La funzione di sincronizzazione dei campi consente la sincronizzazione dei dati quasi in tempo reale tra Zendesk Support e Jira. Ciò consente la condivisione delle informazioni tra i due sistemi per una migliore collaborazione tra i team di assistenza e tecnici. Questa operazione viene eseguita mappando i campi dei problemi Jira ai campi dei ticket di Zendesk Support.
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Requisiti e limitazioni
- Versioni supportate: Jira Cloud, Jira Data Center e Jira Server 7.0 e versioni successive
- La funzione di sincronizzazione dei campi fa distinzione tra maiuscole e minuscole. I valori dei campi Support devono corrispondere esattamente ai valori dei campi Jira.
- Una volta sincronizzati, i dati non possono essere rimossi facilmente. Tuttavia, puoi disabilitare del tutto la sincronizzazione dei campi: questa operazione disabilita tutti i link ai campi.
- La direzione di sincronizzazione può essere impostata in base al campo, ma è consentita una sola mappatura per campo.
- La sincronizzazione bidirezionale dello stesso campo non è supportata.
- La schermata di mappatura dei campi visualizza i tipi di campi personalizzati di tutti i progetti Jira in un unico elenco.
- I campi di stato dei ticket personalizzati non sono supportati e non possono essere mappati.
- Tutti i campi mappati per un particolare problema o ticket vengono aggiornati tramite una singola chiamata API. Se un campo mappato non è configurato correttamente, tutti i campi non verranno aggiornati.
- La sincronizzazione di un campo da più ticket collegati a un campo problema Jira o da più problemi Jira a un campo in un ticket non è supportata e causa l’interruzione della sincronizzazione per quel ticket o problema specifico. Consulta Sincronizzazione molti-a-uno.
Compatibilità con la sincronizzazione dei tipi di campo
Esistono alcune limitazioni sui tipi di campo compatibili con la sincronizzazione. Ad esempio, un campo decimale Zendesk con visualizzazione numerica non può essere sincronizzato con un campo di testo Jira su più righe.
Le tabelle seguenti elencano la compatibilità delle mappature dei campi.
| Titolo/tipo di campo | Tipo di visualizzazione | Tipi di campo problema Jira compatibili |
|---|---|---|
| Priorità (predefinito) | A discesa
Nota: Non puoi sincronizzare il campo Priorità Zendesk con il campo Priorità Jira
|
Campo di testo (sola lettura) Seleziona elenco Campo di testo (riga singola) Campo di testo (su più righe) |
| Tipo (predefinito) | A discesa | Campo di testo (sola lettura) Seleziona elenco Campo di testo (riga singola) Campo di testo (su più righe) |
| Data (personalizzata) | Data | Selettore data Scadenza |
| Decimale (personalizzato) | Numero | Campo numerico |
| Numerico (personalizzato) | Numero | Campo numerico |
| Elenco a discesa (personalizzato) | A discesa | Campo di testo (sola lettura) Seleziona elenco Campo di testo (riga singola) Campo di testo (su più righe) |
| Testo (personalizzato) | Testo a riga singola | Descrizione Ambiente Campo di testo (sola lettura)Seleziona elenco Riepilogo Campo di testo (riga singola) Campo di testo (su più righe) |
| Testo su più righe (personalizzato) | Testo su più righe | Campo di testo (su più righe) |
| Titolo/tipo di campo | Tipo di visualizzazione | Tipi di campi ticket Zendesk compatibili |
|---|---|---|
| Descrizione (predefinito) | Testo su più righe | Testo su più righe |
| Data di scadenza (predefinito) | Data | Data |
| Ambiente (predefinito) | Testo su più righe | Testo su più righe |
| Versioni soluzione (predefinito) | Versioni soluzione | Testo Testo su più righe |
| Priorità (predefinito) | Priorità
Nota: Sincronizza solo da Jira a Zendesk
|
Testo Testo su più righe Elenco a discesa |
| Sprint (predefinito) | Sprint | Testo Testo su più righe |
| Stato (predefinito) | Stato | Testo Testo su più righe Elenco a discesa |
| Riepilogo (predefinito) | Testo a riga singola | Testo Testo su più righe |
| Data (personalizzata) | Data | Testo Testo su più righe Data |
| Numero (personalizzato) | Numero | Numerico Decimale |
| Campo di testo di sola lettura (personalizzato) | Campo di testo di sola lettura | Testo Testo su più righe |
| Seleziona (personalizzato) | A discesa | Testo Testo su più righe A discesa Tipo Priorità |
| Campo di testo (personalizzato) | Testo a riga singola | Testo Testo su più righe |
| Area di testo (personalizzato) | Testo su più righe | Testo su più righe |
Configurazione della sincronizzazione dei campi
La sincronizzazione dei campi viene configurata usando un’interfaccia di mappatura.
