Domanda
Perché i ticket in ingresso vengono assegnati automaticamente a un gruppo? Perché i miei ticket vengono indirizzati a un gruppo senza il mio coinvolgimento? Perché il mio ticket è stato assegnato senza un trigger o un evento di automazione?
Risposta
Un ticket potrebbe essere assegnato automaticamente a un gruppo per diversi motivi:
- Se nel tuo account è configurato un solo gruppo, tutti i ticket vengono assegnati automaticamente al gruppo. Per evitare che ciò accada, crea un secondo gruppo per assicurarti di avere più di un gruppo nel tuo account. Questa soluzione alternativa non funziona se nel tuo account è presente un solo agente. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle regole standard dei ticket di sistema.
- Se nel tuo account sono configurati più gruppi, l’assegnazione automatica potrebbe avere diverse cause:
- Una regola aziendale potrebbe assegnare automaticamente il ticket a un gruppo specifico. Per scoprire se la causa è una regola aziendale, controlla gli eventi ticket.
- Potresti aver impostato la mappatura dell’organizzazione. Se nel campo Gruppo è selezionato un gruppo, tutti i nuovi ticket inviati dagli utenti che fanno parte dell’organizzazione vengono assegnati automaticamente a questo gruppo specifico. Per evitare l’assegnazione automatica, imposta il valore di questo campo su null.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di organizzazioni.
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