L’app Fuori ufficio è uno strumento che consente di gestire la disponibilità di un agente in Zendesk Support e di garantire che i ticket assegnati agli agenti non disponibili siano gestiti correttamente se aggiornati da un cliente.
Questo articolo tratta i seguenti argomenti per facilitare l’installazione, l’uso e l’estensione dell’app:
- Funzionamento dell’app
- Installazione dell’app
- Modifica delle impostazioni dell’app
- Uso dell’app
- Informazioni sul tag “agent_ooo”.
- Limitazioni note
- Risoluzione dei problemi
Funzionamento dell’app
L’app Fuori ufficio visualizza lo stato di disponibilità dell’agente assegnato ai ticket in Zendesk Support.
Per gli amministratori, visualizza anche un elenco di agenti e la relativa disponibilità.
L’app impedisce che i ticket vengano assegnati accidentalmente a un agente che non è disponibile. In questo caso, l’agente visualizza una notifica a comparsa.
Installazione dell’app
Per installare l’app Fuori ufficio
- Nella barra di ricerca di Zendesk App Marketplace , cerca Fuori ufficioe seleziona l’app dall’elenco dei risultati.
- Fai clic suInstallanell’angolo in alto a destra.
- Seleziona o deselezionaConferma modifica di stato casella di spunta. Deselezionando questa opzione, il messaggio di conferma del cambiamento di stato viene disabilitato. Di conseguenza, non puoi scegliere di annullare l’assegnazione dei ticket aperti a un agente quando questi vengono contrassegnati come non disponibili.
- Seleziona o deseleziona ilForza l’annullamento dell’assegnazione dei ticket . L’abilitazione di questa impostazione annulla automaticamente l’assegnazione dei ticket aperti a un agente quando il suo stato passa a Non disponibile. Questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita e consente di eseguire l’azione di annullamento assegnazione caso per caso.
- Seleziona o deseleziona la casella di spunta Impedisci assegnazione . La disattivazione di questa opzione consente di salvare i ticket assegnati a un agente che non è disponibile. Viene comunque visualizzato un avviso che informa che l’assegnatario non è disponibile e gli agenti possono assegnare i ticket a se stessi indipendentemente dal loro stato.
- Seleziona o deseleziona gli errori di Surface rilevati
quando si aggiornano in blocco i ticket? casella di spunta. Attivando questa opzione, la procedura di annullamento dell’assegnazione richiederà più tempo. È possibile che alcuni ticket non vengano aggiornati in modalità Fuori ufficio anche con questa impostazione attivata. Questa impostazione verifica semplicemente gli aggiornamenti dei ticket ed evidenzia eventuali errori durante l’aggiornamento dei ticket. - Se necessario, seleziona e configura le limitazioni dei ruoli e dei gruppi.
- Fai clic su Installa per completare la configurazione.
Modifica delle impostazioni dell’app
Puoi modificare il comportamento predefinito dell’app cambiando le impostazioni dell’app.
Per cambiare le impostazioni dell’app
- Nel Centro amministrativo, seleziona App e integrazioni > App Zendesk Support.
-
Nell’icona dell’app Fuori ufficio, selezionaModifica impostazioni dal menu a discesa delle opzioni.
- Modifica le impostazioni e fai clic su Aggiorna.
Uso dell’app
Un agente può modificare il proprio stato usando l’app nella barra laterale ticket o accedendo al proprio profilo utente.
Per modificare la disponibilità
- Apri un ticket in Zendesk Support. In alternativa, seleziona l’icona del tuo profilo utente in alto a destra, quindi fai clic su Visualizza profilo.
- Nella barra laterale dell’app ticket, sotto l’app Fuori ufficio, seleziona il pulsante di attivazione/disattivazione Disponibilità . Si apre una finestra di dialogo per confermare la modifica.
- Fai clic su Imposta come Disponibileper abilitare la disponibilità oppure su Imposta come Non disponibile per impostare lo stato come Non disponibile.
Un amministratore può accedere al dashboard Fuori ufficio per visualizzare la disponibilità degli agenti e modificarne lo stato.
Per visualizzare e modificare la disponibilità di un agente
- In Support, seleziona l’icona Fuori ufficio nella barra di navigazione a sinistra. Si apre il dashboard.
- Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Disponibilità accanto all’agente. Si apre una finestra di dialogo per confermare la modifica.
