In questa ricetta Explore imparerai come usare il dataset Cronologia aggiornamenti per identificare la data/ora della prima risposta pubblica dell’agente in un ticket, quindi calcolare il tempo tra la creazione del ticket e la prima risposta.

Può essere utile se vuoi creare un calcolo del tempo di prima risposta nel dataset Cronologia aggiornamenti. Sebbene la metrica Tempo di prima risposta predefinita sia già disponibile nel dataset Ticket , questa ricetta mostra come creare un risultato simile usando i dati di aggiornamento dei ticket.

Questo approccio è più adatto ai ticket in cui le risposte degli agenti vengono registrate come commenti pubblici in Support. Per i ticket di messaggistica, il risultato potrebbe non riflettere il primo messaggio dell’agente effettivo perché il ticket può essere aggiornato in un secondo momento quando la trascrizione della conversazione viene pubblicata nel ticket. Per i report di messaggistica, usa le metriche di prima risposta del dataset di messaggistica .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Di che cosa avrai bisogno
  • Creazione del report

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: medio

Tempo necessario: 15 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
  • Dati dei ticket in Zendesk Support
Nota: Questo metodo calcola il tempo di prima risposta usando solo la durata del calendario. Non assistenza il calcolo dell’orario di attività. Se hai bisogno tempo di prima risposta in base all’orario di attività, usa le metriche tempo di prima risposta predefinite disponibili nel dataset Ticket, ove possibile.

Creazione del report

Questo report restituisce l’agente che ha eseguito la prima risposta pubblica per ciascun ticket nell’istanza.

Per creare l’attributo calcolato personalizzato

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report (alt).
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi su Inizia report.
  4. Nel menu Calcoli (alt), fai clic su Attributo calcolato standard.
  5. Nella pagina Attributo calcolato standard , assegna all’attributo un nome come Data/ora prima risposta agente .

  6. Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:

    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin")
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp]
  7. Al termine, fai clic su Salva.

Per creare la metrica calcolata personalizzata

  1. Nel menu Calcoli (alt), fai clic su Metrica calcolata standard.
  2. Nella pagina Metrica calcolata standard , assegna all’attributo un nome come Tempo di prima risposta (min) .

  3. Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:

    DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes")
    Suggerimento: Se vuoi restituire il risultato in ore anziché in minuti, sostituiscinb_of_minutes nelDATE_DIFF formula connb_of_hours .
  4. Al termine, fai clic su Salva.

Per creare il report

  1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  2. Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate> Tempo di prima risposta (min) , quindi fai clic su Applica .
  3. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  4. Nell’elenco degli attributi, scegli Ticket> Nome autore aggiornamento , quindi fai clic su Applica.
  5. Seleziona Manipolazione risultati ( )> Filtro metrica . Seleziona la casella Rimuovi valori vuoti , quindi fai clic su Applica.
  6. Nel pannello Filtri, aggiungi l’attributo Ruolo autore aggiornamento e configuralo in modo che mostri Agenti e Amministratori.
  7. Il report corrisponderà a quanto segue:

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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