Elenco di controllo per l’implementazione di Zendesk per le startup

Zendesk per le startup ti dà il benvenuto. Hai 180 giorni di tempo per creare un’esperienza assistenza che cresca di pari passo con la tua azienda e noi siamo qui per aiutarti a trarne il massimo.

Inizia con gli elementi essenziali, avvia rapidamente e migliora man mano che impari. Questo elenco di controllo illustra Suite Professional, Copilota e la configurazione che aiuta un team snello assistenza i clienti in tutta sicurezza.

Vuoi la versione rapida?

Prima di iniziare, guarda la demo di Copilota agenti . È facoltativo e l’elenco di controllo seguente è il percorso più rapido per il lancio.

Prima di iniziare

Dopo l’approvazione, accedi al tuo account per iniziare il periodo di prova prolungato di 180 giorni
Il periodo di prova include Suite Professional e Copilota. Non sono necessari codici promozionali o passaggi di attivazione separati.
Non passare a un livello inferiore durante il periodo di prova. La modifica del piano può influire sull’accesso al programma di avvio.
Usa il periodo di prova completo di 180 giorni per creare, testare e avviare la tua esperienza assistenza .
Puoi aggiungere licenze agente man mano che il team cresce. Controlla i termini del programma per il limite di licenze corrente.
Voce (precedentemente Talk), i servizi basati sull’utilizzo, i componenti aggiuntivi a pagamento e le integrazioni potrebbero non essere coperti. Conferma la copertura prima di includere un canale nel tuo piano di lancio.

Pronto? Iniziamo.

Passaggio 1. Riunisci il tuo team

Per iniziare, non è necessario un organigramma perfetto. Configura la struttura di cui hai bisogno oggi stesso, quindi modificala man mano che il team cresce.

Scegli un proprietario dell’account e un piccolo team di implementazione
Crea gruppi adatti al tuo modo di lavorare, come Support, Fatturazione, Support tecnica o VIP
Aggiungi agenti e concedi a ciascuna persona l’accesso di cui ha bisogno. Limita l’accesso come amministratore man mano che il team cresce.
Decidi quali dettagli del cliente e dell’azienda aiuteranno gli agenti a personalizzare assistenza. Crea solo i campi che userai per viste , indirizzamento, report o AI.
Aggiungi i clienti uno alla volta, importali tramite CSV o usa l’API. Se stai passando da un altro strumento assistenza , pianifica la migrazione prima di importare i dati di produzione.

Passaggio 2. Stabilisci una relazione con i tuoi clienti

Inizia con i canali usati di più dai clienti, quindi offri al tuo team un posto di lavoro.

Attiva lo Spazio di lavoro agente . Conferma che gli agenti possono creare, assegnare, aggiornare e risolvere i ticket.
Configura l’ indirizzo email assistenza . Se invii dal tuo dominio, consulta il tuo amministratore IT o di dominio per i requisiti SPF, DKIM e DNS.
Scegli i canali che puoi assistenza. Prendi in considerazione la messaggistica , il centro assistenza, la messaggistica social e l’assunzione basata su API. Voce non è incluso nel periodo di prova di avvio, a meno che il contatto del programma non confermi la copertura.
Quando usi più di un canale, definisci un’esperienza di assunzione ed escalation per clienti e agenti.
Quando i gruppi , gli stati agente e la capacità sono pronti, prova indirizzamento omnicanale . Inizia con un modello di coda semplice, quindi aggiungi le competenze o l’indirizzamento prioritario quando hai un caso d’uso chiaro.

Passaggio 3. Fornisci AI una solida base

AI funziona al meglio quando dispone di conoscenze chiare e utili su cui lavorare. Crea un centro assistenza utile , quindi usa AI per dare un vantaggio al tuo team.

Crea o migra gli articoli centro assistenza di cui i clienti hanno più bisogno, tra cui Introduzione, problemi comuni, fatturazione, risoluzione dei problemi e gestione dell’account.
Usa titoli e intestazioni chiari e rispondi a una domanda per articolo. Assicurati che i contenuti che vuoi usare AI siano disponibili al pubblico giusto.
Collega il tuo centro assistenza e le eventuali fonti knowledge esterne approvate al tuo agenti AI .
Scegli cosa può gestire il tuo agenti AI , quando deve passare e come dovrebbe suonare. Prova con le domande dei clienti reali prima di pubblicare .
Attiva il Copilota per gli agenti. Inizia con l’assistenza alla scrittura, i riepiloghi dei ticket e il Triage intelligente. Ricorda agli agenti di rivedere l’output AI prima di inviarlo ai clienti.
Monitora l’utilizzo di Copilota nel Centro amministrativo. Suite Professional include funzionalità Copilota selezionate, mentre il componente aggiuntivo Copilota completo può fornire funzionalità aggiuntive e un utilizzo illimitato 1, 2]. Controlla la documentazione del programma di avvio per la titolarità Copilota sul tuo account.

Passaggio 4. Fai fluire assistenza

Evita di creare un labirinto di regole. Inizia con il workflow di cui il tuo team ha bisogno ora, quindi aggiungi complessità solo quando fa risparmiare tempo.

Definisci un piccolo insieme di stati dei ticket e stati personalizzati che corrispondono al percorso del cliente.
Crea il minor numero di campi ticket e moduli necessari per classificare, indirizzare e generare report sulle richieste.
Crea viste mirate per il lavoro non assegnato, il lavoro urgente, i ticket in attesa per il cliente e i ticket che si avvicinano a uno SLA.
Crea una piccola libreria di macro per risposte e azioni ripetibili. Aggiungi un proprietario e una data di revisione per ogni macro.
Configura con cura trigger e automazioni . Verifica le regole predefinite prima di modificarle, duplica le regole quando possibile e prova ogni modifica.
Documenta i percorsi di escalation, la titolarità, l’orario di attività e gli obiettivi di risposta e soluzione

Passaggio 5: Prova, impara e avvia

Non è necessario che il tuo primo lancio sia perfetto. Deve aiutare i clienti e mostrarti cosa migliorare.

Prova ogni canale di lancio dall’inizio alla fine: invia una richiesta, indirizzala, rispondi, aggiungi una nota interna, modifica lo stato e risolvi il problema
Prova AI: trasferimento degli agenti, revisione dell’output Copilota, conversazioni email, notifiche, moduli, indirizzamento e autorizzazioni
Crea un report di base con metriche come tempo di prima risposta, tempo di soluzione, tasso di riapertura, backlog, CSAT e contenimento o escalation degli agenti AI.
Avvia con un piccolo gruppo pilota. Raccogli feedback, quindi risolvi i problemi di maggiore impatto prima di invitare l’intero team.
Pianifica una revisione di 30 giorni. Rimuovi campi, viste , macro e app inutilizzati e migliora i contenuti della Knowledge base in base alle domande reali dei clienti.

Fase 6: Aggiungi ciò che ti aiuta a crescere

Ogni integrazione dovrebbe semplificare il lavoro per il tuo team o per i tuoi clienti. In caso contrario, puoi saltarlo per ora.

Elenca il contesto del cliente o dell’agente che non trovi in Zendesk.
Cerca in Zendesk Marketplace un’app o un’integrazione che la fornisce.
Verifica la titolarità, l’accesso ai dati, i costi e la responsabilità assistenza prima di installarlo.
Inizia con il set più piccolo di integrazioni che supporta il tuo lancio. Aggiungine altri quando creano un chiaro vantaggio.

Continua

Non devi capire tutto da solo. Usa queste risorse quando sei pronto per il passaggio successivo.

Acquisire familiarità con il programma

Configurazione prodotto

Altre risorse Zendesk

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