Installazione e uso dell’app Fuori ufficio

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L’app Fuori ufficio è uno strumento per gestire la disponibilità di un agente in Zendesk Support e garantire che i ticket assegnati agli agenti non disponibili siano gestiti correttamente se aggiornati da un cliente.

Questo articolo tratta i seguenti argomenti per aiutarti a installare, usare ed estendere l’app:

• Come funziona l’app
• Installazione dell’app
• Modifica delle impostazioni dell’app
• Uso dell’app
• Informazioni sul tag 'agent_ooo'
• Limitazioni note
• Risoluzione dei problemi

Come funziona l’app

L’app Fuori ufficio mostra lo stato di disponibilità dell’agente assegnato ai ticket in Zendesk Support.

Per gli amministratori, visualizza anche un elenco di agenti e la loro disponibilità.

L’app impedisce che i ticket vengano assegnati accidentalmente a un agente che non è disponibile. Quando ciò si verifica, all’agente viene visualizzata una notifica popup.

Installazione dell’app

Per installare l’app Fuori ufficio

1. Nella barra di ricerca di Zendesk App Marketplace , cerca Fuori ufficioe seleziona l’app dall’elenco dei risultati.
2. Fai clic suInstallanell’angolo in alto a destra.
   
3. Seleziona o deselezionaConferma modifica stato casella di spunta. Deselezionando questa opzione, viene disabilitato il messaggio di conferma della modifica dello stato. Di conseguenza, non puoi scegliere di annullare l’assegnazione dei ticket aperti a un agente quando li contrassegni come non disponibili.
   
   
4. Seleziona o deseleziona ilCasella di spuntaForza annullamento assegnazione ticket . L’abilitazione di questa impostazione annulla automaticamente l’assegnazione dei ticket aperti a un agente quando il suo stato passa a Non disponibile. Questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita e consente di eseguire l’azione di annullamento dell’assegnazione caso per caso.
5. Seleziona o deseleziona la casella di spunta Impedisci assegnazione . La disabilitazione di questa opzione consente di salvare i ticket assegnati a un agente non disponibile. Viene comunque visualizzato un avviso che informa che l’assegnatario non è disponibile e gli agenti possono assegnarsi i ticket indipendentemente dal loro stato.
6. Seleziona o deseleziona gli errori Surface rilevati quando si aggiornano i ticket in blocco? casella di spunta. Abilitando questa opzione, il processo di annullamento dell’assegnazione richiede più tempo. Alcuni ticket potrebbero non essere aggiornati da Fuori ufficio anche con questa impostazione attivata. Questa impostazione verifica semplicemente gli aggiornamenti dei ticket ed evidenzia gli eventuali errori riscontrati durante l’aggiornamento dei ticket.
7. Se necessario, seleziona e configura le limitazioni dei ruoli e dei gruppi.
8. Fai clic su Installa per completare la configurazione.

Modifica delle impostazioni dell’app

Puoi modificare il comportamento predefinito dell’app cambiando le impostazioni dell’app.

Per cambiare le impostazioni dell’app

1. Nel Centro amministrativo, seleziona App e integrazioni > App Zendesk Support.
2. Nell’icona dell’app Fuori ufficio, selezionaModifica impostazioni dal menu a discesa delle opzioni.
   
3. Modifica le impostazioni e fai clic su Aggiorna.

Uso dell’app

Un agente può modificare il proprio stato usando l’app nella barra laterale dei ticket o accedendo al proprio profilo utente.

Per modificare la disponibilità

1. Apri un ticket in Zendesk Support. In alternativa, seleziona l’icona del tuo profilo utente in alto a destra, quindi fai clic su Visualizza profilo.
2. Nella barra laterale dell’app ticket, sotto l’app Fuori ufficio, seleziona il pulsante di attivazione/disattivazione Disponibilità . Si apre una finestra di dialogo di conferma per confermare la modifica.
3. Fai clic su Imposta come disponibileper abilitare la disponibilità oppure su Imposta come non disponibile per impostare lo stato come non disponibile.
   
   

Un amministratore può accedere al dashboard Fuori ufficio per visualizzare la disponibilità degli agenti e modificarne lo stato.

Per visualizzare e modificare la disponibilità di un agente

1. In Support, seleziona l’icona Fuori ufficio nella barra di navigazione a sinistra. Si apre il dashboard.
   
2. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Disponibilità accanto all’agente. Si apre una finestra di dialogo di conferma per confermare la modifica.
3. Fai clic su Imposta come disponibileper abilitare la disponibilità oppure su Imposta come non disponibile per impostare lo stato di un agente come non disponibile.

La modifica dello stato di disponibilità aggiunge o rimuove il tag agent_ooo dai ticket. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul tag agent_ooo qui sotto.

