L’esperienza assistenza automatica aggiornata semplifica la configurazione assistenza automatica, l’uso dei ticket giusti e la visualizzazione del valore più rapidamente. Include una procedura guidata di configurazione guidata, la modalità attendibile e un riquadro di composizione aggiornato. Dopo la configurazione, puoi rivedere le prestazioni assistenza automatica nella pagina dell’assistenza automatica aggiornata nel Centro amministrativo.

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L’esperienza assistenza automatica aggiornata offre una procedura guidata di configurazione guidata, una modalità di suggerimento basata sull’affidabilità e un riquadro di composizione migliorato che ti consente di digitare durante la generazione dei suggerimenti. Puoi configurare l’accesso, rivedere le procedure generate AI e monitorare le metriche delle prestazioni come il tasso di accettazione e la copertura dei ticket. Questo ti aiuta a personalizzare assistenza automatica in base alle esigenze del tuo team e a migliorare l’efficienza assistenza con suggerimenti AI pertinenti e in tempo reale.

L’esperienza assistenza automatica aggiornata è attualmente in un programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.

L’esperienza assistenza automatica aggiornata semplifica la configurazione assistenza automatica, l’uso dei ticket giusti e la visualizzazione del valore più rapidamente. Include una procedura guidata di configurazione guidata, la modalità attendibile e un riquadro di composizione aggiornato. Dopo la configurazione, puoi rivedere le prestazioni assistenza automatica nella pagina dell’assistenza automatica aggiornata nel Centro amministrativo.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Cosa è incluso nel programma EAP
  • Uso della configurazione guidata assistenza automatica
  • Verifica delle prestazioni assistenza automatica
  • Uso del riquadro di composizione assistenza automatica aggiornato

Articoli correlati:

  • Informazioni assistenza automatica
  • Uso dell’assistenza automatica per risolvere i ticket

Cosa è incluso nel programma EAP

Il tuo account deve essere registrato nel programma EAP per accedere all’esperienza assistenza automatica aggiornata nel Centro amministrativo e usare il riquadro di composizione aggiornato.

Questo programma EAP include i seguenti aggiornamenti per assistenza automatica:

  • Onboarding semplificato: un flusso di configurazione guidata che ti aiuta a configurare l’assistenza automatica, a rivedere le bozze di procedura generate dall’AI e ad attivare le modalità di suggerimento.
  • Modalità di affidabilità: una nuova modalità di suggerimenti che genera suggerimenti solo quando l’assistenza automatica è sicura che siano corretti. Impara in tempo reale dalle interazioni degli agenti e non richiede ilagent_copilot_enabled tag.
  • Riquadro di composizione dell’assistenza automatica aggiornato: un riquadro di composizione aggiornato che consente agli agenti di continuare a digitare mentre l’assistenza automatica genera un suggerimento in background.

Uso della configurazione guidata assistenza automatica

Usa la configurazione guidata per configurare assistenza automatica per il tuo account. Se hai già configurato assistenza automatica, puoi usare questa procedura guidata per rivedere la configurazione attuale assistenza automatica .

Per avviare la configurazione guidata assistenza automatica
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agenti > Assistenza automatica.

  2. Fai clic su Verifica configurazione assistenza automatica .
    La configurazione guidata include i passaggi seguenti:
    • Verifica delle origini
    • Scelta delle modalità di accesso e di suggerimento
    • Aggiunta di procedure

Verifica delle origini

L’assistenza automatica usa le fonti di conoscenza e il contenuto del ticket per trovare soluzioni. Verifica le origini attualmente disponibili nel tuo account.

Per rivedere le origini

  1. Esamina le origini elencate nella configurazione guidata.

    Più fonti pertinenti sono disponibili, migliori saranno i suggerimenti assistenza automatica .

    Le origini possono includere:

    • Procedure : Linee guida dettagliate scritte dagli amministratori seguite assistenza automatica quando suggeriscono le risposte. Consulta Creazione di procedure per l’assistenza automatica.
    • Articoli pubblici : Articoli del centro assistenza pubblicati nel tuo account.
    • Ticket : Contenuto ticket dal tuo account, che assistenza automatica può usare durante la generazione di suggerimenti.
      Nota: Le fonti esterne, come Confluence e Notion, e gli articoli interni centro assistenza saranno disponibili come fonti per assistenza automatica in un prossimo aggiornamento di questo programma EAP.
  2. Fai clic su Avanti.

Scelta delle modalità di accesso e di suggerimento

Scegli quali agenti possono usare assistenza automatica e in che modo assistenza automatica genera suggerimenti.

