Di seguito è riportata una semplice procedura per creare un trigger di Support che indirizza i ticket inviati tramite il canale di messaggistica a un gruppo specifico in base al problema riscontrato dal cliente. Utilizzerai le informazioni acquisite tramite i campi ticket personalizzati, creati in Support e presentati ai clienti in un bot conversazionale creato in Creazione bot, oltre a specificare la messaggistica come canale per i ticket in ingresso.
Questa procedura prevede tre passaggi principali:
Seguendo i passaggi descritti di seguito, tutti i ticket che soddisfano le condizioni seguenti verranno inviati al gruppo responsabile della fatturazione, che riceverà una notifica in base alle regole di indirizzamento di Chat:
- Il ticket è stato creato di recente ed è stato inviato tramite il canale di messaggistica.
- Il cliente ha selezionato fatturazione come natura del problema nella conversazione con il bot di messaggistica.
Creazione di un campo ticket personalizzato
Il primo passaggio consiste nel creare un campo ticket personalizzato che acquisisca le informazioni desiderate. In questo caso, vuoi conoscere la natura del problema del cliente. Ti consigliamo di usare un campo menu a discesa per offrire ai clienti una serie di opzioni predefinite tra cui scegliere. Nella procedura seguente, suggeriremo dei testi specifici per titoli, descrizioni e valori dei campi; modificali in base alle tue esigenze per adattarli alla tua situazione.
Per creare un campo ticket personalizzato
- Fai clic sull’icona Amministratore () nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Campi ticket.
- Fai clic sul pulsante Aggiungi campo.
- Fai clic nel campo Nuovo nella parte superiore della pagina e inserisci Natura del problema come titolo del campo.
- Seleziona il tipo di campo Menu a discesa e inserisci una descrizione per il campo.
- Nella sezione Autorizzazioni :
- Seleziona Modificabile dagli utenti finali, quindi inserisci Natura del problema come titolo da mostrare sia agli agenti che agli utenti finali.
- In corrispondenza degli utenti finali, seleziona Obbligatorio per inviare una richiesta e inserisci Seleziona l’opzione più adatta al problema come descrizione da mostrare agli utenti finali.
- Nella sezione Valori campo, aggiungi i seguenti valori:
- Problema di accesso
- Problema di fatturazione
- Altro
- Fai clic su Salva in fondo alla pagina.
Aggiunta del campo ticket personalizzato al flusso di conversazione
A questo punto, crea il bot conversazionale assicurandoti di includere il campo personalizzato Natura del problema nel passaggio Trasferisci ad agente. Come per la procedura precedente, consiglieremo informazioni specifiche per la situazione in esame. Puoi modificarle in base alle tue esigenze per adattarle alla tua situazione specifica.
Per aggiungere il campo ticket personalizzato al flusso
- Crea il bot in Creazione bot.
- Come ultimo passo, aggiungi il tipo di passaggio Trasferisci ad agente e inserisci il messaggio del bot.
- In Campi, fai clic sulla casella di testo Cerca per titolo e seleziona Natura del problema dall’elenco dei campi personalizzati disponibili.
- Inserisci il messaggio finale di trasferimento del bot e fai clic su Pubblica.
Creazione di un trigger per l’indirizzamento del ticket
Infine, crea i trigger di Support, uno per ciascuno dei problemi disponibili nel campo ticket personalizzato. Ad esempio, per il campo ticket descritto sopra, dovrai creare tre trigger: uno per l’invio dei problemi di accesso al gruppo di supporto tecnico, uno per l’invio dei problemi di fatturazione al gruppo responsabile della fatturazione e uno per l’invio dei problemi di altra natura al gruppo di supporto generico. In questa sezione, ti guideremo nella creazione del trigger per il reparto di fatturazione.
Per creare un trigger di indirizzamento in Support
- In Zendesk Support, fai clic sull’icona Amministratore () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger e fai clic su Aggiungi trigger.
- Inserisci un nome (ad es. Messaggistica: problema di fatturazione) e la descrizione del trigger.
- Nella sezione Condizioni, aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket | È | Creato: applica il trigger solo ai nuovi ticket.
- Canale | È | Messaggistica: specifica i ticket inviati esclusivamente tramite il canale di messaggistica.
- Natura del problema | È | Problema di fatturazione: cerca il campo personalizzato Natura del problema e applica il trigger solo ai ticket per i quali l’utente ha selezionato Problema di fatturazione.
- Nella sezione Azioni, aggiungi l’azione seguente:
- Gruppo | Fatturazione: inoltra il ticket al gruppo responsabile della fatturazione.
- Fai clic su Crea.