Quando un ticket in attesa o in sospeso viene riaperto da un utente finale e l’assegnatario non è disponibile, si attiva un trigger che riporta il ticket nella coda dei ticket non assegnati. 

L’app controlla lo stato dell’assegnatario ogni volta che viene salvato un ticket. Se l’assegnatario non è disponibile, l’app avverte il responsabile dell’aggiornamento che l’assegnatario non è disponibile. Se il Impedisci assegnazione è abilitata, impedisce anche il salvataggio dei ticket se il nuovo assegnatario non è disponibile.

Le funzioni e i comportamenti seguenti possono verificarsi quando si usa l’app Fuori ufficio in Zendesk Support:

• Unagente n può assegnarsi un ticket se non è disponibile. Dopo il salvataggio del ticket, viene visualizzato il seguente avviso:
  
  
• Un agente non può aggiornare un ticket se non sono gli assegnatari e l’assegnatario non è disponibile. Viene visualizzato un avviso che informa che l’assegnatario attuale non è disponibile:
  
• I ticket assegnati a un agente non disponibile con stato In attesa e In sospeso, ma aggiornati ad Aperto, vengono riassegnati al gruppo principale del rispettivo ticket. Tuttavia, il campo Assegnatario diventa vuoto. Le modifiche allo stato da In attesa o Insospeso si verificano quando un utente finale risponde a una notifica email.

Informazioni sul tag agent_ooo

Quando l’app Fuori ufficio è installata, in Zendesk Support vengono creati automaticamente gli elementi seguenti:

• Un campo utente che applica un agent_ooo agli utenti contrassegnati come non disponibili
• Un trigger per gestire l’azione di annullamento dell’assegnazione in un ticket basato su agent_ooo tag
• Un trigger per rimuovere il agent_ooo tag da un ticket quando viene assegnato a un altro agente

Nota: Questi elementi sono necessari per il funzionamento dell’app. Non eliminarli o modificarli.

La modifica dello stato di disponibilità aggiunge o rimuove un agent_ooo tag nei ticket in base alle regole seguenti:

• Quando un agente si contrassegna come non disponibile, il agent_ooo viene aggiunto al profilo utente dell’agente in Agente fuori? campo utente.
• Vuoi aggiungere o rimuovere il tag agent_ooo oppure selezionare/deselezionare l’ agente in uscita? non cambia la disponibilità dell’agente. La disponibilità può essere modificata solo usando il pulsante di attivazione/disattivazione Disponibilità .
• Quando l’agente cambia il proprio stato in Non disponibile, il tag viene aggiunto a tutti i ticket con stato In attesa, Insospeso o Risolto .
• Quando l’agente cambia lo stato in Disponibile, il tag viene rimosso da questi ticket.
• Tutti i ticket aperti con il tag non vengono assegnati durante l’aggiornamento.
• Se l’assegnatario del ticket viene cambiato, il tag viene rimosso.
• Se il tag viene rimosso da un ticket, non vengono rimossi altri tag.

Limitazioni

L’app Fuori ufficio presenta le limitazioni seguenti:

