Domanda
In che modo gli agenti possono configurare l'inoltro delle chiamate da Zendesk Talk a un telefono personale, mobile o fisso?
Risposta
Per ricevere chiamate su una linea telefonica esterna, devi avere accesso a Talk come Agente o Team leader per il tuo ruolo di agente e un numero di inoltro agente funzionante. È quindi possibile inoltrare le chiamate in ingresso al numero di inoltro usando l’impostazione Tramite telefono (). Per istruzioni dettagliate su come inoltrare le chiamate al telefono personale, consulta l'articolo: Configurazione del tuo browser o telefono per le chiamate.
Gli agenti che usano l'inoltro agente devono essere collegati a Zendesk e disponibili telefonicamente. Se non hai effettuato l’accesso a Zendesk e non sei online in un browser, le chiamate non vengono inviate agli agenti. Se la rete è instabile, potrebbero verificarsi problemi anche con le chiamate inoltrate.
Per determinare se Talk è configurato per rispondere alle chiamate Tramite browser () o Tramite telefono (
), l'icona corrispondente viene visualizzata accanto alla barra di stato del menu a discesa Talk.
Le chiamate inoltrate tramite l’inoltro agente vengono ancora registrate in Zendesk. Quando si effettuano chiamate in uscita usando il telefono personale, è comunque necessario uscire dal browser per connettersi al telefono prima che il cliente effettui la chiamata.
Limitazioni di inoltro di chiamata:
- L'app mobile Support non consente la funzionalità di chiamata all'interno dell'app. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni sull'app Zendesk Support per dispositivi mobili.
- Quando le chiamate vengono inoltrate a un telefono esterno, l'ID chiamante visualizza il numero Talk e non il numero di telefono originale del chiamante. Questo aiuta gli agenti a identificare quali chiamate in ingresso arrivano tramite Talk. Quando si inoltrano le chiamate a un telefono esterno, vengono addebitati dei costi. Per maggiori informazioni sugli addebiti applicati in base al Paese, leggi l'articolo: Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk Talk.
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Se l'indirizzamento omnicanale è abilitato, il comportamento di inoltro delle chiamate cambia. Se l'inoltro di chiamata è abilitato e lo stato di un agente è impostato automaticamente su offline perché l'agente è stato disconnesso, le chiamate a tale agente non verranno più inoltrate al telefono dell'agente.
Nota: l’indirizzamento omnicanale è abilitato come esperienza di indirizzamento predefinita per gli account Zendesk Suite creati dopo il 5 dicembre 2024.
Risorse supplementari
Se è la prima volta che usi Talk e configuri le impostazioni, consulta gli articoli: