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La separazione completa degli utenti finali isola i dati dei clienti in base al brand, creando record utente, ticket e cronologie separati per ciascun brand. Ciò supporta la privacy, la conformità alle normative e limita l’accesso degli agenti ai brand pertinenti. È adatto alle aziende che necessitano di una rigorosa separazione dei dati tra reparti o regioni, ma presenta limitazioni come canali non supportati e nessuna modifica del brand dei ticket. Si consiglia di testare i workflow prima dell’uso in produzione.
La separazione completa degli utenti finali isola i dati degli utenti finali in base al brand. È progettato per le aziende che necessitano di una maggiore separazione tra reparti, regioni o unità aziendali che condividono un account ma non devono condividere i record dei clienti.
Con la separazione completa degli utenti finali, ogni brand separato ha la propria directory di utenti finali. La stessa persona può avere un record utente diverso in ciascun brand separato, con ticket, campi utente e cronologia separati. Questo aiuta le aziende a assistenza requisiti operativi, normativi e in materia di privacy più severi.
Completa separazione tra utenti finali
La completa separazione degli utenti finali fa parte della funzione Spazi reparto . Isola completamente i dati degli utenti finali tra i brand configurati come brand separati.
In un account multibrand standard, i record degli utenti finali possono essere condivisi tra i brand. Con la completa separazione degli utenti finali, un brand separato mantiene la propria directory di utenti finali. Se la stessa persona interagisce con più brand separati, Zendesk crea un record utente separato per ciascun brand anziché condividere un record nell'account.
Questo modello aiuta a risolvere i problemi più comuni per le aziende di grandi dimensioni, tra cui:
- Impedire che i dati degli utenti finali siano visibili in tutti i reparti quando dovrebbero essere isolati
- Supporto di diversi dataset dei clienti per diversi brand
- Soddisfa i requisiti geografici, normativi o di policy interne per la separazione dei dati
- Limitare l’accesso degli agenti ai soli profili di utenti finali associati ai brand in cui lavorano
Ad esempio, un cliente potrebbe contattare due brand nello stesso account usando lo stesso indirizzo email. Con la separazione completa degli utenti finali, quella persona può esistere come due record di utenti finali separati, uno in ciascun brand separato, senza conflitti di identità.
Verifica del funzionamento dei brand separati
Un brand separato è un brand creato con la separazione completa degli utenti finali abilitata. Quando un brand è separato, i dati degli utenti finali creati in quel brand sono isolati dagli altri brand. I brand non separati continuano a funzionare come oggi e a condividere tra loro i dati degli utenti finali.
La separazione completa degli utenti finali include il comportamento seguente:
- Gli utenti finali creati in un brand separato sono visibili solo in quel brand.
- La stessa persona può avere profili utente separati in brand diversi.
- Ogni profilo ha i propri ticket, campi e cronologia.
- Indirizzi email, numeri di telefono e ID esterni possono essere riutilizzati in brand separati.
- La corrispondenza delle identità avviene all’interno del brand, non nell’intero account.
- L’autenticazione del centro assistenza riguarda il brand, quindi gli utenti finali accedono separatamente per i diversi brand separati.
- Gli utenti finali in brand separati sono accessibili solo agli agenti assegnati a tali brand.
Anche gli utenti finali separati sono limitati alle interazioni all’interno del proprio brand. Un utente finale in un brand separato può essere solo un richiedente, un CC o un partecipante ai ticket dello stesso brand.
Le organizzazioni non sono separate in base al brand. Le organizzazioni rimangono al di fuori dei brand e sia gli utenti con ambito brand che quelli globali possono appartenere a qualsiasi organizzazione.
Considerando le limitazioni e l’idoneità del programma EAP
Questo programma EAP è una prima versione e presenta importanti limitazioni. Poiché si tratta di un programma EAP chiuso, la partecipazione è soggetta anche ai criteri di idoneità Zendesk.
