L’articolo include le seguenti sezioni:
Risposta o avvio di una chat con un visitatore
Questa sezione descrive le nozioni di base su come usare Chat per interagire con i visitatori del tuo sito web. Per informazioni su come chattare con gli agenti, consulta Chat con altri agenti.
Indipendentemente dal fatto che i visitatori chattino con te tramite il widget di Chat o il Web Widget (versione classica), puoi rispondere tramite il dashboard di Chat.
Nel dashboard Chat, puoi eseguire le seguenti attività relative alla chat:
Risposta a una chat in ingresso
Quando un cliente avvia una chat, viene visualizzata una richiesta in basso a sinistra nel dashboard:
A seconda della configurazione delle impostazioni personali , potresti ricevere altre notifiche.
Per iniziare a chattare con un visitatore
- Fai clic su Rispondi a 1 richiesta nell’angolo in basso a sinistra del dashboard, come mostrato sopra. Si apre la finestra di chat, che mostra il commento iniziale del visitatore, gli eventuali messaggi automatici ricevuti dal visitatore e la tua partecipazione alla chat.
- Fai clic nella casella di immissione del testo nella parte inferiore della finestra per iniziare a chattare. Quando inizi a inserire le risposte, sotto il testo vengono visualizzate le opzioni delle scorciatoie. Puoi fare clic sulla scorciatoia per aggiungere automaticamente il testo alla chat oppure puoi continuare a inserire la risposta manualmente.
Mentre inserisci una risposta, il cliente vede che stai digitando.
- Usa i controlli nella parte inferiore della finestra di chat per aggiungere emoji, allegare documenti o immagini e richiedere valutazioni delle chat.
Le emoji e le immagini sono abilitate per impostazione predefinita e non possono essere disattivate. Prima di aggiungere una richiesta di valutazione, è necessario che le valutazioni chat siano attive. Per maggiori informazioni, consulta Misurazione della soddisfazione dei visitatori con la valutazione delle chat .
- Premi il tasto Invio per inviare la risposta.
- Continua a rispondere al cliente. Al termine, termina la chat.
Visualizzazione di una chat in ingresso
Puoi visualizzare una chat in ingresso senza rispondere o interagire con il cliente.
Per visualizzare una chat in ingresso
- Quando viene visualizzata una notifica di richiesta nel dashboard, fai clic su Visitatori nel pannello a sinistra.
- Individua la richiesta di chat in Chat in ingresso.
- Fai clic sul nome o sull’ID del visitatore per visualizzare la chat. Puoi iniziare a chattare con il visitatore inserendo una risposta nel riquadro in basso.
Avvio di una chat proattiva con un visitatore
Puoi iniziare a chattare in modo proattivo con i visitatori selezionandoli dall’Elenco visitatori. Nell’Elenco visitatori, puoi vedere i dettagli di tutti i visitatori attualmente sul tuo sito web, inclusa la loro posizione, la pagina in cui si trovano e il loro stato nella chat. Ad esempio, potresti voler contattare i visitatori che hanno articoli nel carrello ma che impiegano troppo tempo per completare gli acquisti.
Per maggiori informazioni, consulta Esplorazione dei visitatori del sito.
Per avviare una chat proattiva
- Nel dashboard, fai clic su Visitatori.
- In Visitatori attivi, fai clic sul nome di un visitatore.
- Digita il messaggio nella finestra di chat e premi Invio per inviare.
Visualizzazione dei dettagli del visitatore
- Fai clic sull’icona Cronologia nella finestra di chat per rivedere la cronologia chat del visitatore. Fai clic su una conversazione per visualizzarne la trascrizione.
- Fai clic sull’icona Info nella finestra di chat per visualizzare o modificare le informazioni di contatto del visitatore. Queste sono le informazioni che verranno usate per il richiedente del ticket se crei un ticket dalla chat.
Termina una chat
Una chat può essere terminata dall’agente o dal visitatore. Quando un visitatore termina una chat, l’agente ha la possibilità di continuare la chat o di terminarla.
Per terminare una chat con un visitatore
- Posiziona il cursore del mouse sul nome o sull’ID del visitatore in basso a destra nella finestra e fai clic sull’icona X.
- Nella chat finale? finestra, seleziona un’opzione:
- Aggiungi tag di chat: Allega tag alla sessione. Dopo aver aggiunto i tag, puoi terminare la chat. Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di tag alle sessioni di chat .
- Termina chat: Chiudi e termina la conversazione.
- Annulla: Torna alla finestra di chat attiva.
Per rispondere a una chat terminata da un cliente
- Quando un cliente termina una chat, vedrai la seguente notifica:
- Scegli una delle seguenti opzioni:
- Fai clic sull’icona X accanto al nome o all’ID del visitatore per chiudere la chat.
- Fai clic sul pulsante Continua chat per riaprire la chat nella finestra di chat.
Trasferimento di una chat
Trasferisci le chat ad altri agenti o reparti. Tieni presente quanto segue quando trasferisci le chat ai reparti:
- Puoi trasferire la chat a un altro reparto o al reparto di cui fai parte, a condizione che tu non sia l’unico agente online in quel reparto. Se la trasferisci a un reparto di cui fai parte, non riceverai più le stesse chat.
- Le chat trasferite vengono aggiunte in fondo alla coda di indirizzamento delle chat.
Per trasferire una chat a un agente o a un reparto
- Seleziona Invita agente/Trasferisci ad agente o Trasferisci a reparto nel menu a discesa Azioni della finestra di chat.
- Seleziona un reparto dal menu a discesa o inserisci un agente.
- Fai clic su Trasferisci.
In chat con altri agenti
Puoi chattare con altri agenti aggiungendoli a una conversazione esistente con un visitatore o in una chat separata senza visitatori. Tieni presente che gli agenti non possono condividere file quando chattano con altri agenti.
Per aggiungere un altro agente a una chat con un visitatore
- Seleziona Invita agente/Trasferisci ad agente nel menu a discesa Azioni della finestra di chat.
- Inserisci l’agente nel campo Email agente .
- Per uscire dalla chat e fare in modo che l’altro agente subentri, fai clic su Trasferisci ed esci. Per aggiungere l’agente e rimanere nella conversazione, fai clic su Invita.
Per chattare con un altro agente
- Per iniziare una conversazione solo con te e un altro agente (senza visitatori), fai clic su Team nella barra a sinistra, quindi fai clic sul nome dell’agente per aprire una chat.
Assegnazione di ticket di chat a un agente Support (account Chat + Support)
Se hai un account Chat + Support, puoi assegnare automaticamente a un agente Support tutti i ticket creati nelle chat. Se non specifichi un agente Support, questi ticket verranno creati in Support senza assegnatario.
Per assegnare i ticket di chat a un agente Support
- Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Personali, quindi fai clic sulla scheda Zendesk Support .
- In Assegnazione ticket, inserisci l’indirizzo email Support dell’agente che vuoi designare come assegnatario per i ticket creati dalle chat. Puoi inserire il tuo indirizzo Support, se disponibile.
- fai clic su Salva modifiche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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