Usa questa ricetta Explore per creare una classifica che mostri gli agenti e il numero di ticket risolti. Questo ti offre una rapida istantanea delle prestazioni degli agenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Facile
Tempo necessario: 10 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
In questa procedura, creerai un semplice report per visualizzare una tabella che mostra tutti gli agenti e il numero di ticket risolti. Se disponi di molti agenti, valuta la possibilità di usare un filtro min/max per limitare i risultati del report, ad esempio, ai primi dieci agenti.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic sul dataset Support > Support - Ticket e seleziona Inizia report.
Suggerimento: Se i workflow prevedono la modifica dell’assegnatario del ticket dopo che un ticket è stato risolto, consulta Modifica del report di seguito.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket risolti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Assegnatario > Nome assegnatario, quindi fai clic su Applica.
- Nella menu di manipolazione dei risultati (
), fai clic su Ordina, quindi su Applica.
- Nella pagina Ordinamenti, scegli Valore decrescente, quindi fai clic su Applica.
E il gioco è fatto! Guarda lo screenshot qui sotto come esempio della classifica completa degli agenti in base alle soluzioni dei ticket, in ordine decrescente
Miglioramento del report
Puoi anche filtrare in base alla data di soluzione del ticket per limitare i risultati ai ticket risolti in un intervallo di date specifico.
Per aggiungere un filtro data
- Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ora soluzione ticket > Ticket risolto - Data, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sull’attributo Ticket creato - Data appena aggiunto, seleziona Modifica periodi di tempo e scegli il periodo (ad esempio, Ieri o Ultima settimana) in base al quale filtrare.
Ora, il risultato restituirà solo i ticket creati nel periodo di tempo scelto.
Modifica del report
Se uno dei workflow della tua organizzazione prevede la modifica dell’assegnatario di un ticket dopo che è stato risolto, potresti prendere in considerazione un approccio diverso da quello descritto sopra.
Quando crei il report come descritto sopra, riflette l’agente attualmente assegnato a un ticket, anche se non è lo stesso agente che ha contrassegnato il ticket come risolto. Puoi invece modificare il report per mostrare quale agente ha contrassegnato un ticket come risolto, il che è più probabile che rifletta l’agente che ha effettivamente svolto il lavoro per risolvere il ticket.
Per modificare il report
- Usa il dataset Cronologia aggiornamenti anziché il dataset Ticket.
- Usa la metrica D_Count(Ticket risolti).
- Usa un attributo calcolato standard con la formula seguente:
IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp])
THEN [Updater name]
ENDIF
