Il modo migliore per aumentare la consapevolezza della community e della Knowledge base (KB) e indirizzare il traffico verso di esse è collegarli ovunque e ovunque, in particolare dove si trovano i clienti.
Gli agenti possono aiutarti. Quando rispondono ai ticket ogni giorno e interagiscono con i clienti, possono creare link ai contenuti. In questo modo, i clienti saranno consapevoli dell’esistenza del contenuto e li insegneranno a consultarli la prossima volta prima di inviare un ticket.
A partire dagli agenti
- Introduci nuovi agenti nei contenuti esistenti. Quando si formano nuovi agenti, assicurarsi che siano a conoscenza della Knowledge base e incoraggiarli a familiarizzare con i contenuti. Dovrebbero avere una buona idea di ciò che è documentato ed essere in grado di indirizzarlo facilmente agli utenti.
- Tieni gli agenti informati sui nuovi contenuti e sugli aggiornamenti. Sviluppa un sistema per informare gli agenti quando sono disponibili contenuti nuovi o aggiornati. Quindi sarà più probabile che lo usi e si colleghi ad esso. Un modo per farlo è creare una sezione privata "Solo agenti" nella Knowledge base in cui si annunciano gli aggiornamenti dei documenti e si chiede agli agenti di iscriversi.
-
Stabilisci una procedura per il collegamento al contenuto. Addestra gli agenti a cercare contenuti e includere link nei ticket come parte di ogni interazione con l’assistenza usando l’app Revisione contenuti. Anche quando un agente conosce la risposta, se è inclusa in un documento, è una buona idea includere un link insieme alla risposta. In questo modo i clienti apprendono che i contenuti sono disponibili e potrebbero cercare le risposte la prossima volta. Gli agenti possono anche includere link a contenuti correlati quando risolvono i ticket per aumentare la consapevolezza KB.
Per informazioni, consulta Ricerca e collegamento di articoli usando l’app Revisionecontenuti.
Collegamento a contenuti in Zendesk
All’interno di Zendesk sono disponibili molti punti in cui è possibile creare link ai contenuti.
| Dove | Come | Ulteriori informazioni |
|---|---|---|
| Firme degli agenti (nei commenti pubblici dei ticket e nelle email in uscita) | Un amministratore può aggiungere una firma comune per tutti gli agenti che includa link alla KB o alla community. Oppure un agente può aggiungere una firma personalizzata che include un link. | Per informazioni, consulta Aggiunta di una firma agente alle notifiche email dei ticket. |
| Risposte riutilizzabili nei ticket (macro) | Crea o modifica le macro per includere un link alla community, alla Knowledge base o a un articolo specifico. | Per informazioni sulla creazione e la modifica delle macro, consulta Uso delle macro per aggiornare i ticket. |
| Commenti del ticket | Gli agenti possono collegarsi manualmente al contenuto nei commenti dei ticket per rispondere a una domanda. Possono anche includere link ad articoli correlati quando si risponde ai ticket. | Per inserire un link nel commento di un ticket, copia e incolla il link nell’area dei commenti. |
| Email di risposta automatica per le richieste ricevute | Modifica il trigger Notifica al richiedente e ai destinatari in CC della richiesta ricevuta per aggiungere un link alla community o alla KB. Ad esempio: "Mentre aspetti, dai un'occhiata al nostro centro assistenza. Qui troverai le risposte a domande e problemi comuni, domande frequenti, un forum della community e altro ancora!" |
Per informazioni sulla modifica dei trigger, consulta Creazione e gestione dei trigger. |
| Email di risposta automatica per le richieste risolte |
Modifica il trigger Notifica richiesta risolta al richiedente per aggiungere un link alla community o KB. Ad esempio: "Il tuo ticket è stato risolto! Per riaprire questa richiesta, rispondi a questa email o fai clic sul link. E per ulteriore assistenza, visita il nostro centro assistenza per le risposte a domande e problemi comuni, domande frequenti, argomenti della community e altro ancora!" Un’altra opzione consiste nel clonare il trigger per le richieste risolte per creare versioni diverse per i diversi problemi di assistenza principali. Quindi includi link a contenuti correlati specifici per ciascun problema nel trigger. Gli agenti possono selezionare il problema nei campi ticket personalizzati per attivare il trigger appropriato. Ad esempio, "Il ticket relativo all'installazione è stato risolto. Se hai bisogno di ulteriore aiuto, consulta la sezione Installazione nel nostro centro assistenza!" |
Per informazioni sulla modifica e la clonazione dei trigger, consulta Modifica e clonazione dei trigger. |
Collegamento alla community e KB al di fuori di Zendesk
Esistono opportunità al di fuori di Zendesk per indirizzare il traffico verso la community e la Knowledge base.
| Dove | Cosa |
|---|---|
| Sito web azienda | Opzione di menu di primo livello per la community o la Knowledge base |
| Pagina dedicata sul sito web con link ad articoli | |
| Link ad articoli sulla Intranet aziendale | |
| Post del blog che rimandano ad articoli | |
| Social media | Link ad articoli e video nei social media, inclusi Facebook, X (ex Twitter) e canale YouTube |
| Prodotto | Link ad articoli nel prodotto. Ad esempio, includi un messaggio Come si usa questa funzione? link ad argomenti della Knowledge base sensibili al contesto. Suggerimento della community di Tom Corbett! Abbiamo un’icona di assistenza nell’app, che in realtà richiama gli articoli usando l’API relativi alla pagina in cui ti trovi. Abbiamo riscontrato che le persone preferiscono questa esperienza. |
|
Link al livello superiore della community o alla Knowledge base o ad articoli specifici nei workflow di iscrizione e accesso |
|
| Ricerca nella Knowledge base nel prodotto (usando l’API Zendesk) | |
| Contatto con i clienti | Link al livello superiore della community o KB nel piè di pagina delle email ai clienti |
| Link al livello più alto della community o ad articoli specifici nelle email inviate ai clienti Ad esempio, le email di benvenuto e le email di follow-up dopo eventi o webinar. |
|
| Link al livello più alto della community o alla Knowledge base o ad articoli specifici nella newsletter regolare | |
| Link agli articoli della Knowledge Base nella formazione e alle guide per l’utente presentate ai clienti |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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