Workflow: indirizzamento dei ticket ai gruppi in base all’indirizzo di assistenza

Se nel tuo account sono presenti più indirizzi email di assistenza, puoi assegnare ai gruppi di agenti i ticket che provengono da indirizzi di assistenza specifici. In questo tutorial imparerai come indirizzare i ticket ai gruppi in base agli indirizzi email di assistenza a cui vengono ricevuti.

Per replicare questo workflow, devi avere più di un indirizzo di assistenza nel tuo account.

Il workflow include i passaggi seguenti.

• Video guida
• Fase 1: Creazione dei gruppi
• Fase 2: Creazione dei trigger
• Fase 3: Creazione delle viste
• Fase 4: Modifica del profilo per ciascun agente

Video guida

Guarda il video qui sotto per una guida visiva su come realizzare questo workflow.

Fase 1: Creazione dei gruppi

Crea diversi gruppi di agenti per ciascuno degli indirizzi di assistenza sul tuo account. Per creare un gruppo, procedi come indicato nel seguente articolo: Come creare, gestire e usare i gruppi.

Ripeti questi passaggi per aggiungere altri gruppi di agenti, se necessario.

Fase 2: Creazione dei trigger

I trigger assegnano automaticamente i ticket ricevuti da uno specifico indirizzo di assistenza al gruppo di agenti designato.

1. Crea un trigger.
2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione e aggiungi le condizioni seguenti:
   • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
   • Oggetto > Ticket > Ricevuto alle | È | il tuo indirizzo di assistenza
3. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione e aggiungi l’azione seguente:
   • Oggetto > Ticket > Gruppo | il tuo gruppo di agenti
4. Fai clic su Crea.

Ripeti questi passaggi per creare un trigger per il secondo indirizzo di assistenza e gruppo di agenti.

Suggerimento: puoi anche applicare questa istruzione per assegnare i ticket ad agenti specifici anziché a gruppi.

Fase 3: Creazione delle viste

Crea delle viste per smistare i ticket tra i due indirizzi di assistenza e tenerli separati.

1. Crea una vista.
2. Seleziona l'opzione per rendere la vista visibile solo agli agenti del gruppo specifico.
3. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, fai clic su Aggiungi condizione e aggiungi le condizioni seguenti:
   • Ticket > Ricevuto alle | È | il tuo indirizzo di assistenza
   • Ticket > Categoria di stato | Meno di | Risolto
4. Fai clic su Salva.

Nota: Negli account in cui gli stati dei ticket personalizzati sono disattivati, usa la condizioneStato anziché la categoria Stato.

Ripeti questi passaggi per creare una seconda vista per il secondo indirizzo di assistenza.

Fase 4: Modifica del profilo per ciascun agente

Modifica le autorizzazioni di ciascun agente per fare in modo che veda solo i ticket nei gruppi a cui appartiene.

1. Vai alla pagina Membri del team nel Centro amministrativo.
2. Individua i profili utente degli agenti per cui devi modificare le autorizzazioni.
3. Fai clic su Gestisci in Support.
4. Sul lato sinistro del profilo, nel menu a discesa Accesso, seleziona Ticket nei gruppi di agenti.

Nota: in Enterprise, non viene impostato l’accesso ai ticket per ciascun agente in Support. Le autorizzazioni degli agenti sono determinate dal ruolo personalizzato assegnato a ciascun agente. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.