Zendesk offre una serie di regole aziendali che possono essere usate per automatizzare le notifiche e gli aggiornamenti dei record per tutti i prodotti. I trigger sono regole aziendali da te definite che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l'aggiornamento di un record, ad esempio un ticket, e che eseguono automaticamente azioni se vengono soddisfatte le condizioni specificate. Questo articolo descrive i diversi tipi di trigger Zendesk e ne illustra gli aspetti essenziali.
Tipi di trigger Zendesk
I trigger sono gestiti separatamente dal prodotto Zendesk.
Di seguito sono elencati i tipi di trigger disponibili, organizzati per prodotto Zendesk:
-
Trigger di ticket: il primo e più comune tipo di trigger, che viene eseguito ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Zendesk fornisce diversi trigger di ticket standard per aiutarti a iniziare a usare i workflow di Support.
Sebbene tradizionalmente si pensi che i trigger di ticket si applichino solo ai ticket email (inclusi i ticket inviati tramite moduli web e API), i ticket vengono creati anche per le chat, le conversazioni di messaggistica e le chiamate. I trigger di ticket supportano la condizione "Il canale ticket è {canale}", che consente di selezionare la maggior parte dei canali Zendesk. Per questo motivo, può essere utile pensare ai trigger di chat e messaggistica come a un sottoinsieme di trigger di ticket che vengono gestiti in una pagina separata nel Centro amministrativo.
Creazione di trigger di ticket per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket.
-
Trigger di oggetto: vengono eseguiti ogni volta che viene creato o aggiornato un record per l’oggetto personalizzato specificato. Richiede l’attivazione e la creazione di almeno un oggetto personalizzato.
Consulta Trigger di oggetti.
-
Trigger di chat: vengono eseguiti quando si verifica un evento selezionato. Al momento della creazione di un trigger di chat, gli amministratori devono specificare un singolo evento che causa l’esecuzione del trigger. Zendesk fornisce diversi trigger di chat standard per aiutarti a iniziare a usare i workflow di chat.
Gestiti nel dashboard di Chat: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger di chat.
Consulta Utilizzo dei trigger di chat.
-
Trigger di messaggistica: i trigger di messaggistica funzionano allo stesso modo dei trigger di chat. Quando si crea un trigger di messaggistica, gli amministratori devono specificare un singolo evento che causa l’esecuzione del trigger. Zendesk fornisce diversi trigger di messaggistica standard per aiutarti a iniziare a usare i workflow di messaggistica.
Per alcuni account, i trigger di messaggistica sono configurati in Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger di messaggistica. Se non vedi questa pagina, i trigger di messaggistica vengono comunque creati e gestiti nel dashboard Chat: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger di chat.
Consulta Utilizzo dei trigger di messaggistica.
-
Trigger di vendita: vengono eseguiti quando si verifica un evento specificato dall’utente.
Consulta Creazione di trigger di Sell.
Informazioni essenziali sui trigger Zendesk
Questa sezione riassume alcune informazioni essenziali sui trigger in generale. I dettagli sono forniti nella documentazione. Consulta Risorse sui trigger.
- I trigger sono creati a partire da condizioni e azioni. Le condizioni definiscono i requisiti necessari per l'attivazione del trigger e le azioni rappresentano ciò che verrà eseguito quando tali requisiti sono soddisfatti.
- I trigger vengono sempre eseguiti, o controllano le condizioni, immediatamente dopo l’evento di qualificazione. Per i trigger di ticket e oggetti, gli eventi idonei sono la creazione e gli aggiornamenti di record. Per i trigger di chat, messaggistica e vendita, l’evento idoneo viene definito da un amministratore al momento della configurazione di un trigger.
- L’unica eccezione è che i trigger di ticket non vengono eseguiti sui ticket in seguito alla chiusura. Possono tuttavia attivarsi quando un ticket viene impostato su Chiuso, tranne quando il ticket viene chiuso automaticamente dal sistema dopo 28 giorni.
- I trigger si attivano, o applicano le relative azioni, solo se le condizioni impostate per il trigger sono soddisfatte.
- Le azioni applicate da un trigger di ticket possono influire sul modo in cui altri trigger vengono attivati per un ticket. Tuttavia, altri tipi di trigger vengono eseguiti contemporaneamente senza questo comportamento ciclico.
- I trigger, come tutte le regole aziendali, devono essere inferiori a 65 KB.
Anatomia dei trigger
I trigger sono costituiti da due parti: condizioni e azioni. Tali condizioni e azioni vengono usate in combinazione per creare istruzioni "if-then" (se-allora). Se il record contiene un determinato insieme di condizioni, le azioni aggiornano il record e possono inviare notifiche. I trigger di chat, messaggistica e vendite richiedono anche che un amministratore specifichi l’evento che deve verificarsi per l’esecuzione del trigger.
Condizioni
Le affermazioni condizionali sono la parte "if" di un trigger. Sono strutturati come una condizione (a volte chiamata categoria), un operatore e un valore.
Le opzioni di condizione disponibili variano in base al tipo di trigger. Per i trigger di ticket, di messaggistica e di chat, esistono elenchi predefiniti di condizioni supportate. Per i trigger di oggetti, le condizioni supportate dipendono dai campi dell’oggetto personalizzato.
Esistono due tipi di condizioni: all (tutte) e any (qualsiasi). In pratica, tutte le condizioni all devono essere vere affinché le condizioni del trigger siano soddisfatte, mentre una o più delle condizioni any devono essere vere affinché le condizioni del trigger siano soddisfatte. Per i trigger di ticket e i trigger di oggetto, puoi usare una combinazione di condizioni all e any. Per i trigger di chat e messaggistica, devi scegliere se usare le condizioni all o any.
Azioni
Le affermazioni di azione descrivono cosa succede quando le condizioni di un trigger sono soddisfatte. Queste sono le parti “then” di un trigger. Quando diciamo che un trigger si attiva, intendiamo dire che sta applicando le azioni.
Le affermazioni di azione sono strutturate come un'azione e un valore.
Analogamente alle condizioni, le azioni disponibili variano in base al tipo di trigger. È disponibile un elenco predefinito di azioni supportate per i trigger di ticket, di messaggistica e di chat. Per i trigger di oggetti, esistono alcune azioni di notifica predefinite, ma le altre azioni disponibili dipendono dai campi dell’oggetto personalizzato.
Esegui eventi
Quando diciamo che un trigger viene eseguito, intendiamo dire che le condizioni del trigger vengono valutate e, se soddisfatte, si verificano le azioni specificate. I trigger di ticket e i trigger di oggetto vengono eseguiti automaticamente ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket o il record di un oggetto personalizzato. Tuttavia, i trigger di chat, messaggistica e vendite vengono eseguiti solo quando si verifica un evento specificato dall’utente. Quando crea uno di questi trigger, un amministratore deve selezionare l’evento di esecuzione da un menu a discesa.