Riepilogo AI verificato ◀▼
L’assistenza automatica è uno strumento basato AI che aiuta gli agenti a gestire i ticket suggerendo risposte e azioni in base a procedure, articoli centro assistenza o ticket risolti simili. Riduce le attività ripetitive e garantisce risposte coerenti. Gli agenti esaminano e approvano i suggerimenti, che sono personalizzati in base al tono della conversazione. L’assistenza automatica non funziona con i ticket agenti AI e richiede l’approvazione dell’agente per tutte le azioni.
L’assistenza automatica è un assistente basato AI per gli agenti. Usando la tecnologia Large Language Model (LLM), assistenza automatica comprende il contenuto dei ticket inviati e fornisce suggerimenti agli agenti su come risolverli.
Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere assistenza automatica in azione oppure continua a leggere per ulteriori informazioni assistenza automatica. Per iniziare, consulta Attivazione e configurazione assistenza automatica.
copilota agenti Zendesk con assistenza automatica (4:43)
Informazioni assistenza automatica e come funziona
L’assistenza automatica fornisce suggerimenti agli agenti in base alle procedure che hai creato o che sono state generate automaticamente, a informazioni generiche derivanti dalla formazione LLM, agli articoli pubblici centro assistenza o ticket risolti simili. Questi suggerimenti possono essere le risposte che l’agente deve inviare al cliente o le azioni che l’agente deve intraprendere.
I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nell’interfaccia dello Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione. Qualsiasi risposta o azione suggerita assistenza automatica richiede l’approvazione di un agente prima di essere inviata al cliente o eseguita e viene inviata o eseguita a nome dell’agente. Il cliente non è a conoscenza assistenza automatica durante le interazioni con l’agente umano.
Quando si usa assistenza automatica, gli agenti non devono comporre risposte o eseguire azioni da soli, a meno che non seguano le istruzioni che hai definito. Al contrario, gli agenti esaminano e approvano le risposte o le azioni suggerite dall’assistenza assistenza automatica. Le risposte suggerite dall’assistente assistenza automatica vengono adattate automaticamente al tono della conversazione e allo stile di scrittura in modo che gli agenti possano ridurre il tempo impiegato per modificare le risposte. Quando si forniscono suggerimenti, assistenza automatica tiene conto di tutti i commenti pubblici dei ticket nella conversazione, inclusi i commenti generati in precedenza e approvati dall’agente. Tuttavia, i suggerimenti vengono forniti solo in risposta ai commenti degli utenti finali, non ai commenti degli agenti.
Se le procedure includono istruzioni dirette per gli agenti, l’ assistenza automatica suggerisce le istruzioni agli agenti quando ne hanno bisogno in base al flusso della conversazione. Le istruzioni sono passaggi che gli agenti devono eseguire manualmente. Ad esempio, le procedure potrebbero includere istruzioni per controllare il sistema interno di gestione delle scorte se assistenza automatica non può accedervi.
Per ulteriori informazioni sull’esperienza degli agenti con assistenza automatica, consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket.
Informazioni sulle procedure per assistenza automatica
Una procedura consiste in una serie di passaggi scritti che guidano l’assistenza automatica nel fornire indicazioni a un agente per risolvere la richiesta di un utente. L’assistenza automatica può suggerire risposte su qualsiasi argomento, ma per ottenere prestazioni ottimali, è essenziale creare delle procedure. Puoi scrivere le tue procedure oppure rivedere, modificare e pubblicare le procedure generate AI.
Puoi collegare quanto segue direttamente nelle procedure per garantire che assistenza automatica dia il suggerimento giusto o esegua l’azione corretta per la richiesta di un utente:
- Azioni standard
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Azioni personalizzate
Attualmente le azioni personalizzate si limitano alla modifica dello stato del ticket e dell’assegnatario del ticket, agli aggiornamenti campo ticket standard e personalizzati, agli aggiornamenti dei tag, alle azioni API personalizzate, ai flussi di azionie ad alcune azioni Shopify .
- Macro, se sono disponibili per tutti gli agenti
- Istruzioni per gli agenti, che indicano agli agenti come eseguire manualmente passaggi che assistenza automatica non può eseguire
- Articoli pubblici centro assistenza o altre procedure
Consulta Informazioni sui contenuti centro assistenza nelle procedure.
Puoi anche fare riferimento a determinati campi ticket nelle procedure.
Grazie all’addestramento degli LLM, l’assistenza automatica individua le procedure più appropriate per ogni richiesta del cliente. Non è necessario associare manualmente procedure a scopi specifici o ad altri metadati del ticket, Al contrario, assistenza automatica comprende immediatamente il contenuto della richiesta di un cliente e può mapparla a una procedura esistente, se ne è stata creata una, che affronta l’argomento del cliente.
Informazioni sui campi ticket nelle procedure
L’assistenza automatica ha accesso in lettura ai seguenti campi ticket standard:
- Indirizzo email assegnatario
- Nome assegnatario
- Brand
- Priorità
- Indirizzo email richiedente
- Nome richiedente
- Stato
- Oggetto
- Tipo
- Tag (può leggerli e aggiornarli, ma non rimuoverli)
L’assistenza automatica può aggiornare i campi standard Priorità, Tipo e Tag.
