accesso nella pagina Zendesk.

    Verrai reindirizzato a Teams. Ora sei connesso.

  4. Controlla o modifica la connessione, se necessario:
    • Digita/login senza sottodominio per vedere quali account sono collegati.
    • Digita/login other-subdomain per connettersi a un altro account Zendesk.
    • Digita/logout your-subdomain per disconnettere un account.

Informazioni sulle autorizzazioni delle app

L’app rispetta le autorizzazioni Zendesk dell’utente connesso. La tabella seguente elenca le autorizzazioni delle app per i ruoli utente standard in Zendesk Support.

Nei piani Enterprise e superiori, si applicano le autorizzazioni del ruolo personalizzato dell’utente. Ad esempio, gli agenti con un ruolo personalizzato autorizzati a unire i ticket in Zendesk potranno farlo nell’app.

Capacità Utente finale Agente Amministratore
Visualizza e cerca i tuoi ticket Sì Sì Sì
Crea ticket Sì Sì Sì
Commenta i ticket Sì Sì Sì
Sfoglia gli articoli centro assistenza Sì Sì Sì
Visualizza e gestisci tutti i ticket — Sì Sì
Aggiorna proprietà ticket (stato, priorità, assegnatario) — Sì Sì
Usa viste e macro — Sì Sì
Gestisci gli asset IT — Sì Sì
Cerca qualsiasi utente o organizzazione — Sì Sì
Elimina o unisci i ticket — — Sì

Informazioni su come usare un linguaggio semplice e i comandi nell’app

Puoi usare un linguaggio semplice e i comandi nell’app Zendesk Support Assistant.

Il linguaggio semplice consente agli utenti di descrivere ciò che vogliono con parole di uso quotidiano, come “elenca i ticket nel gruppo Support ”, mentre i comandi sono istruzioni più strutturate. Il linguaggio semplice è più facile da imparare per la maggior parte delle persone e risulta più naturale, mentre i comandi sono più rapidi e precisi per gli utenti che li conoscono bene. In generale, usa un linguaggio semplice per l’accessibilità e la facilità d’uso.

Suggerimenti ed esempi in linguaggio semplice

Questa sezione fornisce suggerimenti ed esempi di utilizzo del linguaggio semplice in Zendesk Support Assistant.

Suggerimenti per risultati ottimali

  • Sii specifico. Ad esempio, “mostra ticket aperti con priorità alta assegnati a me” funziona meglio di “mostra ticket”.
  • Usa i numeri dei ticket quando li conosci. Ad esempio: "Qual è lo stato di #54321?"
  • Poni domande di follow-up. L’agente ricorda il contesto all’interno di una conversazione, quindi puoi dire “ora imposta la priorità del ticket su alta” senza ripetere il numero del ticket.
  • Usa le carte. Le schede ticket hanno menu a discesa e pulsanti: spesso è più veloce usarli che digitare un comando di aggiornamento.
  • Le richieste in più passaggi funzionano. Ad esempio, "trova ticket sulla fatturazione e aggiungi una nota al primo" è una richiesta valida.

Esempi

Uso di ticket

  • “Mostra ticket n. 12345”

  • “Quali sono i miei ticket aperti?”

  • “Cerca ticket sulla reimpostazione della password”

  • “Crea un ticket su VPN non funzionante, priorità alta”

  • “Aggiungi un commento al ticket n. 12345 dicendo che stiamo esaminando il problema”

  • “Modifica il ticket n. 12345 in In attesa”

  • “Mostra ticket assegnati a jane@company.com”

  • "Qual è lo stato SLA nel ticket n. 12345?"

Quando i ticket vengono visualizzati, appaiono come schede interattive in cui puoi effettuare le seguenti operazioni:

  • Fai clic sul numero del ticket per aprirlo in Zendesk

  • Modifica la priorità o lo stato usando i menu a discesa

  • Aggiungi un commento (nota pubblica o interna) direttamente dalla scheda

  • Fai clic su Aggiorna ticket per applicare le modifiche

Navigazione nel centro assistenza

  • “Cerca centro assistenza le istruzioni per la reimpostazione della password”

  • “Mostrami articolo n. 12345”

  • "Quali categorie sono presenti nel centro assistenza?"

  • “Suggerisci articoli a un cliente che non può accedere”

Gestione degli asset IT

  • “Elenca tutti gli asset IT”

  • “Mostra risorsa n. 456”

  • “Crea una risorsa: MacBook Pro, digita Laptop, assegnato a john@azienda.com”

  • "Di quali asset sono presenti jane@company.com?"

  • “Elimina asset n. 789”

Uso di viste e macro

  • “Mostra le mie viste”

  • “Elenca i ticket nella vista Escalation urgenti”

  • “Quali macro sono disponibili?”

  • “Applica la macro Chiudi e reindirizza al ticket n. 12345”

Ricerca di utenti e organizzazioni

  • “Trova utente jane@azienda.com”

  • “Cerca utenti di nome John”

  • “Mostra organizzazione Acme Corp”

  • “Elenca ticket per l’organizzazione n. 789”

Comandi disponibili

I comandi seguenti sono disponibili quando si usa l’app Zendesk Support Assistant in Teams.

Comando Che cosa fa
/login your-subdomain

Ad esempio, digita/login acme se il tuo URL Zendesk èacme.zendesk.com .

 Collegati a un account Zendesk o controlla lo stato della connessione
/logout your-subdomain

Ad esempio, digita/logout acme se il tuo URL Zendesk èacme.zendesk.com .

 Disconnetti un account Zendesk
/help Mostra i comandi e le funzionalità disponibili
/feedback [text] Segnala un problema con una risposta AI

Informazioni sulla privacy dei dati

  • Le tue credenziali sono gestite in modo sicuro. I token OAuth sono gestiti da Zendesk e non vengono mai memorizzati nell’agente stesso.

  • L’agente usa le tue autorizzazioni. Può accedere solo a ciò a cui ha accesso il tuo account Zendesk.

  • I tuoi dati rimangono in Zendesk. I messaggi vengono elaborati dai servizi AI interni di Zendesk e non lasciano l’infrastruttura di Zendesk.

  • Non esiste addestramento sui dati. Le conversazioni e i dati dei ticket non vengono usati per addestrare i modelli AI .

  • Le conversazioni sono temporanee. L’agente non memorizza in modo permanente la cronologia chat.

Risoluzione dei problemi

Problema Cosa fare
Non riesco a trovare l’agente in Teams Chiedi all’amministratore Teams di distribuirlo. Potrebbe essere necessario abilitare l’Anteprima sviluppatore (Impostazioni> Informazioni su> Developer Preview).
Il pulsante Connetti a Zendesk non funziona Verifica che il sottodominio sia corretto. Prova/logout your-subdomain , allora/login your-subdomain .
Ricevo un errore di autenticazione La sessione potrebbe essere scaduta. Digita/login your-subdomain per riconnettersi.
Non riesco a vedere alcuni ticket L’agente mostra solo ciò a cui può accedere il tuo account Zendesk. Gli utenti finali vedono solo i propri ticket.
Un’azione non è consentita Alcune azioni hanno limitazioni di ruolo. Gli utenti finali non possono aggiornare i ticket e gli agenti non possono eliminarli o unirli.
Le risposte sono lente Le query complesse che implicano la ricerca e l’elaborazione di più elementi potrebbero richiedere alcuni secondi.
Voglio usare più account Zendesk Digita/login other-subdomain per aggiungerne un altro. Usa/login per vedere tutte le connessioni.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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