Se nel tuo account sono presenti più indirizzi email di assistenza, puoi assegnare ai gruppi di agenti i ticket che provengono da indirizzi di assistenza specifici. In questo tutorial imparerai come indirizzare i ticket ai gruppi in base agli indirizzi email di assistenza a cui vengono ricevuti.
Per replicare questo workflow, devi avere più di un indirizzo di assistenza nel tuo account.
Il workflow include i passaggi seguenti.
- Video guida
- Fase 1: Creazione dei gruppi
- Fase 2: Creazione dei trigger
- Fase 3: Creazione delle viste
- Fase 4: Modifica del profilo per ciascun agente
Video guida
Guarda il video qui sotto per una guida visiva su come realizzare questo workflow.
Fase 1: Creazione dei gruppi
Crea diversi gruppi di agenti per ciascuno degli indirizzi di assistenza sul tuo account. Per creare un gruppo, procedi come indicato nel seguente articolo: Come creare, gestire e usare i gruppi.
Ripeti questi passaggi per aggiungere altri gruppi di agenti, se necessario.
Fase 2: Creazione dei trigger
I trigger assegnano automaticamente i ticket ricevuti da uno specifico indirizzo di assistenza al gruppo di agenti designato.
- Crea un trigger.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione e aggiungi le condizioni seguenti:
- Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
-
Oggetto > Ticket > Ricevuto all’indirizzo | È | il tuo indirizzo di assistenza
- In Azioni, fai clic su Aggiungi azione e aggiungi l’azione seguente:
-
Oggetto > Ticket > Gruppo | il tuo gruppo di agenti
-
Oggetto > Ticket > Gruppo | il tuo gruppo di agenti
- Fai clic su Crea.
Ripeti questi passaggi per creare un trigger per il secondo indirizzo di assistenza e gruppo di agenti.
Fase 3: Creazione delle viste
Crea delle viste per smistare i ticket tra i due indirizzi di assistenza e tenerli separati.
- Crea una vista.
- Seleziona l'opzione per rendere la vista visibile solo agli agenti del gruppo specifico.
- In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, fai clic su Aggiungi condizione e aggiungi le condizioni seguenti:
- Ticket > Ricevuto all’indirizzo | È | il tuo indirizzo di assistenza
-
Ticket > Categoria stato | Meno di | Risolto
- Fai clic su Salva.
Ripeti questi passaggi per creare una seconda vista per il secondo indirizzo di assistenza.
Fase 4: Modifica del profilo per ciascun agente
Modifica le autorizzazioni di ciascun agente per fare in modo che veda solo i ticket nei gruppi a cui appartiene.
- Vai alla pagina Membri del team nel Centro amministrativo.
- Individua i profili utente degli agenti per cui devi modificare le autorizzazioni.
- Fai clic su Gestisci in Support.
- Sul lato sinistro del profilo, nel menu a discesa Accesso, seleziona Ticket nei gruppi di agenti.