Per scegliere le modalità di accesso e di suggerimento

  1. Nel menu Chi ha accesso , seleziona i gruppi che devono avere accesso assistenza automatica. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi possono accedere.

  2. In Modalità di suggerimento , attiva la modalità o le modalità di suggerimento che vuoi usare. Puoi attivare una o entrambe le modalità di suggerimento.

    Le modalità di suggerimento disponibili includono:

    • In base all’attendibilità : L’assistenza automatica mostra i suggerimenti solo quando è sicura che siano corretti. Valuta ogni ticket prima di generare un suggerimento e apprende in tempo reale da come gli agenti interagiscono con i suggerimenti. Questa modalità non richiede la codifica dei ticket.
    • In base al tag : L’assistente automatico mostra suggerimenti per tutti i ticket conagent_copilot_enabled tag. Questa è la modalità di suggerimento esistente. Per informazioni sulla configurazione del tag, consulta Attivazione e configurazione assistenza automatica .
    Nota: Se attivi entrambe le modalità di suggerimento, la modalità basata su tag continua a funzionare per i ticket conagent_copilot_enabled la modalità tag e attendibilità si applica a tutti gli altri ticket. Se attivi entrambi, puoi preservare i workflow esistenti mentre valuti la modalità di attendibilità.
  3. Fai clic su Avanti.

Aggiunta di procedure

Rivedi le bozze di procedura generate AI in base a un campione dei ticket oppure crea una procedura manualmente. Le procedure migliorano la qualità delle risposte e la velocità di soluzione.

Per aggiungere procedure

  1. Se sono disponibili bozze di procedura:
    1. Fai clic su Rivedi per aprire e rivedere una bozza in Amministratore Knowledge.
    2. (Facoltativo) Modifica la bozza in base alle esigenze.
    3. Fai clic su Pubblica per rendere disponibile la procedura per assistenza automatica.
    4. Continua a rivedere e pubblicare le bozze oppure lascia una bozza non pubblicata per la revisione in un secondo momento.

      Puoi accedere a tutte le bozze dalla pagina Procedure in Amministratore Knowledge.

  2. Se il tuo account non ha una cronologia ticket sufficiente e non vedi alcuna bozza di procedura, fai clic su Crea procedura per creare una procedura manualmente.

    Per maggiori informazioni, consulta Creazione di procedure per assistenza automatica .

  3. Fai clic su Termina configurazione .

    Si apre la nuova pagina Assistenza automatica.

Verifica delle prestazioni assistenza automatica

Dopo la configurazione, la pagina Assistenza automatica offre una panoramica delle prestazioni assistenza automatica e delle origini che usa.

Per verificare le prestazioni assistenza automatica

  • Nella pagina Assistenza automatica aggiornata nel Centro amministrativo, puoi procedere come segue:
    • Esamina i dati sulle prestazioni a 7 giorni , che includono il tasso di accettazione (la frequenza con cui gli agenti approvano i suggerimenti assistenza automatica ) e la copertura dei ticket (la percentuale di ticket per cui assistenza automatica ha generato un suggerimento).
    • Fai clic su Visualizza dashboard per aprire il dashboard analitica di Explore.
    • Controlla l’elenco delle origini disponibili per assistenza automatica, con il tasso di accettazione e la copertura delle origini suddivise per tipo di origine.
    • Fai clic su Impostazioni nell’angolo in alto a destra per aggiornare le modalità di accesso o di suggerimento.

Uso del riquadro di composizione assistenza automatica aggiornato

Il riquadro di composizione assistenza automatica aggiornato è disponibile per tutti gli agenti autorizzati a usare assistenza automatica.

Per usare la funzione di composizione assistenza automatica aggiornata

  1. Nello Spazio di lavoro agente, apri un ticket.
  2. Inizia a digitare una risposta oppure attendi che assistenza automatica generi un suggerimento.
    • Se stai digitando una risposta : L’assistente automatico funziona in background per generare un suggerimento. Durante la generazione di un suggerimento, l’icona assistenza automatica nell’angolo in alto a destra del riquadro di composizione mostra tre punti animati. Quando il suggerimento è pronto, fai clic sull’icona assistenza automatica nell’angolo in alto a destra del riquadro di composizione.

    • Se non stai digitando una risposta : Il suggerimento assistenza automatica viene visualizzato automaticamente nel riquadro di composizione.

  3. Rivedi il suggerimento, quindi fai clic su Modifica o Approva .

Per ulteriori informazioni sulla revisione e l’approvazione dei suggerimenti assistenza automatica , consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket .

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