- Casella di spunta
- Data
- Decimale
- Menu a discesa
- Numero
- Regex
Puoi scrivere procedure in un linguaggio semplice facendo riferimento a questi campi ticket e l'assistenza automatica userà queste informazioni per suggerire le risposte migliori.
Ad esempio, è possibile utilizzare i campi ticket nelle procedure dell’assistenza automatica nei seguenti modi:
- Procedure basate sul brand
- Seleziona la durata del rimborso corretta da una procedura esistente in base al brand del ticket (ad esempio, Brand X è 20 giorni, ma Brand Y è 30 giorni).
- Usa la procedura di verifica dell’account per Brand X perché il brand del ticket è X.
- Conferma email
- Se l’indirizzo email del richiedente è esempio@acme.com, procedi con la procedura di rimborso.
Informazioni sui contenuti centro assistenza nelle procedure
Puoi inserire i seguenti contenuti centro assistenza in una procedura:
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Articoli: Puoi inserire articoli pubblici pubblicati in una procedura. Quando inserisci un articolo, puoi scegliere le impostazioni locali da usare.
Inserendo un articolo in una procedura, indichi assistenza automatica che il contenuto dell’articolo è importante nel contesto della procedura.
Ad esempio, supponiamo che l’ordine di un cliente debba essere verificato prima di approvare un rimborso. Puoi inserire un passaggio per raccogliere informazioni da un articolo con la seguente dicitura:
"Prima di approvare il rimborso, verifica se l'ordine del cliente soddisfa i requisiti elencati in <articolo inserito>"
Tieni presente che assistenza automatica non può comprendere immagini, URL o video negli articoli. Se un articolo si basa su questo tipo di contenuti, assistenza automatica non sarà in grado di comprendere il quadro completo.
Ti consigliamo di tenere aggiornati gli articoli centro assistenza in modo che assistenza automatica possa fornire suggerimenti più accurati.
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Procedure: È possibile inserire procedure pubblicate in una procedura. Quando inserisci una procedura all’interno di una procedura, chiedi assistenza automatica di seguire i passaggi nella procedura collegata.
Ad esempio, supponiamo che un cliente abbia indicato di voler aggiornare il proprio piano di abbonamento. Puoi inserire un passaggio che si collega a una procedura specifica in base ad alcune condizioni con la seguente dicitura:
"Se il cliente ha indicato di voler aggiornare il proprio piano di abbonamento, segui il passaggio X di <procedura inserita>"
Puoi inserire fino a quattro contenuti del centro assistenza in una procedura. Ad esempio, aggiungi una combinazione di articoli e procedure, ad esempio tre articoli e una procedura.
Informazioni su come assistenza automatica fornisce suggerimenti
L’assistenza automatica può suggerire risposte e azioni in base alle informazioni fornite nelle procedure e alle informazioni generiche di formazione LLM. Può anche suggerire risposte basate sugli articoli pubblici centro assistenza o su ticket risolti simili quando una procedura o un articolo pertinente non è disponibile. Non può suggerire risposte o azioni basate su altre origini.
L’assistente automatico può suggerire risposte su qualsiasi argomento in base alle seguenti origini:
- Procedure generate AI o procedure create da te. Le procedure sono essenziali per ottenere le migliori prestazioni.
L’assistenza automatica usa il contenuto della procedura, insieme alla formazione LLM integrata, per generare risposte o azioni suggerite, che vengono quindi presentate agli agenti mentre lavorano ai ticket nello Spazio di lavoro agente.
Il contenuto della procedura può includere anche istruzioni per gli agenti diretti. Questi tipi di istruzioni sono passaggi che gli agenti devono seguire ed eseguire manualmente.
- Se non viene trovata una procedura pertinente, assistenza automatica usa gli articoli pubblici centro assistenza per generare le risposte suggerite. Per la generazione delle risposte vengono usati solo gli articoli con un brand e una lingua corrispondenti al brand e alla lingua del ticket. Ad esempio, se il brand in un ticket è Obscura, vengono presi in considerazione solo gli articoli con il brand Obscura.
- Se una procedura pertinente o un articolo centro assistenza non è disponibile, assistenza automatica usa ticket risolti simili per generare risposte suggerite.
I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nell’interfaccia dello Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione. Se disponi dell’autorizzazione, puoi visualizzare l’ assistenza automatica all’origine usato per generare il suggerimento. Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione delle origini per i suggerimenti assistenza automatica .
Se non disponi dell’autorizzazione per visualizzare l’origine di un suggerimento assistenza automatica , fai riferimento all’elenco qui sopra per capire quale origine potrebbe essere stata usata per generare il suggerimento.
Esempi in cui assistenza automatica può suggerire risposte includono:
- Consigliare il cliente sull’acquisto di un prodotto o servizio venduto dalla tua azienda
- Spiegazione di una policy aziendale al cliente
- Aiutare il cliente a risolvere un problema con un prodotto
Esempi di procedure in cui assistenza automatica può suggerire risposte e azioni includono:
- Verifica dello stato di un ordine corrente in Shopify oppure annullamento e rimborso di articoli specifici o interi ordini in Shopify
- Interrogazione e modifica dei sistemi aziendali interni o esecuzione di azioni di terzi tramite API
- Chiedere a un agente di controllare il sistema interno di gestione delle scorte e aggiungere un articolo rimborsato come "di nuovo disponibile"
- Istruzioni a un agente su come creare e convalidare un nuovo account utente nel sistema delle risorse umane dell’azienda
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.