Tutti i clienti Zendesk Suite e Zendesk Support possono aggiungere almeno un account Facebook in modo che i messaggi pubblici, come i post e i commenti sulla bacheca di Facebook, diventino ticket. Gli agenti potranno vedere e rispondere a questi ticket, proprio come qualsiasi altro ticket.
Inoltre, i clienti Zendesk Suite possono aggiungere più pagine Facebook e ricevere messaggi pubblici e privati da tali account. Il numero di pagine Facebook che puoi aggiungere dipende dalla versione dell’integrazione in uso.
| Piani Zendesk Support | Una sola pagina Facebook con solo messaggi pubblici. I messaggi privati non sono supportati. |
| Piani Zendesk Suite |
La versione 1 supporta fino a 15 pagine Facebook con messaggi pubblici e privati. La versione 2 supporta fino a 30 pagine Facebook con messaggi pubblici e privati. |
Questo articolo descrive l’aggiunta di un canale Facebook per la messaggistica pubblica con i clienti. Per configurare il canale Facebook, devi essere un amministratore sia in Zendesk che in Facebook.
Per configurare Facebook Messenger per la messaggistica privata con i clienti, consulta Aggiunta di canali di Facebook Messenger.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Migrazione al canale Facebook V2
Il canale Facebook V2 è stato rilasciato a novembre 2024 e offre numerosi miglioramenti che rimuovono le limitazioni, riducono la latenza e migliorano la stabilità.
- Aumento del supporto dei canali: Il numero di pagine Facebook supportate è stato aumentato a 30 (da 15).
- Latenza inferiore: I processi sono stati semplificati per ridurre la latenza e migliorare la reattività complessiva della piattaforma.
- Rimozione del limite di 7 giorni per i post meno recenti: Gli utenti possono accedere e acquisire commenti sui post più vecchi di 7 giorni, migliorando le capacità di archiviazione e recupero.
- Assistenza avanzata per gli annunci: Sono supportati altri tipi di annunci, inclusi gli annunci in evidenza, i formati degli annunci flessibili e gli annunci standard. (Gli annunci dinamici non sono supportati perché Meta li sta sostituendo con annunci flessibili.)
- Stabilità migliorata: La piattaforma è più stabile e riduce al minimo i tempi di inattività e le interruzioni per fornire un’esperienza più affidabile.
Per migrare al canale Facebook V2
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Pagine Facebook. - Scollega ciascuna delle tue pagine Facebook esistenti spostando il cursore sul nome della pagina Facebook e facendo clic su Scollega.
- Assicurati che tutte le pagine siano scollegate e rimosse.
- Se hai delle pagine disattivate, rimuovile in modo che lo schermo sia vuoto.
- I ticket aperti continueranno a inviare e ricevere messaggi dopo la migrazione.
- Dopo aver scollegato tutte le pagine, aggiungile di nuovo facendo clic su aggiungi nuova pagina. Segui le istruzioni per accedere, seleziona le pagine e modifica le autorizzazioni secondo necessità, come descritto in Configurazione del canale Facebook pubblico e Aggiornamento delle impostazioni per il canale Facebook pubblico.
- Quando aggiorni le impostazioni, seleziona Sì per Includi post nella bacheca e Includi messaggi privati.
Come funziona il canale Facebook pubblico
Il canale Facebook pubblico supporta le pagine Facebook, che sono diverse dalle sequenze temporali personali. Le pagine Facebook aiutano le aziende, le organizzazioni e i brand a condividere le proprie storie e a entrare in contatto con le persone.
Dopo aver aggiunto un account Facebook a Support, Support monitora le attività di messaggistica sull’account Facebook. Ogni nuovo post sulla bacheca (un messaggio pubblico) sull’account Facebook diventa un ticket in Support. Con i piani Zendesk Suite, anche i messaggi privati inviati all’account Facebook tramite Facebook Messenger diventeranno ticket.
Facebook limita il modo in cui le pagine possono comunicare pubblicamente e privatamente con gli utenti. Ad esempio, se ricevi un ticket da un post sulla bacheca, quando rispondi nel ticket, la risposta viene aggiunta come commento a quel post sulla bacheca. Se ricevi un ticket da un messaggio privato, quando rispondi nel ticket, la risposta è un messaggio privato. Non puoi rispondere a un post sulla bacheca con un messaggio privato nel ticket. Allo stesso modo, non puoi rispondere a un messaggio privato contenente un post sulla bacheca nel ticket.
- Per i post standard sulla bacheca, solo i commenti ricevuti nella prima settimana dopo il post verranno aggiunti al ticket. Se vuoi che i commenti creino nuovi ticket, puoi attivare questa impostazione.
- I commenti ricevuti dopo la prima settimana non vengono aggiunti al ticket e non viene creato alcun nuovo ticket.
- Se pubblichi post nella bacheca e l’impostazione Includi post creati dalla pagina nella bacheca è attiva, viene creato un ticket. I commenti vengono registrati nel ticket per un anno dopo la pubblicazione. Tuttavia, se chiudi il ticket, i commenti non verranno più registrati.
La prima volta che pubblichi un post sulla bacheca con l’impostazione attivata, viene creato un account utente finale per la pagina Facebook. Ad esempio, se la tua pagina Facebook si chiama Mondocam Enterprises, viene creato un account utente finale con il nome Mondocam Enterprises. Questo account è collegato alla pagina Facebook e il ruolo non può essere cambiato.
Se l’utente che effettua la pubblicazione non è già un utente nel tuo account, diventa un nuovo utente nel tuo account. Se il tuo canale ha più pagine Facebook e un nuovo utente pubblica post su più di una pagina, viene creato un account utente separato per ogni pagina su cui quell’utente pubblica post.
