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L’assistenza automatica è un assistente basato AI che ti aiuta a risolvere i ticket con risposte suggerite, azioni e istruzioni degli agenti in base a procedure, articoli centro assistenza , ticket risolti simili e altre fonti knowledge connesse. Gli agenti esaminano e approvano i suggerimenti prima di inviarli, il che può ridurre il lavoro ripetitivo, migliorare la coerenza e aiutarti a chiudere più ticket.
L’assistenza automatica è un assistente basato AI per gli agenti. Usando la tecnologia LLM, assistenza automatica comprende il contenuto dei ticket inviati e fornisce suggerimenti agli agenti su come risolverli.
Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere assistenza automatica in azione oppure continua a leggere per ulteriori informazioni assistenza automatica.
copilota agenti Zendesk con assistenza automatica (4:43)
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni assistenza automatica e sul suo funzionamento
- Informazioni sulle origini assistenza automatica per i suggerimenti
- Suggerimenti assistenza automatica
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Informazioni assistenza automatica e sul suo funzionamento
L’assistenza automatica è uno strumento basato AI che fornisce suggerimenti proattivi agli agenti per aiutarli a gestire i ticket. Questi suggerimenti vengono visualizzati nell’interfaccia dei ticket al posto del riquadro di composizione e richiedono l’approvazione dell’agente prima di essere inviati a un cliente. I clienti non sono a conoscenza assistenza automatica durante le interazioni con gli agenti e gli agenti hanno sempre il controllo delle risposte che inviano ai clienti.
Quando si usa assistenza automatica, gli agenti non devono comporre risposte o eseguire azioni da soli. Gli agenti esaminano e approvano le risposte o le azioni suggerite dall’assistenza assistenza automatica. Per ulteriori informazioni sull’esperienza degli agenti con assistenza automatica, consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket .
Informazioni sulle origini assistenza automatica per i suggerimenti
Sebbene assistenza automatica possa fornire suggerimenti su qualsiasi argomento in base alle fonti elencate di seguito, è essenziale usare le procedure per ottenere prestazioni ottimali. Quando sono disponibili articoli pertinenti centro assistenza , vengono usati anche insieme al contenuto delle procedure per generare suggerimenti. Ciò può includere articoli pubblici centro assistenza e articoli interni centro assistenza che hai reso disponibili per assistenza automatica tramite segmenti di utenti. Se non sono disponibili procedure pertinenti o articoli centro assistenza , vengono usati ticket risolti simili.
Consulta Gestione delle origini per assistenza automatica per configurare l’accesso alle origini assistenza automatica .
L’assistenza automatica può suggerire risposte su qualsiasi argomento in base alle seguenti origini:
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Procedure: L’assistenza automatica può suggerire risposte, azioni, macro e istruzioni in base a procedure create manualmente o generate AI . Le procedure possono collegarsi direttamente ad azioni, flussi di azioni, macro, istruzioni e articoli e possono anche fare riferimento a determinati campi ticket. L’assistenza automatica usa il contenuto della procedura, insieme alla formazione LLM incorporata, per generare suggerimenti. Non è necessario mappare procedure specifiche ad argomenti specifici o ad altri metadati dei ticket. L’assistenza automatica comprende immediatamente il contenuto della richiesta di un cliente e può mapparla a una procedura esistente. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle procedure .
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Articoli del centro assistenza : L’assistenza automatica può usare gli articoli centro assistenza come origine per le risposte SMS. Sono inclusi gli articoli pubblici centro assistenza e gli articoli interni centro assistenza che hai reso disponibili per assistenza automatica tramite i segmenti di utenti.
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Gli articoli pubblici centro assistenza sono disponibili per assistenza automatica per impostazione predefinita se appartengono al segmento di utenti “Visibile a tutti” e se il centro assistenza non richiede l’accesso.
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Se il tuo centro assistenza richiede l’accesso o se gli articoli sono limitati da segmenti di utenti diversi da “Visibili a tutti”, devi rendere i segmenti di utenti pertinenti disponibili per assistenza automatica prima che possa usare tali articoli. Sono inclusi anche gli articoli nel segmento di utenti "Visibile a tutti" se il centro assistenza richiede l'accesso.
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Per la generazione delle risposte vengono usati solo gli articoli con un brand e una lingua corrispondenti al brand e alla lingua del ticket. Ad esempio, se il brand in un ticket è Acme, vengono presi in considerazione solo gli articoli con il brand Acme.
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Gli articoli pubblici centro assistenza che corrispondono al brand e alla lingua del ticket non possono essere esclusi assistenza automatica.
