Garantisci che i ticket vengano indirizzati nell’ordine appropriato con la modalità guidata, un’opzione di ruolo personalizzata che richiede agli agenti di elaborare i ticket usando il pulsante Riproduci.
Esperienza degli agenti in modalità guidata
In modalità guidata, gli agenti possono accedere alle viste usando il pulsante Riproduci. Quando gli agenti fanno clic sul pulsante Riproduci, il sistema apre automaticamente il primo ticket nella vista. Dopo aver risolto il ticket, l’agente fa clic su Invia per aggiornarlo e passare automaticamente al ticket successivo. Il pulsante Invia è disponibile solo dopo aver modificato il ticket.
Il ticket successivo è il ticket successivo nella vista in base all'ordinamento della vista (consulta Uso delle viste per gestire il workflow dei ticket) che l'agente non ha già saltato e che nessun altro agente sta visualizzando. Per maggiori dettagli, consulta Uso del pulsante Riproduci.
Quando un agente completa o salta l'ultimo ticket nell'elenco, l'elenco torna all'inizio e viene aperto il primo ticket nella vista.
) nella barra laterale, possono effettuare una delle seguenti operazioni:- Visualizza e apre tutti i ticket assegnati nella vista Ticket assegnati dall’utente.
- Fai clic su una qualsiasi altra vista per aprire il ticket disponibile e avviare la modalità Play. Non potranno vedere l’elenco dei ticket nella vista. Una volta aperta una vista in modalità Play, possono fare clic su Salta per saltare un ticket, ma gli viene chiesto di inserire un motivo.
- Gli agenti in modalità guidata potranno comunque visualizzare e aprire i ticket a cui hanno accesso dai profili degli utenti finali o delle organizzazioni tramite la ricerca.
- I ticket in modalità guidata non vengono assegnati automaticamente all’agente che vi sta lavorando, a meno che non venga creato un trigger per automatizzare l’assegnazione.
- La modalità guidata può mostrare a un agente i ticket assegnati a un altro agente. Ciò può accadere se i ticket soddisfano tutte le condizioni di visualizzazione e le impostazioni di autorizzazione degli agenti e non vengono visualizzati da un altro agente.
Impostazione dell’accesso dei membri del team alla modalità guidata
Dovrai creare o modificare un ruolo personalizzato e assegnarlo ai membri del team che devono avere accesso alla modalità guidata. Per dettagli, consulta Ruoli agente personalizzati.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli. - Accanto al ruolo da modificare, fai clic su modifica.
- Nella sezione Workflow agente , seleziona Autorizzazioni alla visualizzazione > Riproduci solo viste.
- Fai clic su Salva.
Visualizzazione dei ticket saltati
In modalità guidata, i membri del team possono scegliere di saltare un ticket. Dopo aver fatto clic su Salta, viene visualizzata una finestra che chiede di inserire un motivo.
Tieni presente che i membri del team della modalità guidata possono comunque fare clic su Salta nella finestra qui sopra senza indicare il motivo. Se cerchi informazioni specifiche dai membri del team quando saltano i ticket, devi comunicare le aspettative sull'inserimento dei motivi e sul modo in cui utilizzerai le risposte.
Verifica i ticket saltati e i motivi del problema nel profilo utente di un membro del team in modalità guidata. Esaminare i ticket saltati può aiutare a identificare specifici processi e aree della conoscenza con cui i membri del team hanno difficoltà.
Gli amministratori possono visualizzare i ticket saltati per qualsiasi agente in modalità guidata. Gli agenti in modalità guidata possono visualizzare solo i propri ticket saltati.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
- Apri il profilo del membro del team che vuoi visualizzare.
- Fai clic su Solo Play.
- Viene visualizzato un elenco di ticket ignorati dall’agente, oltre ai motivi inseriti. Fai clic su un ticket per aprirlo e visualizzarne ulteriori dettagli.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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