- Fai clic su Imposta come disponibileper abilitare la disponibilità oppure su Imposta come non disponibile per impostare lo stato di un agente su Non disponibile.
La modifica dello stato di disponibilità aggiunge o rimuove il tag agent_ooo dai ticket. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul tag agent_ooo qui sotto.
Quando un ticket in attesa o in sospeso viene riaperto da un utente finale e l’assegnatario non è disponibile, si attiva un trigger che riporta il ticket nella coda dei ticket non assegnati.
L’app controlla lo stato dell’assegnatario ogni volta che viene salvato un ticket. Se l’assegnatario non è disponibile, l’app avverte il responsabile degli aggiornamenti che l’assegnatario non è disponibile. Se il Impedisci assegnazione è abilitata, impedisce anche il salvataggio dei ticket se il nuovo assegnatario non è disponibile.
Quando si usa l’app Fuori ufficio in Zendesk Support, possono verificarsi le funzioni e i comportamenti seguenti:
-
Unagente n può assegnarsi un ticket se non è disponibile. Dopo il salvataggio del ticket, viene visualizzato il seguente avviso:
- Un agente non può aggiornare un ticket se non è l’assegnatario e l’assegnatario non è disponibile. Viene visualizzato un avviso che informa che l’assegnatario attuale non è disponibile:
- I ticket assegnati a un agente non disponibile con stato In attesa e In sospeso, ma aggiornati ad Aperto, vengono riassegnati al gruppo principale del rispettivo ticket. Tuttavia, il campo Assegnatario diventa vuoto. Le modifiche allo stato da In attesa o Insospeso si verificano quando un utente finale risponde a una notifica email.
Informazioni sul tag agent_ooo
Quando l’app Fuori ufficio è installata, crea automaticamente in Zendesk Support gli elementi seguenti:
- Un campo utente che applica un agent_ooo agli utenti contrassegnati come non disponibili
- Un trigger per gestire l’azione di annullamento assegnazione in un ticket basato su agent_ooo tag
- Un trigger per rimuovere il file agent_ooo tag da un ticket quando questo è assegnato a un agente diverso
Nota: Questi elementi sono necessari per il funzionamento dell’app. Non eliminarli o modificarli.
La modifica dello stato di disponibilità aggiunge o rimuove un file agent_ooo tag sui ticket in base alle regole seguenti:
- Quando un agente si contrassegna come non disponibile, il agent_ooo viene aggiunto al profilo utente dell’agente in Agente fuori? campo utente.
- Vuoi aggiungere o rimuovere il tag agent_ooo oppure selezionare/deselezionare l’opzione Agente fuori? non cambia la disponibilità dell’agente. La disponibilità può essere modificata solo premendo il pulsante di attivazione/disattivazione.
- Quando l’agente imposta lo stato su Non disponibile, il tag viene aggiunto a tutti i ticket con stato In attesa, Insospeso o Risolto .
- Quando l’agente imposta lo stato su Disponibile, il tag viene rimosso da questi ticket.
- Gli eventuali ticket aperti con il tag non vengono assegnati durante l’aggiornamento.
- Se si cambia l’assegnatario del ticket, il tag viene rimosso.
- Se il tag viene rimosso da un ticket, non vengono rimossi altri tag.
Limitazioni
L’app Fuori ufficio presenta le limitazioni seguenti:
- L’app non riassegna i ticket se lo stato Fuori ufficio dell’agente viene modificato al di fuori dell’app Fuori ufficio.
- L’app non funziona con le conversazioni laterali.
- L’app non impedisce l’assegnazione dei ticket, a meno che i ticket non vengano aggiornati individualmente tramite l’interfaccia Zendesk. I trigger, l’API Mail e l’API REST e la modifica in blocco potranno aggirare le limitazioni di assegnazione.
- Gli agenti possono comunque autoassegnarsi/assumere la titolarità dei ticket mentre sono fuori ufficio. L’app non lo impedirà. L’app, inoltre, non può impedire che i ticket vengano assegnati agli agenti fuori ufficio quando non sono in ufficio.
- Gli agenti senza diritti di amministratore non possono cambiare il proprio stato usando il dashboard dell'app nella barra di navigazione a sinistra dell'interfaccia agente. Possono comunque cambiare il proprio stato nel profilo utente o da uno dei ticket assegnati
- Stati agente non influisce sulle funzionalità dell’app Fuori ufficio.
