Con CC e follower, hai diverse opzioni disponibili quando usi i client email per aggiornare e gestire le informazioni dei ticket. Questo articolo descrive l’interazione tra le impostazioni dei ticket e le notifiche email. Include alcune prassi ottimali per gli amministratori e gli agenti che usano i client email.
Le sezioni di questo articolo includono:
- Prassi ottimali per gli amministratori
- Prassi ottimali per gli agenti
- Prassi ottimali per gli utenti finali
Per un elenco completo della documentazione relativa a CC e follower, consulta Risorse di CC e follower.
Prassi ottimali per gli amministratori
Quando gestisci CC e follower, tieni presente quanto segue:
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Assicurati che le notifiche siano aggiornate.
Controlla i trigger e le automazioni per assicurarti che le notifiche dei client email funzionino come previsto. È possibile scegliere tra le azioni per trigger e automazioni
Email user - (requester)
eEmail user - (requester and CCs)
, a seconda delle persone che vuoi includere. -
Usa le impostazioni CC e follower per personalizzare la tua esperienza.
Sono disponibili diverse opzioni per controllare il comportamento dei client email con i ticket. Ad esempio, puoi attivare o disattivare i destinatari in CC nei client email. Puoi anche specificare indirizzi email che non possono mai essere copiati come CC o follower. Acquisisci dimestichezza con tutte le opzioni e scegli le impostazioni più adatte al tuo account Zendesk. Consulta Configurazione di impostazioni e autorizzazioni per CC e follower..
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Forma i tuoi agenti.
Incoraggia gli agenti ad aggiungere altri agenti come follower nel ticket e non come CC. Se un agente usa il client email per mettere in CC un altro agente, l’email dell’agente è visibile ai clienti. Questo non è l’ideale e offre ai clienti l’opportunità di contattare direttamente gli agenti, il che si traduce in una mancata attività in Support e potenzialmente in una scarsa esperienza per i clienti.
Prassi ottimali per gli agenti
Quando lavori con CC e follower nei client email, tieni presente quanto segue:
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Notifiche email per i follower.
I follower ricevono notifiche tramite il loro client email ogni volta che il ticket viene aggiornato, ma i loro nomi non appaiono nell’indirizzo email. Impossibile aggiungere un follower da un client email. I follower devono essere inclusi direttamente nel ticket. I follower vedono sia le risposte pubbliche che le note interne nelle notifiche email. In genere, qualsiasi risposta email di un follower viene registrata nel ticket come nota interna. Tuttavia, esiste un’eccezione. Consulta Informazioni su quando le risposte alle email diventano commenti pubblici o privati.
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Notifiche email per i CC.
Per impostazione predefinita, i destinatari in CC ricevono notifiche nel proprio client email ogni volta che viene aggiunto un commento pubblico al ticket e il loro nome è incluso nell’indirizzo email. Gli agenti e gli utenti finali possono aggiungere CC come parte di una notifica email, ma non gli agenti interni.
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Usa Rispondi (anziché Rispondi a tutti) per i commenti privati.
Quando rispondi a una notifica email, usa Rispondi (invece di Rispondi a tutti) per mantenere privata la risposta (una nota interna) nel ticket. Consulta Informazioni su quando le risposte alle email diventano commenti pubblici o privati.
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Mantieni la massima protezione nei confronti delle informazioni riservate.
I follower non vengono mostrati nell’indirizzo email, quindi la conversazione email potrebbe apparire più privata di quanto non sia in realtà. Converti i commenti pubblici dei clienti in note interne se non vuoi che il commento venga esposto all’esterno dell’organizzazione.
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Presta attenzione alle risposte di terzi.
Se una terza parte risponde a un ticket, viene visualizzato un avviso nell'interfaccia del ticket. Potrebbe essere necessario aggiornare manualmente il ticket per includere i commenti di questa persona e aggiungerla in CC dall’interfaccia del ticket. Consulta Risposte di terzi alle notifiche ticket.
Prassi ottimali per gli utenti finali
Quando gli utenti finali usano CC e follower nei client email, tieni presente quanto segue:
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Mantieni la massima protezione nei confronti delle informazioni riservate.
- Tutte le conversazioni inviate tramite email sono memorizzate in un ticket. Qualsiasi agente con accesso al ticket può vedere l’intero thread all’interno del ticket.
- Potresti non vedere i nomi di tutte le persone incluse nella conversazione.
- Rimuovendo un CC dai destinatari di un’email, questi vengono rimossi dalla conversazione in Support solo se il mittente è il richiedente o se il richiedente è presente nell’email (come mittente o destinatario). Un utente finale che non partecipa già al ticket come richiedente o CC non può rimuovere le CC via email.
- Puoi aggiungere altri destinatari in CC al thread email. Quando aggiungi ulteriori destinatari in CC, tutte le risposte pubbliche dalla creazione del ticket vengono incluse nei CC.
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Se possibile, evita l’inoltro.
Se inoltri il ticket a una terza parte e la terza parte risponde, è possibile che parte della conversazione non sia registrata nel ticket, a meno che l’agente proprietario del ticket aggiunga manualmente la risposta e includa questa persona come CC nel ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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