Un agente può rispondere a un post sulla bacheca aggiungendo un commento pubblico al ticket in Support. La risposta dell’agente viene aggiunta come commento al post di Facebook. Nel seguente post sulla bacheca, ad esempio, un agente ha risposto alla domanda dell’utente nell’interfaccia agente di Support.
Ecco il ticket corrispondente in Support:
Configurazione del canale Facebook pubblico
Puoi collegare un account Facebook a Zendesk in modo che i commenti di Facebook diventino ticket e che i tuoi agenti possano vedere e rispondere a questi ticket, proprio come qualsiasi altro ticket. Il numero di account Facebook e il tipo di messaggistica supportati dal tuo account dipendono dal tipo di piano.
Per configurare il canale Facebook, devi essere un amministratore sia in Zendesk che in Facebook.
Per configurare il tuo canale Facebook
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Pagine Facebook.
- Fai clic sul link Aggiungi la tua prima pagina Facebook . Se disponi già di una pagina Facebook, fai clic su aggiungi nuova pagina.
- Inserisci le tue credenziali Facebook se non hai già effettuato l’accesso.
- Quando richiesto, assicurati di concedere a Zendesk l’accesso al tuo account.
- Nella finestra Aggiungi pagine Facebook al tuo account , individua la pagina da aggiungere e scegli le autorizzazioni predefinite di Zendesk per la tua pagina Facebook. Se modifichi una di queste autorizzazioni, la connessione tra Facebook e Zendesk potrebbe non funzionare correttamente.
- Fai clic su Aggiungi per la pagina Facebook da collegare al tuo account Zendesk.
- Se il tuo piano supporta più pagine Facebook, fai clic su Aggiungi accanto a un’altra pagina se vuoi aggiungerla. Altrimenti, puoi chiudere la finestra.
Ti consigliamo di modificare le impostazioni dell’account per controllare la gestione dei messaggi inviati a questo account. Se hai bisogno di aiuto per la risoluzione dei problemi del tuo canale Facebook, consulta Risoluzione dei problemi con il tuo canale Facebook.
Aggiornamento delle impostazioni per il tuo canale Facebook pubblico
Dopo aver configurato il canale Facebook, dovrai modificare e confermare le impostazioni per qualsiasi pagina Facebook che hai aggiunto. Non vedrai tutte le impostazioni elencate in questa sezione se il tuo account non supporta la messaggistica privata.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Pagine Facebook.
- Fai clic su Modifica accanto alla pagina Facebook di cui vuoi modificare le impostazioni.
- Modifica una delle seguenti impostazioni:
- Seleziona Sì per Includi post in bacheca per convertire automaticamente i post in bacheca in ticket.
- I commenti su un post vengono aggiunti allo stesso ticket aggiunge le risposte ai post sulla bacheca come risposte al ticket del post sulla bacheca.
- I commenti a un post creano nuovi ticket aggiungono le risposte ai post sulla bacheca come nuovi ticket.
- Includi post nascosti ti consente di esaminare i post che non sono stati approvati dalla pagina come ticket.
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Includi post sulla bacheca creati dalla pagina converte in ticket i post del proprietario della pagina Facebook e converte in ticket anche i commenti degli utenti sui post. Se questa impostazione è disattivata, Support non creerà un ticket quando un utente finale commenta il post sulla bacheca del proprietario di una pagina.
Includi post non pubblicati ti consente di rivedere i post non pubblicati (noti anche come post scuri) come ticket. Ciò consentirà anche la conversione delle inserzioni di Facebook in ticket.
- Seleziona Sì in Includi messaggi privati per convertire i messaggi privati in ticket.
- Seleziona Sì per Includi post in bacheca per convertire automaticamente i post in bacheca in ticket.
- Fai clic su Aggiorna impostazioni pagina.
Se non vedi il pulsante Messaggio sulla tua pagina Facebook, devi attivarlo. Nella pagina Facebook, seleziona Gestisci > Modifica pagina, quindi seleziona Mostra pulsante messaggio e fai clic su Salva modifiche.
Aggiunta di un’altra pagina Facebook (solo piani Zendesk Suite)
Con i piani Zendesk Suite, puoi monitorare fino a 30 pagine Facebook (V2) o 15 pagine Facebook (V1) dal tuo account Support. Puoi aggiungere ulteriori pagine, entro il limite massimo, in qualsiasi momento.
Tieni presente che Facebook limita comunque il traffico proveniente da fonti esterne, quindi è possibile che il tuo account riceva troppe richieste. Questo ha più a che fare con il numero di post e messaggi che recuperi rispetto al numero di pagine che aggiungi.
Inoltre, tieni presente che se un nuovo utente pubblica un post su più di una pagina, viene creato un account utente separato per ogni pagina in cui quell’utente pubblica un post.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Pagine Facebook.
- Fai clic su Aggiungi nuova pagina.
- Inserisci le tue credenziali Facebook se non hai già effettuato l’accesso.
- Nella finestra Aggiungi pagine Facebook, seleziona Importa attività recenti per creare ticket da messaggi o post esistenti. Zendesk importerà l'ultima settimana di attività (fino a 250 ticket).
- Fai clic su Aggiungi accanto alla pagina da aggiungere.
La pagina Facebook viene visualizzata nella pagina Canale Facebook .
Gestione dei ticket Facebook con regole aziendali
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Ticket: Canale valori:
- Post di Facebook restituisce i ticket creati dai post.
- Messaggio privato di Facebook restituisce i ticket creati da messaggi privati.
- Ticket: Account di integrazione ti consente di scegliere un account Facebook specifico se ne hai aggiunto più di uno. Questa condizione include anche opzioni per X (ex Twitter) e integrazioni di canali come Google Play.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.