Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono creare molteplici moduli ticket per supportare diversi tipi di richieste dei clienti. Un modulo ticket è un insieme di campi ticket predefiniti per una specifica richiesta di assistenza.
Il modulo ticket determina i campi e i dati contenuti in un ticket e l'ordine in cui questi campi vengono visualizzati in un ticket. Se nel tuo account sono stati attivati gli stati dei ticket personalizzati, gli amministratori possono anche associare determinati stati dei ticket a moduli specifici in modo che gli agenti mostrino solo gli stati pertinenti. Consulta Informazioni sugli stati dei ticket dei moduli.
Puoi creare fino a 300 moduli ticket nel tuo account.
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Creazione di moduli ticket
Puoi creare più moduli ticket per le diverse richieste di assistenza. Ad esempio, puoi creare moduli diversi, con campi diversi, per prodotti diversi. Oppure puoi creare moduli diversi per workflow diversi, come “Richiesta hardware” o “Richiesta di rimborso”.
I moduli possono essere visibili agli utenti finali e agli agenti oppure solo agli agenti. Se più moduli sono visibili agli utenti finali, gli utenti finali scelgono il modulo appropriato per inviare la richiesta.
Le proprietà dei campi ticket sono impostate a livello di campo, non a livello di modulo. Le proprietà di un campo ticket saranno quindi le stesse in tutti i moduli ticket in cui il campo appare. Non puoi impostare proprietà specifiche di un modulo per un campo.
Ad esempio, se imposti un campo come obbligatorio, sarà obbligatorio in tutti i moduli ticket in cui viene usato. Non puoi rendere lo stesso campo obbligatorio in un modulo e facoltativo in un altro.
Puoi usare i campi ticket condizionali per nascondere e mostrare i campi nei moduli ticket (consulta Creazione di campi ticket condizionali).
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli. - Fai clic su Aggiungi modulo.
- Fai clic su Nuovo modulo per modificare il nome del modulo ticket.
Questo è il nome che gli agenti vedono nell’elenco a discesa dei moduli ticket nell’interfaccia dei ticket.
- Se vuoi che il modulo sia visibile agli utenti finali, seleziona la casella di spunta Modificabile per gli utenti finali .
Se vuoi che il modulo ticket venga visualizzato dagli utenti finali con un nome diverso, inserisci il nome nel campo Titolo mostrato agli utenti finali. Questo è il nome che gli utenti finali vedono nell’elenco a discesa del modulo di richiesta di assistenza.
Se selezioni Modificabile dagli utenti finali, ma non inserisci il nome di un utente finale per il modulo, il nome del modulo dell'agente viene utilizzato come nome del modulo dell'utente finale.
- Se vuoi limitare il modulo a brand specifici, deseleziona Applica a tutti i brand e usa il campo sotto la casella di spunta per selezionare i brand che devono usare questo modulo. Per maggiori informazioni, consulta Moduli ticket con brand.Suggerimento: non puoi impostare un modulo di ticket predefinito per un gruppo, ma puoi creare un trigger che imposti la proprietà "Modulo: Ticket" correttamente. Ciò ti consente di impostare il modulo ticket in base alle condizioni scelte in seguito alla creazione del ticket.
- Trascina qualsiasi campo ticket dal lato destro e rilascialo nel modulo ticket sul lato sinistro per aggiungerlo al modulo ticket.
In alternativa, fai clic sul segno più (+) per aggiungere un campo ticket al modulo.
Puoi anche cercare il campo ticket che vuoi aggiungere e ordinare i campi in base a vari criteri (nome, data di modifica, data di creazione).
Nota: puoi aggiungere solo campi ticket attivi a un modulo ticket. Se vuoi aggiungere un campo che non è disponibile, devi prima attivare quel campo ticket. - Se vuoi rimuovere un campo ticket dal modulo, fai clic sulla X per rimuoverlo.
Per impostazione predefinita, il modulo ticket include diversi campi di sistema. Dei campi di sistema, solo Tipo e Priorità possono essere rimossi.
- Trascina i campi ticket sul modulo per riordinarli.
- Fai clic su Salva.
Il nuovo modulo ticket viene visualizzato nell’elenco dei moduli ticket attivi.
Se crei molteplici moduli ticket visibili agli utenti finali, puoi personalizzare le istruzioni che gli utenti finali vedono per i moduli ticket per aiutarli a scegliere il modulo corretto. Per maggiori informazioni, consulta Presentazione di moduli ticket agli utenti finali.
Clonazione di moduli ticket
La clonazione di un modulo ticket ne crea una copia che puoi modificare e usare per altri scopi.
Per clonare un modulo ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Sposta il cursore sul modulo ticket da clonare, quindi fai clic sull’icona del menu (
) sul lato destro quando appare. - Fai clic su Clona.
Il clone viene creato immediatamente e salvato nel tuo elenco di moduli ticket. Viene visualizzata una pagina in cui è possibile apportare modifiche al clone.
- Cambia il nome del clone.
Il titolo del clone è lo stesso del modulo principale (il modulo ticket usato per creare il clone), a meno che non venga modificato.
- Aggiorna il clone come descritto sopra, in Modifica moduli ticket.