Di seguito sono riportate alcune domande e risposte frequenti sulla registrazione delle chiamate in Zendesk. Per ulteriori informazioni sulla configurazione della registrazione delle chiamate, consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate.
Nozioni di base sulla registrazione delle chiamate
Come posso disattivare le registrazioni delle chiamate?
Puoi disattivare la registrazione delle chiamate solo per singoli numeri di telefono, non per tutti i numeri di telefono contemporaneamente. Sono incluse sia le chiamate in uscita che quelle ricevute per il numero di telefono. Per informazioni su come disabilitare le registrazioni delle chiamate, consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate.
Quali chiamate e parti di chiamate vengono registrate?
- Chiamate a cui un agente ha risposto tramite il browser web o un numero di inoltro agente
- Chiamate trasferite a un numero di telefono esterno da un agente
- Messaggi di posta vocale
- Tempo di sospensione e tempo in coda
- Tempo di consultazione prima di trasferire una chiamata a un altro agente
- Una chiamata indirizzata a IVR che poi indirizza la chiamata a un numero di telefono esterno
Le registrazioni delle chiamate vengono trascritte?
La trascrizione delle chiamate è inclusa nei componenti aggiuntivi Intelligenza artificiale avanzata e Zendesk QA , oltre al riepilogo delle chiamate.
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Componente aggiuntivo Copilot
Le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono aggiunti ai ticket di registro delle conversazioni nello Spazio di lavoro agente. Le trascrizioni e i riepiloghi forniscono ulteriore contesto ai ticket vocali e riducono l’obbligo per gli agenti di prendere appunti e riepilogare le chiamate come parte delle attività di conclusione.
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Componente aggiuntivo Zendesk QA
Le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono visualizzati in Zendesk QA, dove gli utenti focalizzati QA possono rivedere e analizzare in dettaglio lo storico delle interazioni delle chiamate. Il QA Voce valuta la trascrizione della chiamata e fornisce un punteggio QA, proprio come per le conversazioni di chat o di messaggistica, che può essere usato per identificare le conversazioni in cui esiste un rischio di abbandono o una lacuna nella conoscenza degli agenti.
Per ulteriori informazioni sulla trascrizione delle chiamate, consulta Domande frequenti sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate.
Le registrazioni delle chiamate sono memorizzate in formato mono o stereo?
Tutte le registrazioni delle chiamate vengono memorizzate in formato mono.
Memorizzazione registrazioni
Dove vengono memorizzate le registrazioni delle chiamate?
Le registrazioni delle chiamate sono crittografate e memorizzate inizialmente nel data center del nostro provider vocale Twilio. Le registrazioni vengono quindi copiate in un data center Zendesk ospitato da Amazon Web Services. Puoi memorizzare le registrazioni delle chiamate negli Stati Uniti, nel SEE o in Australia, in base alla policy di hosting dei dati regionali di Zendesk.
Posso eliminare le registrazioni?
Le registrazioni possono essere eliminate manualmente dai singoli ticket o automaticamente in base a un limite di tempo prestabilito. Le registrazioni eliminate non possono essere recuperate. Se scegli di eliminare automaticamente le registrazioni, le trascrizioni dei messaggi vocali rimarranno nei ticket associati. Quando scegli di eliminare automaticamente le registrazioni, la pianificazione si applica con effetto retroattivo ed elimina le registrazioni.
Per quanto tempo vengono memorizzate le registrazioni delle chiamate?
Non esiste un limite di tempo per la memorizzazione delle registrazioni delle chiamate. Puoi scegliere di eliminare manualmente le registrazioni o di eliminarle automaticamente dopo un intervallo di tempo prestabilito. Per informazioni sull’eliminazione delle registrazioni, consulta Eliminazione di registrazioni.
Accesso alla registrazione delle chiamate e sicurezza
Chi può accedere alle registrazioni delle chiamate?
Qualsiasi agente autorizzato ad accedere ai ticket può accedere alle registrazioni delle chiamate. Puoi consentire agli utenti finali di accedere alle registrazioni in tempo reale nei ticket richiesti abilitando l’opzione Le nuove registrazioni delle chiamate in tempo reale sono pubbliche? nella scheda Impostazioni (In Centro amministrativo, fai clic su 
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.)
Per maggiori dettagli, consulta Abilitazione di Zendesk Talk e configurazione delle impostazioni generali.
Posso mettere in pausa le registrazioni delle chiamate?
Se hai un piano Professional o Enterprise, puoi usare il pulsante Metti in pausa e riprendi nella barra dei ticket e nella console delle chiamate. Per maggiori informazioni, consulta Sospensione e ripresa delle registrazioni delle chiamate con i controlli di registrazione degli agenti.
Se hai un piano diverso, potresti essere in grado di usare le app disponibili nel Marketplace come Voce intelligente e Voicebase per rilevare e rimuovere automaticamente i dati delle carte di credito dalle registrazioni delle chiamate.
I chiamanti possono attivare o disattivare la registrazione delle chiamate?
Se hai un piano Professional o Enterprise, puoi configurare il consenso o la disattivazione per ciascuno dei tuoi numeri di telefono Zendesk. Puoi trovare le impostazioni di attivazione o disattivazione della registrazione delle chiamate nella scheda Registrazione chiamate per ciascun numero di telefono. Per maggiori informazioni, consulta Autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in e opt-out).
Gli utenti finali ricevono una notifica quando le chiamate vengono registrate?
Il messaggio di benvenuto predefinito notifica agli utenti finali che verranno registrati; tuttavia, se usi un messaggio di benvenuto personalizzato, dovrai indicare che le chiamate potrebbero essere registrate. Per le chiamate in uscita, gli agenti dovranno informare gli utenti finali durante la presentazione.
Quando la registrazione della chiamata è attivata, il chiamante sentirà un segnale acustico che indica che la registrazione è iniziata e che la chiamata è in corso di registrazione. Questo comportamento è standard per tutte le chiamate, indipendentemente dal Paese in cui si trova il chiamante.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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