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Ticket risolti simili : L’assistenza automatica può usare ticket risolti simili come origine aggiuntiva per le risposte SMS quando le procedure pertinenti o gli articoli centro assistenza non sono disponibili. Fare riferimento a ticket risolti simili aiuta assistenza automatica a migliorare i suggerimenti incorporando soluzioni reali che descrivono il modo in cui agenti e clienti comunicano e risolvono i problemi. Per la generazione delle risposte vengono usati solo i ticket risolti simili con un brand corrispondente al brand del ticket.
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Ulteriori fonti knowledge : Oltre alle procedure, agli articoli centro assistenza e a ticket risolti simili, assistenza automatica può usare altre fonti knowledge. Questi includono connessioni knowledge esterne , come Confluence, e i contenuti del web crawler . Per usare queste origini con assistenza automatica, devi attivarle dalla pagina Assistenza automatica nel Centro amministrativo. Queste origini possono essere usate solo per generare risposte testuali e non possono essere referenziate nelle procedure.
Autorizzazioni dei segmenti di utenti per i contenuti interni assistenza automatica
I contenuti interni includono gli articoli centro assistenza e le origini di contenuti esterni collegati disponibili in segmenti di utenti selezionati. Quando selezioni i segmenti di utenti per assistenza automatica, l’assistenza automatica può usare i contenuti disponibili per tali segmenti di utenti per generare risposte SMS.
I segmenti di utenti definiscono l’accesso ai contenuti centro assistenza per gli utenti finali e gli agenti. L’assistenza automatica può usare i contenuti dei segmenti di utenti selezionati indipendentemente dai segmenti di utenti a cui appartiene l’agente o l’utente finale.
Il contenuto di origine sottostante rimane limitato dalle proprie autorizzazioni. Tuttavia, assistenza automatica può generare risposte SMS basate su tali contenuti per gli agenti e gli utenti finali che non appartengono al segmento di utenti correlato .
Suggerimenti assistenza automatica
Quando si forniscono suggerimenti, assistenza automatica tiene conto delle origini elencate sopra e di tutti i commenti pubblici dei ticket nella conversazione, inclusi i commenti generati in precedenza e approvati dall’agente. I suggerimenti vengono forniti in risposta solo ai commenti degli utenti finali, non ai commenti degli agenti.
L’assistenza automatica fornisce i seguenti tipi di suggerimenti:
| Tipo di suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Risposte che l’agente deve fornire |
Le risposte SMS possono includere suggerimenti come spiegare una policy aziendale a un cliente o aiutarlo a risolvere un problema con un prodotto. Le risposte suggerite dall’assistenza assistenza automatica vengono adattate automaticamente al tono e allo stile di scrittura della conversazione per ridurre al minimo il tempo che gli agenti dedicano alla modifica delle risposte. |
| Azioni che l’agente può intraprendere |
L’assistenza automatica può suggerire all’agente di eseguire determinate azioni. Ad esempio, il controllo dello stato di un ordine corrente in Shopify, l’esecuzione di query e la modifica dei sistemi aziendali interni o l’esecuzione di azioni di terzi tramite API. Le azioni vengono suggerite dall’assistenza assistenza automatica solo se sono definite nelle procedure. L’unica eccezione è che assistenza automatica potrebbe suggerire di impostare lo stato di un ticket su Risolto, anche se questa azione non è inclusa nelle procedure. Alcune azioni, come la verifica dello stato di un ordine, possono essere eseguite automaticamente assistenza automatica se l’azione è stata pre-approvata da te o da un altro amministratore in una procedura. Le azioni eseguite automaticamente vengono registrate negli eventi del ticket e nel registro delle conversazioni in modo che l’agente ne sia a conoscenza. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle azioni pre-approvate . |
| Istruzioni che l’agente deve seguire |
L’assistenza automatica suggerisce istruzioni agli agenti in base al flusso della conversazione. Le istruzioni sono passaggi che gli agenti devono eseguire manualmente. Ad esempio, le procedure potrebbero includere istruzioni per controllare il sistema interno di gestione delle scorte se assistenza automatica non può accedervi. Le istruzioni per gli agenti vengono suggerite dall’assistenza assistenza automatica solo se sono definite nelle procedure. |
I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nell’interfaccia dello Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione. Se disponi dell’autorizzazione, puoi visualizzare l’ assistenza automatica all’origine usata per generare il suggerimento. Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione delle origini per i suggerimenti assistenza automatica .
Se non disponi dell’autorizzazione per visualizzare l’origine di un suggerimento assistenza automatica , consulta Informazioni sulle origini assistenza automatica per i suggerimenti .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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