Quando il catalogo servizi è attivato per un brand, gli agenti possono convertire i ticket in richieste di servizio quando sono associati a un elemento catalogo servizi . Quando viene impostato un servizio per un ticket, il modulo, i campi e i requisiti del ticket vengono aggiornati nel modulo di richiesta di servizio applicabile. Ciò consente agli agenti di convertire le richieste ricevute tramite altri canali, come email o moduli web, in richieste di servizio.
Considerazioni sulla conversione dei ticket in richieste di servizio
Tutti i ticket associati al brand per cui è attivato un catalogo servizi includono un campo ticketdi servizio . Le richieste inviate tramite il catalogo servizi vengono create automaticamente con un modulo di richiesta di servizio, ma le richieste inviate tramite altri canali usano i moduli ticket per impostazione predefinita. L’aggiunta di un valore al campo servizio di un ticket, manualmente o con una regola aziendale, converte un ticket in una richiesta di servizio.
- Il ticket visualizza i campi configurati per il servizio selezionato.
- I valori vengono mantenuti per i campi presenti in entrambi i moduli.
- I campi obbligatori nel modulo di richiesta di servizio devono essere compilati prima di poter salvare il ticket.
Una richiesta di servizio può essere convertita in ticket rimuovendo il valore nel campo del servizio.
Non puoi convertire le richieste chiuse da ticket in richieste di servizio o viceversa.
Conversione di ticket in richieste di servizio
Aggiunta automatica di un servizio a un ticket
Per usare i trigger per aggiungere automaticamente un servizio a un ticket, usa Servizio> Azione di servizio .
- Crea o modifica un trigger di ticket.
- In Condizioni , specifica una o più qualifiche che il ticket deve soddisfare per essere convertito in una richiesta di servizio.
- In Azioni , fai clic su Aggiungi azione e seleziona: Servizio> Servizio | Elemento del catalogo servizi , in cui l’elemento del catalogo servizi viene sostituito con un servizio dal catalogo servizi.
Il servizio specificato nel campo Valore dell’istruzione di azione è il valore che viene aggiunto al campo Servizio del ticket.
Aggiunta manuale di un servizio a un ticket
Se un agente sta elaborando un ticket e determina che deve essere convertito in una richiesta di servizio, può aggiungere manualmente il servizio al ticket purché il suo stato abbia lo stato Nuovo, Aperto, In attesa o In sospeso.
- In Support , accedi a un ticket.
- Nel pannello delle proprietà del ticket, in Servizio , seleziona il servizio richiesto nel ticket.
- Verifica i campi nel modulo di richiesta di servizio per assicurarti che tutti i campi obbligatori contengano valori.
- Salva la modifica facendo clic su Invia come e selezionando lo stato appropriato.
Conversione di una richiesta di servizio in un ticket
Deselezionando un servizio dal campo servizio di un ticket, l’associazione tra un ticket e l’elemento catalogo servizi viene rimossa e viene riconvertita in un modulo ticket.
- In Support , accedi a un ticket e imposta il campo Servizio su un valore vuoto.
- Salva la modifica facendo clic su Invia come e selezionando lo stato appropriato.
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