Quando permetti agli agenti di creare ticket privati, introduci un tipo nuovo e diverso di workflow nella tua esperienza Zendesk. I ticket privati sono ticket contenenti solo commenti privati (interni) e, proprio come i commenti privati individuali, non sono visibili ai clienti fino a quando non ne viene aggiunto uno pubblico. Tuttavia, possono comunque causare l'invio di email e altre notifiche tramite trigger e automazioni. A volte può essere utile (ad es., inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dopo aver inserito una chiamata), ma in genere è consigliabile evitarlo. Con un uso giudizioso delle condizioni, puoi farlo.
In questo articolo vengono descritte le modifiche da apportare alle regole aziendali, tra cui:
- Regole di sistema (predefinite)
- Regole personalizzate
- Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio)
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Regole del sistema
Prima di iniziare, è consigliabile esaminare un trigger predefinito e tre automazioni predefinite:
- Notifica al richiedente la ricezione della richiesta (trigger)
- Richiesta di valutazione della soddisfazione dei clienti (automazione)
- In attesa di notifica 24 ore (automazione)
- In attesa di notifica 5 giorni (automazione)
Se il tuo account è più recente, potresti già vedere la condizione [Ticket: Privacy] [Il ticket contiene commenti pubblici]. Questa condizione identifica se un ticket è pubblico o privato: se contiene commenti pubblici, è pubblico; l'assenza di commenti pubblici indica che il ticket è privato. Se non vedi questa condizione, puoi valutare di aggiungerla per evitare di inviare ai tuoi clienti le notifiche sopra menzionate. Come accennato, puoi inviare sondaggi di valutazione della soddisfazione, ma la scelta spetta a te.
Per aggiornare i trigger e le automazioni sopra elencati per evitare l'invio di notifiche da ticket privati agli utenti finali
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in Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole icona (
) nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger (o automazioni).
- Fai clic sul trigger predefinito o sull'automazione da aggiornare.
- In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, fai clic sul segno + per aggiungere una nuova condizione.
- Usa i menu a discesa per creare una nuova condizione:[Biglietto: Privacy] [Il ticket contiene commenti pubblici].
- Fai clic su Invia.
Regole personalizzate
Se hai impostato regole per l'invio di notifiche personalizzate ai clienti, sarà necessario un po' di lavoro in più. Ci sono essenzialmente tre trigger e azioni di automazione a cui fare attenzione:
- Notifiche: Email utente (solo se inviata al richiedente)
- Notifiche: Richiedente tweet
- Notifiche: Notifica destinazione
Dai un'occhiata a qualsiasi trigger che invia una notifica. In tal caso, ti consigliamo di aggiungere il [Ticket: Privacy] [Il ticket contiene commenti pubblici]. In definitiva, dipende da te, in quanto potrebbero esserci delle occasioni in cui inviarli. Non devi preoccuparti delle email inviate a Gruppi o all'assegnatario. Inoltre, devi preoccuparti degli obiettivi solo quando producono messaggi rivolti al pubblico.
Puoi aggiornare le regole personalizzate come descritto sopra.
Se sei un abbonato Enterprise, puoi usare l' analisi delle regole aziendali per tenere traccia di tutte le regole che inviano una notifica al richiedente.
Service Level Agreements (SLA) (Accordi sul livello di servizio)
È consigliabile non applicare gli SLA ai ticket privati. È anche utile esaminare questi accordi e prendere alcune decisioni. Tieni presente che, una volta attivata la funzione, molte delle metriche monitorate per gli SLA non sono applicabili a questi ticket. Tutto ciò che tiene traccia del tempo di risposta o di attesa del richiedente non è significativo fino a quando un ticket non contiene almeno un commento pubblico. Per escludere completamente i ticket privati da uno SLA, è sufficiente aggiungere la condizione [Privacy] [È] [Il ticket contiene commenti pubblici].
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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