- Se l’impostazione Impedisci assegnazione è disabilitata e viene assegnato un ticket da un agente non disponibile a un altro agente non disponibile, il file agent_ooo andrà perso. Ciò significa che il ticket non verrà annullato se viene riaperto
- Gruppi con un solo agente:
- Gli agenti possono assegnare un ticket a un gruppo con un solo agente anche se l'unico agente in quel gruppo non è disponibile.
- Se un agente è l’unico in un gruppo e l’agente è fuori ufficio, i ticket assegnati non verranno riassegnati al gruppo. Ciò è dovuto al regole interne di sistema per i ticket.
Se in un gruppo è presente un solo agente a cui possono essere assegnati ticket, tutti i ticket assegnati a quel gruppo saranno assegnati automaticamente a quell’agente. Alcuni agenti nei gruppi, come gli agenti interni, non hanno l’autorizzazione all’assegnazione di ticket.
- Il agent_ooo viene aggiunto ai ticket risolti. Tuttavia, se il ticket viene chiuso mentre è applicato il tag, il tag non sarà rimosso perché i ticket con stato chiuso non possono essere aggiornati. Questa operazione potrebbe essere indesiderabile ai fini dei report. In tal caso, è necessario modificare l’automazione del sistema che chiude i ticket risolti per rimuoverla agent_ooo prima di chiudere il ticket.
- Quando un ticket assegnato a un agente fuori ufficio viene aggiornato, il ticket viene riassegnato al gruppo principale con un valore Assegnatario nullo. Il trigger che funziona in background durante questa azione attualmente non invia notifiche email agli agenti nel gruppo
- In alcuni casi, se un agente viene declassato a utente finale perché non disponibile, conserva il tag agent_ooo fino a quando non viene rimosso manualmente. Tutti i ticket creati dall’utente finale ereditano anche i file agent_ooo tag
- Limiti API:
- Quando si aggiornano una grande quantità di ticket, è possibile che si verifichino limiti di velocità API che richiedono più tempo del solito per il processo di aggiornamento. Sii paziente e attendi che l’app completi il processo di aggiornamento. Il processo di aggiornamento termina quando l’app non visualizza più “Aggiornamento in corso...” al posto dello stato OOO dell’agente
- Il volume di ticket associati a un agente influisce sulle prestazioni dell’app e l’aggiornamento di una grande quantità di ticket assegnati può non riuscire agent_ooo il tag non viene aggiunto a tutti i ticket, di conseguenza i ticket non vengono riassegnati al gruppo principale
- Quando si contrassegna un agente come OOO e si annullano l’assegnazione di tutti i ticket aperti, solo alcuni dei ticket risulteranno non assegnati
- Se un agente chiude la scheda del browser durante un aggiornamento o se si verifica un problema di rete, è possibile che OOO di aggiornamenti vadano perduti, causando la mancanza di aggiornamenti ai ticket.
- Il framework in cui è incorporata l’app Fuori ufficio presenta limitazioni in termini di risoluzione degli errori e nuovi tentativi. Nei casi in cui si verificano errori, l’aggiornamento dei ticket o dei limiti API può causare problemi quali: alcuni o tutti i ticket assegnati mancano agent_ooo quando un agente cambia lo stato in “Non disponibile”. Per risolvere tali problemi, è possibile provare le soluzioni alternative seguenti.
- Abilita l’impostazione Errori di Surface rilevati durante l’aggiornamento in blocco dell’app ticket. Questo avviserà se si sono verificati errori durante l’aggiornamento dei ticket assegnati, rimuovendo o aggiungendo il file agent_ooo tag. Per impostazione predefinita, questa impostazione è disabilitata.
- Imposta lo stato nell’app su “Disponibile” e su “Non disponibile” (di nuovo) o viceversa.
- Aggiorna in blocco tutti i ticket e aggiungi il tagagent_ooo se l’agente sarà “Non disponibile” oppure rimuovi il tagagent_ooo se l’agente sarà “Disponibile”
Risoluzione dei problemi
Se non riesci a installare l'app Fuori ufficio e viene visualizzato l'errore "agent_ooo è già stato utilizzato", procedi nel seguente modo:
- Rimuovi il campo utente che contiene la chiave del campoagent_ooo, molto probabilmente "Agente [fuori ufficio] fuori" o che il campo utente è inattivo
- Se ricevi un errore durante la rimozione del campo utente, controlla i trigger o le automazioni e rimuovi qualsiasi riferimento a questo campo utente
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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