Usa questa ricetta Explore per creare una classifica che visualizza gli agenti e il numero di ticket risolti da ciascuno di essi. In questo modo, viene fornita una rapida istantanea delle prestazioni degli agenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Facile
Tempo necessario: 10 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
In questa procedura, creerai un semplice report per visualizzare una tabella che mostra tutti gli agenti e il numero di ticket risolti. Se disponi di molti agenti, puoi usare un filtro per limitare i risultati del report, ad esempio, ai primi dieci agenti.
Per creare il report
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In Explore, fai clic sui report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
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Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Dataset Tickets, quindi su Avvia report.
Suggerimento: Se i workflow prevedono la modifica dell’assegnatario del ticket dopo che un ticket è stato risolto, consulta Modifica del report di seguito.
- Nel pannelloMetriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegli Ticket > Ticketrisolti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannelloRighe , fai clic su Aggiungi.
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Nell’elenco di attributi, scegli Assegnatario >Nome assegnatario,quindi fai clic su Applica.
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Nellafinestra dimanipolazione dei risultati (
) , fai clic suOrdina, quindi su Applica.
- Nella pagina Ordinamenti , scegliValore decrescente, quindi fai clic su Applica.
E il gioco è fatto. Guarda la schermata qui sotto come esempio della classifica completa degli agenti in base alle soluzioni dei ticket, in ordine decrescente
Miglioramento del report
Puoi anche filtrare in base alla data di soluzione del ticket perlimitare i risultati ai ticket risolti in un intervallo di date specifico.
Per aggiungere un filtro data
- Nel pannelloFiltri , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegliData/ora - Ticket risolto > Data di soluzione del ticket, quindi fai clic su Applica.
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Fai clicsull’attributo Data di creazione ticket appena aggiunto, seleziona Modifica intervalli di datee scegli l’intervallo di date (ad esempio, Ieri oUltima settimana) in base al quale filtrare.
Ora, il risultato restituirà solo i ticket creati nell’intervallo di date scelto.
Modifica del report
Se uno dei workflow della tua organizzazione prevede la modifica dell’assegnatario di un ticket dopo che è stato risolto, ti consigliamo di prendere in considerazione un approccio diverso da quello descritto sopra.
Quando crei il report come descritto sopra, riflette l'agente attualmente assegnato a un ticket, anche se non è lo stesso agente che ha contrassegnato il ticket come risolto. In alternativa, puoi modificare il report per mostrare quale agente ha contrassegnato un ticket come risolto, il che è più probabile che rifletta l’agente che ha effettivamente risolto il ticket.
Per modificare il report
- Usa il dataset Cronologia aggiornamenti anziché il dataset Ticket .
- Usa la metricaD_Count(Ticket risolti).
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Usa un attributo calcolato standard con la formula seguente:
IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp])
THEN [Updater name]
ENDIF
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.