Sintomi del problema

I nuovi commenti provenienti dai post di Facebook o da link o inserzioni sponsorizzati non vengono aggiunti ai ticket.

Passaggi per la risoluzione

Se usi il canale Facebook V2, il sistema crea un ticket per qualsiasi commento a un post. Sono inclusi sia i post standard che quelli scuri, se non esiste già un ticket.

Per verificare che l'integrazione con Facebook funzioni correttamente, crea una vista per monitorare il flusso dei ticket Facebook in Zendesk Support.

Per creare la vista:

  1. Crea una nuova vista.
  2. Inserisci un titolo per la vista. Ad esempio, Post di Facebook.
  3. Sotto Per apparire nella vista, i ticket devono soddisfare tutte queste condizioni, aggiungi:
    • Stato | Meno di | Risolto
    • Canale | È | Post di Facebook

Ora che hai configurato la vista, verifica se i commenti in thread generano ticket separati come previsto.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
  2. In Messaggistica e social, scegli Pagine Facebook
  3. Fai clic su Modifica accanto alla pagina Facebook da modificare
  4. Per convertire automaticamente i post in bacheca in ticket, seleziona Sì in Includi post in bacheca
  5. Quindi, attiva I commenti a un post creano nuovi ticket
  6. Fai clic su Aggiorna impostazioni pagina per salvare le modifiche

Dopo aver aggiornato queste impostazioni, crea un post sulla bacheca sulla tua pagina Facebook e aggiungi un commento. Quindi torna a Support e apri la vista creata.

Il post di prova e il commento dovrebbero creare ticket in Zendesk Support, in genere entro pochi secondi o minuti. Ciò conferma che i post e i commenti di Facebook confluiscono nel tuo account Zendesk.

Questo video mostra anche il processo di conferma:

Se usi l’integrazione del canale Facebook legacy V1, la creazione dei ticket dipende dal tipo di post Facebook.

  • Nella versione legacy, i post standard di Facebook importano i commenti ai post sulla bacheca solo per una settimana dalla loro creazione. I commenti aggiunti dopo tale data non riconducono al ticket originale e non creano un nuovo ticket nel tuo account. Passa alla nuova versione di Facebook per aggirare questo limite temporale (V2).

Per migrare alla versione più recente di Facebook:

1. Nel Centro amministrativo, vai a Canali > Pagine Facebook

2. Fai clic sul nuovo pulsante Aggiorna ora

3. Segui i passaggi per completare la migrazione a Facebook V2

Nota: i post nella bacheca ripubblicati senza testo o descrizione aggiuntivi non generano ticket in Zendesk Support. I commenti fatti su tali ripubblicazioni non verranno inseriti nei ticket esistenti né comporteranno la creazione di nuovi ticket.
  • Quando le inserzioni di Facebook vengono convertite in ticket, l'integrazione include tutti i commenti fatti al post fino a un anno dopo la creazione dell’inserzione. Eventuali commenti aggiunti dopo la chiusura del ticket non vengono visualizzati in Zendesk Support tramite l’integrazione. ma saranno ancora presenti su Facebook. Gestione inserzioni di Facebook crea ticket Zendesk Support dalle inserzioni. A causa delle limitazioni di Facebook, Gestione delle inserzioni di Facebook non crea ticket dalle inserzioni catalogo Advantage Plus, precedentemente note come inserzioni dinamiche.

Per maggiori informazioni, consulta:

  • Nuova autorizzazione e conferma della connessione Zendesk Support - Pagine Facebook
  • La mia integrazione Facebook ha smesso di funzionare
  • Come risolvo i problemi del mio canale Facebook?
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