Le linee guida per la comunicazione consentono assistenza automatica e la riscrittura nello strumento Tono per adattare suggerimenti e risposte in base al tono, all’argomento, all’urgenza, alla lingua, allo stile di scrittura e al contesto di una conversazione ticket in corso.
Per perfezionare ulteriormente i suggerimenti e le risposte che gli strumenti AI di Copilot forniscono agli agenti, puoi creare linee guida di comunicazione specifiche per la tua azienda. La creazione di linee guida personalizzate aiuta a coprire una gamma più ampia di regole di scrittura, come principi generali di comunicazione, formattazione, lunghezza, formalità, struttura, messaggi di saluto, chiusura, testo e altro ancora.
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Informazioni sulle linee guida per la comunicazione
La funzione Linee guida per la comunicazione è disponibile per tutte le lingue supportate da OpenAI e funziona su qualsiasi canale all’interno Spazio di lavoro agente.
Quando la funzione Linee guida per la comunicazione è attiva, riformula il contenuto dei commenti pubblici degli agenti o dei suggerimenti assistenza automatica in modo che le risposte siano adattate allo stile di scrittura generale e al tono di una conversazione. Il sistema riscrive il testo in base alle interazioni precedenti tra l’utente finale e l’agente analizzando determinate variabili di conversazione all’interno di un ticket specifico. Alcune delle variabili di conversazione analizzate dal sistema includono:
- Tono generale e lingua
- Saluti iniziali, chiusure e firme
- Stile di scrittura e complessità linguistica (ad esempio, lunghezza e formato)
- Uso di parole/eponimi e caratteri speciali specifici
- Sentiment, argomento, criticità e urgenza delle conversazioni dei ticket
Puoi anche definire le tue linee guida per coprire una gamma più ampia di regole di scrittura specifiche del brand. Ad esempio, potresti voler includere parole da usare ed evitare e istruzioni di formattazione. Per maggiori informazioni, consulta Prassi ottimali per la definizione delle linee guida per la comunicazione .
Se hai definito le tue linee guida, il sistema segue le tue linee guida oltre ad analizzare il contesto del ticket in una conversazione in corso. In caso di conflitto tra il tono o lo stile di scrittura dedotto dalla conversazione del ticket e le linee guida, le linee guida hanno la precedenza.
Quando la funzione Linee guida per la comunicazione è attiva, l’ opzione Riscrivi nel tono viene aggiunta al menu degli strumenti di scrittura avanzati nello Spazio di lavoro agente e assistenza automatica adatta i suoi suggerimenti in modo che corrispondano a una conversazione in corso.
Le linee guida sulla comunicazione non cambiano il contenuto principale di una risposta generata AI. Ad esempio, non sovrascriveranno i passaggi effettivi in una procedura assistenza automatica . Le linee guida vengono applicate ai suggerimenti assistenza automatica solo dopo che il sistema ha interpretato il messaggio dell’utente, cercato contenuti pertinenti e generato una bozza iniziale.
Attivazione o disattivazione delle linee guida di comunicazione
Le linee guida di comunicazione sono attive per impostazione predefinita. Gli amministratori possono attivare o disattivare questa funzione nel Centro amministrativo.
Se disattivi questa funzione, l’ opzione Riscrivi nel tono viene rimossa dal menu degli strumenti di scrittura avanzati nello Spazio di lavoro agente e assistenza automatica non adatta i suoi suggerimenti in base alla conversazione in corso.
Per attivare o disattivare le linee guida di comunicazione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente > Strumenti di scrittura. - Seleziona o deseleziona Linee guida per la comunicazione.
- Fai clic su Salva.
Successivamente, puoi definire linee guida specifiche per il brand.
Nota: Se attivi le linee guida per la comunicazione ma non definisci le tue linee guida, la riscrittura nei toni e le funzioni assistenza automatica verranno adattate solo in base al contesto della conversazione del ticket.
Definizione delle linee guida di comunicazione
Puoi definire linee guida di comunicazione specifiche per il brand per perfezionare il tono, la durata, la formalità, la struttura, la formattazione e la scelta delle parole delle risposte e dei suggerimenti generati AI.
Per suggerimenti su come creare linee guida efficaci, consulta Prassi ottimali per la definizione di linee guida di comunicazione.
Per definire le linee guida di comunicazione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente > Strumenti di scrittura.
- Assicurati che le linee guida per la comunicazione siano attivate, quindi fai clic su Gestisci linee guida.
- Fai clic su Crea linee guida.
- Inserisci un nome.
- Facoltativamente, seleziona uno o più brand a cui si applicano queste linee guida.
- Nel campo Linee guida , inserisci le regole di scrittura.
Consulta Prassi ottimali per definire le linee guida per la comunicazione.
- Fai clic su Salva e chiudi.
Se alcuni dei brand selezionati sono già collegati ad altre linee guida per la comunicazione, viene visualizzato un messaggio.
Fai clic su Connetti per assegnare i brand alle nuove linee guida che hai creato oppure su Torna indietro per modificare le linee guida.
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