Requisiti del brand
- La separazione completa può essere abilitata solo per i nuovi brand.
- I brand esistenti non sono supportati in questa versione.
- Dopo che un brand è stato creato come separato, non puoi disattivare la separazione.
- Dopo che un utente è stato assegnato a un reparto o a un brand separato, l’utente non può essere riassegnato a un altro reparto o brand.
Zendesk prevede di assistenza i brand esistenti in una versione successiva.
Canali non supportati
I seguenti canali non sono supportati in questo programma EAP:
- Voce
- Contact Center
- Talk Partner Edition
- Post pubblici su X Corp
- Messaggistica pubblica di Facebook
- Integrazioni API Framework canali
Sono supportati i seguenti canali correlati:
- Messaggi diretti X Corp tramite la messaggistica
- Facebook Messenger tramite messaggistica
Limitazioni di ticketing
- Non puoi cambiare il brand in un ticket che appartiene a un brand separato.
- Non puoi spostare un ticket in un brand separato dopo la creazione del ticket.
- I trigger o le automazioni che tentano di cambiare il brand in un ticket in un brand separato non apporteranno la modifica.
- Non puoi unire ticket tra brand se uno dei due è separato.
- I ticket possono essere uniti solo all’interno dello stesso brand.
- Gli agenti non possono aggiungere CC o follower che non hanno accesso al brand del ticket.
Limitazioni di utenti e agenti
- Gli utenti finali in un brand separato possono essere uniti solo ad altri utenti finali nello stesso brand.
- Gli agenti che hanno interagito con più di un brand non possono essere declassati a clienti.
- I clienti che hanno interagito con più di un brand non possono passare a un agente.
Decidere se partecipare al programma EAP
La separazione completa degli utenti finali può essere una buona soluzione se la tua azienda ha bisogno di isolare i dati dei clienti tra i brand pur gestendo tali brand in un unico account.
Ti consigliamo di partecipare se hai bisogno di:
- Tieni i record dei clienti separati tra i reparti o le unità aziendali.
- Support profili utente diversi per la stessa persona in brand diversi.
- Riutilizza lo stesso indirizzo email, numero di telefono o ID esterno in brand diversi.
- Limita la visibilità degli agenti in modo che gli agenti vedano solo gli utenti finali nei brand a cui possono accedere.
- Allinea meglio Zendesk al tuo modello di dati interno.
- Support i requisiti normativi o di privacy che richiedono una maggiore separazione dei dati dei clienti.
Questo programma EAP potrebbe non essere adatto se devi:
- Applica immediatamente la separazione ai brand esistenti.
- Usa canali non supportati come Voce o Contact Center.
- Sposta i ticket da un brand all’altro dopo che sono stati creati.
- Gestisci workflow multibrand che dipendono dai record condivisi degli utenti finali.
Se stai valutando il programma EAP, rivedi attentamente la struttura attuale del brand, i canali, le automazioni e le regole di indirizzamento dei ticket. In particolare, controlla se i workflow esistenti dipendono dalla modifica dei brand dei ticket o dalla condivisione delle identità degli utenti finali tra i brand.
Introduzione al programma EAP
Se la tua azienda è interessata al programma EAP, compila il modulo di iscrizione .
Se sei approvato per il programma EAP, il flusso di configurazione di base è:
- Richiedi di partecipare al programma EAP, quindi attendi la conferma che il programma EAP è stato abilitato nel tuo account.
- Nel Centro amministrativo, crea un brand con la separazione completa abilitata.
- Aggiungi membri del team al brand in modo che possano accedere ai ticket e agli utenti finali.
- Prova i workflow in una sandbox prima di usare la funzione in produzione.
Si consiglia vivamente di eseguire i test perché la separazione influisce sulla corrispondenza delle identità, sull’autenticazione, sulla partecipazione ai ticket e sulla visibilità basata sul brand.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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