Zendesk Explore include un dashboard di ricerca predefinito che ti aiuta a comprendere in che modo i clienti interagiscono con il centro assistenza, incluso ciò che stanno cercando e il modo in cui trovano le risposte. Ti aiuta a identificare gli argomenti più interessanti che interessano di più ai clienti e ti aiuta anche a individuare le lacune nella knowledge base che devono essere colmate.
Nei seguenti argomenti imparerai come accedere al dashboard di ricerca analitica e visualizzare i report disponibili:
Le informazioni nei dashboard Explore vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione dipende dal piano Explore che stai usando. Per maggiori dettagli, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i report di Explore.
Accesso al dashboard di ricerca
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard di ricerca.
Per accedere al dashboard di ricerca
- Nel menu prodotti Zendesk, fai clic sull’icona Explore (
). - Nell'elenco delle dashboard, seleziona Zendesk Guide.
- Fai clic sulla scheda Cerca.
Informazioni sui report del dashboard di ricerca
Il dashboard Cerca mostra informazioni su ricerche, percentuale di clic, ticket creati e altro ancora. Puoi filtrare i report nel dashboard in base a data/ora, marchio, canale di ricerca, ruolo utente e impostazioni locali.
Il dashboard permette di analizzare e filtrare le metriche di ricerca per ottenere un quadro dettagliato delle prestazioni del centro assistenza, tra cui:
- Le query più comuni cercate dai clienti: Tieni traccia delle query di ricerca in base a marchi, tipi di utenti e impostazioni locali.
- Dove gli utenti eseguono le ricerche: Verifica se le ricerche vengono eseguite direttamente nel centro assistenza oppure tramite l’SDK per dispositivi mobili o il Web Widget.
- Dove puoi migliorare le prestazioni self-service: Tieni traccia del numero di risultati e della percentuale di clic in base alle ricerche per identificare se i clienti trovano ciò che cercano.
- In che modo il volume di ricerca influisce sulla creazione dei ticket: Tieni traccia del numero di ricerche e del numero di ticket creati e rileva le possibili correlazioni.
Metriche dei titoli del dashboard Cerca
Questa scheda visualizza le metriche del titolo (KPI) seguenti per l’intervallo di tempo specificato:
- Numero totale ricerche: il numero totale di ricerche eseguite dagli utenti nella Knowledge base.
- Ricerche senza risultati: il numero totale di ricerche eseguite dagli utenti che non hanno restituito risultati.
- Tasso di clic medio: il numero di risultati selezionati diviso per il numero di ricerche effettuate.
- Ticket creati: il numero totale di ticket creati nel centro assistenza.
Cerca nei report dei dashboard
Questa scheda visualizza i seguenti report per l’intervallo di tempo e i filtri dati specificati:
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Ricerche per risultati e clic (ultimi 7 giorni): Visualizza un grafico a torta con il numero totale di ricerche eseguite, suddivise per ricerche con clic, ricerche senza risultati e ricerche senza clic.
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Ricerche per ruolo utente: visualizza un grafico a torta con il numero totale di ricerche, ripartite in base al ruolo dell’utente che ha effettuato la ricerca.
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Ricerche senza risultati (primi 5): Visualizza un grafico a barre con le prime 5 stringhe più cercate che non hanno restituito risultati.
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Efficacia della ricerca: visualizza un grafico a colonne con il totale delle ricerche eseguite, suddivise in ricerche con risultati e ricerche senza risultati. Sopra le barre, il grafico a linee mostra la percentuale di clic media nel tempo.
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Rapporto ticket/ricerca: visualizza un grafico a colonna con il numero di ticket creati dopo la ricerca. Il grafico a linee mostra il rapporto tra ticket creati e ricerca nel tempo.
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Panoramica delle query di ricerca (ultimi 30 giorni): visualizza una tabella con le stringhe che gli utenti hanno cercato, incluso il numero di volte in cui una stringa è stata cercata, il numero medio di risultati restituiti, la percentuale media di clic e il numero di ticket creati dopo aver cercato quella stringa.
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Query di ricerca e articoli più cliccati: visualizza una tabella con gli articoli sui quali è stato fatto clic più spesso, inclusa la stringa cercata dagli utenti per trovare l’articolo e il numero di volte che l’articolo è stato selezionato.
