Creazione di modelli per Knowledge

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Gli agenti possono usare Knowledge nel pannello del contesto per creare nuovi articoli per il centro assistenza, direttamente dall'interfaccia dei ticket di Support. A tale scopo, devi creare uno o più modelli Knowledge che gli agenti possano usare per creare nuovi contenuti.

Qualsiasi articolo del centro assistenza che contiene l’etichetta KCTemplate è disponibile come modello in Knowledge. Puoi creare tutti i modelli di cui hai bisogno. Se disponi di più brand, devi creare un modello Knowledge in ogni centro assistenza.

Nota: I modelli Knowledge sono diversi dai modelli di pagina che crei in un tema Guide. Consulta Aggiunta di più modelli di articoli, sezioni e categorie al tema.

Ecco come funziona quando un agente crea nuovi contenuti basati su un modello Knowledge:

• Qualsiasi nuovo articolo creato usando un modello è un duplicato del modello e non sovrascrive l’articolo del modello.
• Tutti i campi del modello vengono duplicati per il nuovo articolo, con due eccezioni: l’etichetta KCTemplate viene rimossa e l’autore viene impostato sull’utente che ha creato il nuovo articolo.
• Tutto il contenuto del modello per il nuovo articolo viene duplicato, tranne le immagini o gli allegati, che non sono inclusi in nessun nuovo articolo.
• La sezione in cui viene pubblicato il modello viene conservata per il nuovo articolo. Se lo desiderano, gli agenti possono sostituire manualmente la sezione con qualsiasi sezione per cui dispongono dell’autorizzazione alla pubblicazione. Knowledge usa le impostazioni locali del richiedente del ticket e il brand del ticket per identificare i modelli da visualizzare.

Nota: Prima di creare qualsiasi modello di Knowledge, è consigliabile pianificare il workflow per i nuovi articoli. Consulta Workflow per gli articoli creati e segnalati.

Per creare un modello per Knowledge

1. Fai clic su Articoli nella barra dei menu in alto, quindi seleziona Aggiungi articolo.

   In alternativa, puoi aprire un articolo esistente che vuoi usare come modello.

   

2. Inserisci un titolo per il modello.

   Pensa ai tipi di modelli che intendi creare e prendi in considerazione l’inclusione del tipo nel titolo. Ad esempio, se vuoi creare un modello di tipo Domande/Risposte e un modello di tipo Procedure, includi questi tipi nel titolo del modello.

3. Inserisci le intestazioni e il contenuto del modello nel corpo.

   Includi intestazioni specifiche per il tipo di modello che stai creando. Ad esempio, un modello Problema/Soluzione potrebbe includere sezioni relative al problema, alle condizioni e ai passaggi per la soluzione.

   Non includere immagini o allegati, in quanto non verranno inclusi in nessun nuovo articolo creato in base a tale modello.
4. Imposta le autorizzazioni Gestito da e Visibile a.

   Gli agenti potranno usare solo i modelli per i quali dispongono di autorizzazioni di modifica.

5. In Pubblica nella sezione, seleziona una sezione per il modello.

   A seconda del workflow, potrebbe essere utile creare una sezione del centro assistenza riservata agli agenti per la pubblicazione di nuovi contenuti. In alternativa, gli agenti potrebbero creare nuovi contenuti come bozze o elaborazione in corso.

   I nuovi articoli basati su questo modello verranno creati nella sezione che specifichi, a meno che un agente non modifichi manualmente la sezione. Gli agenti possono creare nuovi articoli in qualsiasi sezione per cui sono autorizzati. Consulta Come consentire agli agenti di aggiungere, modificare ed eliminare articoli. Il modello non limita gli agenti alla pubblicazione in una sezione specifica.

6. Lascia il campo Autore così com'è.

   Quando un agente crea un articolo basato su questo modello, l’agente corrente viene impostato automaticamente come autore.

7. Aggiungi KCTemplate in Etichetta.

   L’etichetta non viene mantenuta nei nuovi articoli creati in base al modello.

   Importante: Devi aggiungere questa etichetta affinché il tuo articolo venga considerato come un modello in Knowledge.
8. Fai clic su Salva.

   Ora il modello sarà disponibile agli agenti che usano Knowledge per creare nuovi articoli. Per informazioni, consulta Creazione di articoli in Knowledge.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.