Zendesk Support e Jira hanno diversi tipi di campi, il che aggiunge complessità al processo di sincronizzazione. È necessario seguire determinate regole durante la creazione della mappatura dei campi per garantire che la sincronizzazione funzioni come previsto.
Sono supportati sia i campi di sistema (predefiniti) sia i campi personalizzati. Tuttavia, è supportato un solo sottoinsieme di tutti i tipi di campi disponibili. Inoltre, esistono limitazioni relative al tipo di campo Jira che può essere sincronizzato con un tipo di campo Zendesk Support e viceversa. Ad esempio, un campo di testo non può essere sincronizzato con un campo datetime. Per evitare errori di configurazione, l’interfaccia utente nasconde i tipi di campi non supportati e disattiva le opzioni di mappatura non valide.
Poiché i campi dati sincronizzati non possono essere annullati, ti consigliamo di testare la sincronizzazione dei campi in un ambiente di test o in una sandbox. Se necessario, puoi disabilitare la funzione di sincronizzazione dei campi rimuovendo tutte le mappature dei campi. Questa operazione interrompe la sincronizzazione delle successive modifiche ai dati.
Per configurare e attivare la sincronizzazione dei campi
- Accedi al tuo account Jira con privilegi di amministratore.
- Nella barra di navigazione in alto, seleziona App > Gestisci le app > Zendesk Support per Jira > Configura > Mappatura campi.
- Usa i menu a discesa per selezionare il campo ticket problema Jira e i campi ticket Zendesk Support da mappare.
- Fai clic su Aggiungi. I campi sincronizzati vengono aggiunti all’elenco Mappatura campi.
- Ripeti per altri campi mappati.
- Quando hai finito di mappare i campi, fai clic su Salva e sincronizza.
Sincronizzazione molti-a-uno
Puoi sincronizzare un campo da un singolo problema Jira a più ticket Zendesk Support oppure da un singolo ticket Support a più problemi Jira. In questo caso, la sincronizzazione avviene in una sola direzione, rispettivamente dal singolo problema o ticket a più ticket o problemi.
Tuttavia, la sincronizzazione di un campo da più ticket collegati a un campo problema Jira o da più problemi Jira a un campo in un ticket non è supportata. Configurando la sincronizzazione dei campi in questo modo, la sincronizzazione viene interrotta per questo particolare ticket o problema. Per collegare più ticket a un problema Jira e usare la sincronizzazione, ti consigliamo di implementare un concetto di problema/incidente come descritto in Utilizzo dei ticket di problema e incidente.
La chiave del problema Jira è un caso speciale. Se più problemi sono collegati allo stesso ticket, tutte le relative chiavi appariranno nel ticket.
Sincronizzazione di ticket chiusi
A differenza di Jira, Zendesk non consente l’aggiornamento dei ticket chiusi. Ciò significa che quando si tenta di sincronizzare i problemi Jira con i ticket Zendesk, l’aggiornamento potrebbe non riuscire se il ticket è già chiuso. Questo errore sarà visibile nella schermata Report errori del componente aggiuntivo Zendesk Support per Jira.
Errori
Poiché la sincronizzazione avviene dietro le quinte, gli errori vengono visualizzati in una schermata dedicata. La schermata del report degli errori consente all’utente di identificare e risolvere le mappature dei campi non valide e altri problemi di configurazione.