• Gli agenti richiedono le autorizzazioni per modificare i tag dei ticket per contrassegnare se stessi come fuori sede. Senza questa autorizzazione, gli agenti possono usare l’interruttore Disponibilità per modificare la propria disponibilità, ma i loro ticket non verranno aggiornati con il tag. Se le autorizzazioni di modifica dei tag dei ticket non possono essere abilitate per gli agenti che richiedono la funzionalità Fuori sede, gli amministratori devono gestire il proprio stato Fuori sede per loro conto. 
• L’app non riassegna i ticket se lo stato Fuori ufficio dell’agente viene modificato al di fuori dell’app Fuori ufficio.
• L’app non funziona nelle conversazioni laterali.
• L’app non impedisce l’assegnazione dei ticket a meno che i ticket non vengano aggiornati individualmente tramite l’interfaccia Zendesk. Trigger, API Mail, API REST e modifiche in blocco potranno aggirare le limitazioni di assegnazione.
• Gli agenti possono comunque autoassegnare/assumere la proprietà dei ticket mentre sono fuori ufficio. L’app non lo impedirà. L’app, inoltre, non può impedire che i ticket vengano assegnati agli agenti mentre sono fuori ufficio quando l’operazione viene eseguita al di fuori dell’interfaccia Zendesk.
• Gli agenti senza diritti di amministratore non possono cambiare il proprio stato usando il dashboard dell’app nella barra di navigazione a sinistra dell’interfaccia agente. 
• Stati agente non influisce sulla funzionalità dell’app Fuori ufficio.
• Se l’impostazione Impedisci assegnazione è disabilitata e viene assegnato un ticket da un agente non disponibile a un altro agente non disponibile, il agent_ooo il tag andrà perso. Ciò significa che il ticket non verrà annullato se viene riaperto.
• Gruppi con un solo agente:
  • Gli agenti possono assegnare un ticket a un gruppo con un solo agente anche se l’unico agente in quel gruppo non è disponibile.
  • Se in un gruppo è presente un solo agente a cui possono essere assegnati ticket, tutti i ticket assegnati a quel gruppo verranno assegnati automaticamente a quell’agente. Alcuni agenti nei gruppi, come gli agenti interni, non hanno l’autorizzazione per l’assegnazione di ticket.
  • Se un agente è l’unico in un gruppo e l’agente è fuori ufficio, i ticket assegnati non verranno riassegnati al gruppo. Ciò è dovuto al regole intrinseche dei ticket di sistema.
• Il agent_ooo viene aggiunto ai ticket risolti. Tuttavia, se il ticket viene chiuso mentre il tag è applicato, il tag non sarà rimovibile perché i ticket con stato chiuso non possono essere aggiornati. Questa operazione potrebbe essere indesiderabile ai fini dei report. In tal caso, è necessario modificare l’automazione del sistema che chiude i ticket risolti per rimuovere il agent_ooo prima di chiudere il ticket.
• Quando un ticket assegnato a un agente fuori sede viene aggiornato, il ticket viene riassegnato al gruppo principale con un valore Assegnatario nullo. Il trigger che funziona in background durante questa azione non invia attualmente una notifica email agli agenti nel gruppo
• In alcuni casi, se un agente viene declassato a utente finale mentre non è disponibile, manterrà il tag agent_ooo fino a quando non verrà rimosso manualmente. Tutti i ticket creati dall’utente finale ereditano anche il agent_ooo tag.
• I ticket di follow-up non vengono annullati quando le impostazioni Copia gruppo originale e assegnatario al ticket di follow-up e Forza annullamento assegnazione ticket sono attivate e l’agente non è disponibile; vengono aggiunti alla coda dell’assegnatario originale.
• Limiti API:
  • Quando si aggiorna una grande quantità di ticket, è possibile che si verifichino limiti di velocità API che rendono il processo di aggiornamento più lungo del solito. Sii paziente e consenti all’app di completare il processo di aggiornamento. Il processo di aggiornamento termina quando l’app non visualizza più “Aggiornamento in corso…” al posto dello stato OOO dell’agente
  • Il volume di ticket associati a un agente influirà sulle prestazioni dell’app e l’aggiornamento di una grande quantità di ticket assegnati può non riuscire agent_ooo il tag non viene aggiunto a tutti i ticket, di conseguenza i ticket non vengono riassegnati al gruppo principale
  • Quando si contrassegna un agente come OOO e si annulla l’assegnazione di tutti i ticket aperti, solo alcuni ticket verranno effettivamente annullati
  • Se un agente chiude la scheda del browser durante un aggiornamento o se si verifica un problema di rete, gli aggiornamenti OOO potrebbero andare persi causando aggiornamenti incompleti ai ticket.
• Il framework in cui è incorporata l’app Fuori ufficio presenta limitazioni intrinseche in termini di risoluzione degli errori e tentativi. Nei casi in cui si verificano errori, l’aggiornamento dei ticket o dei limiti API può causare problemi quali: alcuni o tutti i ticket assegnati mancano agent_ooo quando un agente cambia lo stato in "Non disponibile". Per risolvere tali problemi, è possibile provare le soluzioni alternative seguenti.
  • Abilita l’impostazione Errori di Surface rilevati durante l’aggiornamento in blocco dell’app ticket. Questo avviserà se si sono verificati errori durante l’aggiornamento dei ticket assegnati, rimuovendo o aggiungendo il agent_ooo tag. Per impostazione predefinita, questa impostazione è disabilitata.
  • Imposta lo stato nell’app su “Disponibile” e imposta lo stato su “Non disponibile” (di nuovo) o viceversa.
  • Aggiorna in blocco tutti i ticket e aggiungi il tagagent_ooo se l’agente sarà “Non disponibile” o rimuovi il tagagent_ooo se l’agente sarà “Disponibile”

Risoluzione dei problemi

Se non riesci a installare l’app Fuori ufficio e viene visualizzato il messaggio “Agent_ooo è già stato utilizzato”, procedi nel seguente modo:

• Rimuovi il campo utente con la chiave del campoagent_ooo, molto probabilmente chiamato "[Fuori ufficio] Agente fuori sede" o il campo utente è inattivo
• Se ricevi un errore durante la rimozione del campo utente, controlla i trigger o le automazioni e rimuovi qualsiasi riferimento a questo campo utente

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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